Праздник непослушания: как научиться возражать начальству

Многие привыкли бездумно подчиняться начальству. Полицейские завышают показатели раскрываемости, чтобы высокие чины могли отчитаться о «проделанной работе». Сотрудники продуктовых магазинов переклеивают наклейки со сроком годности. Почему мы идем на поводу даже у самых нелепых требований и как избавиться от этой привычки — в отрывке из книги «Осознанное неподчинение: Как реагировать на спорные распоряжения» известного коуча и специалиста по лидерству Айры Чейлеффа.

Культ лидерства

[…] В некоторых культурах, например в американской, лидерские качества очень ценятся. Любой абитуриент знает, что его попросят перечислить виды деятельности, в которых он взял на себя роль лидера. Из-за этого старшеклассники, которые хотят поступить в лучшие вузы, до исступления бьются за ведущие роли в коллективе. Каждый пытается стать капитаном команды и по зимним, и по летним видам спорта; возглавить вот эту группу по интересам и вон тот школьный совет, а кроме того еще руководить парой вне школьных волонтерских объединений. Но спрашивают ли будущих студентов о том, насколько эффективно им удается поддержать других лидеров? Нет.

И все же, что в первую очередь нужно лидеру, чтобы вести за собой? Ему нужен последователь. Каким бы замечательным ни был человек, если за ним никто не следует— он точно не лидер. Так почему именно быть лидером столь почетно, если без последователей стать им невозможно?

Отчасти это объясняется нашими культурными особенностями: готовность следовать за лидером принято считать характеристикой типа личности. Но, пожалуй, более справедливо было бы думать, что «последователь» — это роль. Если капитан бейсбольной и баскетбольной команды любит играть в хоккей, ему не обязательно становиться капитаном еще и на льду. У него нет времени, ресурсов, а возможно, и необходимых навыков для этой роли. И в этой ситуации он принимает на себя роль последователя, поддерживая капитана хоккейной команды. Если бы он оказался в принципе не способен ни за кем следовать, это не пошло бы на пользу команде.

С этой точки зрения роль последователя — не признак слабости. Задумайтесь. Заместительница директора — ведущая или ведомая? Ответ: и то и другое. А директриса школы — последователь или лидер? Лучше всего, если она умеет вести себя и так и так. Если она не умеет руководить, пострадает школа. Если не сможет подчиняться, вышестоящий начальник не найдет с ней общий язык, а значит, ей не удастся донести до него свои идеи.

Осознанное подчинение

Правильный вопрос не в том, хорошо ли быть последователем, а в том, как сохранять при этом уверенность и верность своим принципам. Отважный последователь старается выстроить с лидером крепкие отношения, перерастающие в партнерство. Партнеры поддерживают друг друга в общем стремлении к успеху. Они уважают отведенные каждому из них роли. И, невзирая на субординацию, они откровенны друг с другом, если действия одного из них мешают достичь общей цели.

Теперь, когда вы представляете себе, кого я называю отважным последователем, обратимся к рассказу бывшего военного. Отважный последователь говорит «правду вышестоящим», не важно, просят его об этом или нет. Но

умный лидер знает, что мощные социальные факторы мешают человеку в роли последователя говорить открыто. Cобак-поводырей долго учат быть послушными.

Но как отказаться от этой привычки, когда следовать приказу окажется небезопасно?

Один отставной военный в Лос-Анджелесе дал мне яркую иллюстрацию того, как трудно бывает нарушить привычку слушаться. Обратите внимание: мы не призываем к неподчинению законным, этичным и продуктивным решениям власти. В конце концов, армия больше, чем другие институты, полагается на субординацию. Мы говорим о том, как превратить привычку подчиняться в сознательный выбор, обусловленный ситуацией.

В то время обратившийся ко мне военнослужащий был молодым лейтенантом. Он служил на одной из крупных армейских баз, разбросанных по всей Америке. Каждая такая база — это особый мир: они занимают огромную площадь, а по периметру окружены забором. За ним тренируются и несут службу солдаты. Женатые военные живут там с семьями. Оттуда уезжают на задания за рубеж и туда возвращаются после завершения миссии. Каждый на базе знает, какое у кого звание. К нарушениям субординации относятся серьезно: можно заработать себе дурную славу, поэтому люди не готовы нарушать общепринятые правила. Вот что рассказал мне этот отставной военнослужащий.

В то время я служил под началом капитана, который отличался жестким, авторитарным стилем управления. Каждое утро я получал от него задания на день. Он всегда давал мне список из десяти пунктов. Если я говорил, что нужно решить задачу, которой нет в списке, он грубо отвечал: «Сделай эти десять дел и можешь заниматься своими».

Заметьте, что предложение лейтенанта могло быть важнее для базы, чем все пункты из списка капитана. Но капитану было все равно. Он только хотел, чтобы его уважали и ему подчинялись. К счастью, лейтенант чувствовал ответственность перед боевыми товарищами и базой, так что все равно выполнял одиннадцатое дело, которое порой оказывалось действительно важным. Поступая так, он, возможно, помогал капитану сохранить лицо перед начальством, а тот даже не знал — или не признавал этого. Капитан настаивал на полном подчинении, и, если бы лейтенант выбрал иную линию поведения, хуже могло бы быть всем.

Затем авторитарного капитана перевели на другую должность, а его место занял новый. Утром я, как обычно, пришел за указаниями на день. После обмена любезностями он отдал мне приказ. Я ответил: «Есть, сэр!», отдал честь и собрался уйти.

Но капитан воскликнул: «Погодите-ка!» Я развернулся и услышал от него вопрос, который застал меня врасплох: «Вы считаете мой приказ разумным?»

Конечно, я ответил: «Так точно, сэр!» Некоторое время он внимательно смотрел на меня. «Вы и вправду считаете его разумным?» — повторил он.

И тут я почувствовал себя весьма неловко. Вправду ли я считал приказ капитана разумным? Прямота вопроса и настойчивость в его голосе не позволяли мне отделаться первой попавшейся отговоркой. Пришлось признаться себе, что я не был уверен в разумности приказа.

Что творилось у лейтенанта в голове? Конечно, он не хотел начинать общение со старшим по званию с конфликта. Поэтому он принялся просчитывать последствия разных вариантов ответа — именно так различия в ранге и разрушают естественность общения. Крайне важно понять, почему умный, усердный молодой офицер, не уверенный в разумности приказа, все равно собирался его исполнить. Самообман на таком глубоком уровне мешает оценивать разумность собственных действий и брать на себя ответственность. Именно он становится причиной того, что порядочные военные, полицейские, разведчики порой совершают поступки, которые нарушают профессиональные и моральные нормы.

Очевидно, из-за муштры предыдущего капитана в стиле «не думай сам» лейтенант временно разучился оценивать разумность приказов. Поэтому из разумного и ответственного человека он превратился в того, кем мы боимся стать, — в робота. Робот вроде бы действует сам, но в действительности следует запрограммированному набору команд, за которые сам ответственности не несет. Если человек начинает так же реагировать на приказы лиц, наделенных формальной властью, он не чувствуетответственности. Мы не зря боимся такой диссоциации.

Но вернемся к истории лейтенанта. В приказе нового капитана он увидел только ожидание беспрекословного подчинения. Кто хоть раз слышал от старшего офицера вопрос: «Вы считаете мой приказ разумным?» Лейтенант так привык подчиняться приказам в принципе и неукоснительно выполнять все команды предыдущего капитана в частности, что не обдумал содержание конкретного распоряжения, которое только что получил. А это уже может быть опасно — особенно для военных, которым доверяют высокомощное вооружение, честь нации и безопасность.

Капитан специально дал лейтенанту бессмысленный приказ. Это была проверка: он хотел узнать, проявит ли подчиненный достаточную независимость суждений, чтобы критически оценить распоряжение. Если бы лейтенант усомнился, капитан мог бы ему доверять. Если бы он собрался слепо исполнить приказ, капитан смог бы на конкретном, реальном примере продемонстрировать вредную привычку лейтенанта.

Как поступил лейтенант

Я сказал что-то вроде: «Сэр, возможно, я недостаточно хорошо понял приказ, учитывая текущую ситуацию». Я произнес это и осознал, что на самом деле сомневался в разумности приказа, учитывая условия, в которых мне пришлось бы его выполнять.

«Лейтенант, — очень серьезно сказал капитан. — Я не могу позволить вам действовать от моего имени, если приказ вам не до конца ясен или если, исходя из вашего представления о ситуации на месте, вы не считаете его разумным».

Я сказал: «Так точно, сэр!», полагая, что разговор на этом закончится. Но капитан не был готов меня отпустить.

Он продолжил: «Сейчас мы разберем, как нужно поступать в ситуации, когда мои указания кажутся вам спорными».

Это решающий момент. Капитан, заметив привычку лейтенанта угождать и подчиняться, понял, что его согласие было лишь следствием продолжительной муштры. Само по себе последнее «Так точно, сэр!» ничего не говорило о способности лейтенанта избавиться от обретенной привычки.

Тут требовалось потрудиться. Мы не знаем, как сам капитан осознал необходимость избавляться от привычки к бездумному повиновению. Возможно, у него был хороший учитель, который помог ему справиться с этой привычкой. Может, он столкнулся с последствиями бездумного подчинения и решил, что при нем такого никогда не случится.

Капитан сказал мне: «Я дам вам бессмысленный приказ, а вы ответите: «Это чушь, сэр»».

Я не мог поверить своим ушам! Это же армия. Никто не говорит старшему офицеру «Это чушь!». Все знают, к каким неприятным последствиям приведет такая дерзость.

Я ответил: «Сэр, я не смогу этого сказать».

Капитан заявил: «Нет, сможете» — и отдал мне непродуманный приказ, который мог иметь весьма пагубные последствия.

Я решил подчиниться требованию и как можно мягче, почти шепотом, произнес: «Это чушь, сэр».

Перед нами искусный прием по избавлению от привычки в духе джиу-джитсу.

Цель капитана: избавить подчиненного от привычки к бездумному подчинению. Заставить лейтенанта сказать старшему по званию, что его приказ — чушь, можно было только в приказном порядке.

И он получил такой приказ!

Капитан услышал меня и сказал: «Ладно, а теперь попробуем еще раз, погромче». Я должен был повторять «Это чушь, сэр!» снова и снова, пока не смог произнести эти слова так же четко, как «Есть, сэр!» в ответ на разумный приказ.

Капитан применял хорошую обучающую методику: повторять заучиваемое действие, пока оно не войдет в репертуар усвоенных навыков.

Прошло несколько недель. Каждое утро я получал от него приказы и старался убедиться, что понимаю их и могу ответственно исполнить. Все шло хорошо. Но однажды утром я пришел к капитану и обнаружил у него в кабинете полковника. Тут стало еще интереснее.

У полковника на этой же базе служил племянник. Оказалось, племянник без спроса взял служебный автомобиль. Его поймала военная полиция, и полковник пришел к капитану в надежде уладить дело и выручить родственника. Капитан объяснил ситуацию и попросил моей помощи.

Это был момент истины для лейтенанта. Выберет ли он безопасный путь: вернется ли к старой привычке беспрекословно подчиняться? Присутствие полковника поднимало ставки. Капитан понимал потребность в беспристрастности в своих войсках, а вот полковник? Стоило ли применять новый навык, которому обучал капитан? Заметьте: лейтенант уже перешел от бездумного подчинения к осознанию того, что у него есть возможность выбора, а это — главное условие осознанного неподчинения. И он сделал выбор.

«Сэр, это чушь, сэр». Я произнес это четко и громко.

Полковник взбесился. У него глаза на лоб полезли. Брови взметнулись вверх. Лицо побагровело. Он был потрясен. Тыча в меня дрожащим пальцем и запинаясь, он громко переспросил: «Что… что он сказал?!».

У меня земля ушла из-под ног. Похоже, полковник вот-вот взорвется. Я замер. К счастью, капитан не потерял присутствия духа. Он встал между мной и полковником. Поднял руку, словно ставя жесткий блок, чтобы защитить раннера от игрока, пытающегося отобрать у него мяч. И произнес так же уверенно: «Все хорошо, сэр. Я разберусь».

Он быстро шагнул ко мне, положил руку мне на плечо и подтолкнул к двери. А в коридоре спокойно сказал: «Молодец. Все верно». А потом добавил так же спокойно: «А теперь убирайся, пока полковник тебя не прибил».

Лейтенант прошел испытание. Не очередную проверку, подстроенную капитаном, — на этот раз все было по-настоящему. Капитан сам попал в культурную ловушку неподобающих требований со стороны старшего по званию. Все мы люди. К счастью, урок, который он преподнес лейтенанту в начале их работы, не дал и ему пойти по скользкой дорожке. А ведь неверное решение в данной ситуации могло плохо сказаться на всех участниках. Лейтенант усвоил альтернативный ответ и не стал слепо повиноваться. И его действия помогли капитану пойти наперекор культурным и личным ожиданиям.

Затем капитан сделал еще один важный шаг: вознаградил и подкрепил осознанное неподчинение. Представьте, если бы он начал распекать лейтенанта за то, что тот резко высказался в адрес полковника. Тем самым он, вполне вероятно, ослабил бы готовность лейтенанта не подчиняться неверным приказам в будущем.

Если вы хотите, чтобы в вашей команде практиковалось осознанное неподчинение — а думаю, вы согласитесь, что это действительно важно, — необходимо последовательно поощрять такие поступки и определенно избегать наказаний за них.

Обязательно ли капитану было учить лейтенанта отвечать так резко: «Это чушь, сэр!»? Не мог ли он научить подчиненного выражать сомнение в правильности приказа уважительно? Конечно, мог. И возможно, это бы тоже сработало. Но сила эмоциональной реакции, которую вызывала в лейтенанте дерзость такого возражения старшему по званию, помогла пробиться через сформированную годами военной подготовки привычку подчиняться приказам. Конечно, лейтенанту пригодился бы более широкий репертуар ответов, выражающих сомнение или несогласие. Фраза «Это чушь», словно топорик пожарного, разрубила цепи послушания. Такой инструмент можно держать про запас, для крайних случаев, а вместо него использовать более тонкие методы, которые послужат той же цели без риска спровоцировать бурную реакцию начальства!

Надеюсь, лейтенант передал свои навыки офицерам младшего командного состава, которые подчинялись ему; а те, в свою очередь, — своим солдатам. В то время у меня не хватило времени, чтобы спросить об этом. А ведь именно так меняется культура.

Давайте подведем итоги: что нужно для изменения укоренившейся в культуре привычки? Очевидно, для изменения поведения недостаточно просто сказать: «Мы тут ценим прямоту». Алгоритм действий может быть следующим:

1. Обратите внимание человека на его привычку слепо подчиняться. Редко кто готов сразу признать за собой такую склонность, так что имеет смысл подловить человека на конкретном примере, чтобы он осознал необходимость меняться.
2. Уделите особое внимание негативным последствиям беспрекословного подчинения. Многих учили быть послушными и не учили различать, при каких условиях послушание становится неуместным и даже не требуется.
3. Донесите до своих подчиненных, что не будете поощрять слепое подчинение и наказывать осознанное неподчинение.
4. Предложите альтернативные формы поведения. Объясните, какие ответы считаете приемлемыми, предпочтительными, желательными, а какие даже готовы вознаградить.
5. Помогите человеку отработать альтернативные формы поведения. Пожарные тренируются вбегать в горящие здания в контролируемых условиях, чтобы подготовиться к встрече с подобной ситуацией в реальном мире.
6. Тренируйтесь, пока человек не научится уверенно проявлять осознанное неподчинение. Чтобы достичь нужного результата, надо не просто повторять заученные ответы, а оценивать ситуацию.
7. Хвалите тех, кто практикует осознанное неподчинение. Вам действительно нужно принципиальное несогласие? Тогда это момент истины — насколько вам можно доверять. На кону стоит ваша репутация.
8. Защищайте подчиненного, который проявляет уместное неповиновение. Не все будут разделять вашу приверженность осознанному неподчинению. Убедитесь, что тем, кто пойдет за вами, не придется за это расплачиваться.

https://theoryandpractice.ru