Культура внутреннего сервиса

Культура внутреннего сервиса

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на людях, которые работают с клиентом. Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями. Если внутренний сервис «хромает», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится. Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Своими рецептами делятся Антон Краснобабцев и Елизавета Сатановская. Моменты истины «Момент истины» — так консультанты TMI называют ситуацию, когда клиент понимает, соответствует сервис его ожиданиям или нет. Например, я приезжаю в автосервис, где хочу починить машину. «Момент истины» — легко мне заехать или нет. «Момент истины» — пришлось ли мне искать нужного человека. «Момент истины» — насколько понятно мне объяснили, что нужно делать. И так далее. Что такое качественный сервис? Это цепочка «моментов истины», в каждом звене которой клиент получает нужные впечатления. Управлять сервисом…
Read More
10 вопросов для оценки качества услуг

10 вопросов для оценки качества услуг

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
В современном бизнесе качество услуг не просто хорошая "добавка" к основному продукту — это ключевой фактор, определяющий успех или провал компании на рынке. Социологические и маркетинговые исследования показывают, что клиенты готовы платить больше и даже прощать некоторые ошибки, если они удовлетворены уровнем предоставляемого сервиса. оценка качества услуг Цель этой статьи заключается в предложении реальных и проверенных инструментов для оценки качества услуг вашей организации. Мы рассмотрим десять вопросов, которые не только помогут выявить слабые места, но и дадут понимание того, какие аспекты вашего сервиса ценят клиенты больше всего. На основе этих данных вы сможете не только оптимизировать текущие процессы, но и разработать стратегии для повышения уровня удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, приведет к увеличению лояльности и, как результат, увеличению прибыли. Таким образом, эта статья будет особенно полезна для специалистов в сфере HR, маркетинга, клиентского…
Read More
Примеры вопросов для опроса об оценке качества обслуживания

Примеры вопросов для опроса об оценке качества обслуживания

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Качество обслуживания — это не просто аспект бизнеса; это его основа, определяющая успешность и устойчивость компании в долгосрочной перспективе. В эпоху, когда продукты и услуги становятся всё более стандартизированными, именно высокий уровень обслуживания может стать решающим фактором, который выделяет одну компанию из толпы других. Как же измерить и оценить качество обслуживания? Именно здесь на сцену выходят качественные опросы. Качественные опросы предоставляют ценные данные напрямую от тех, кто взаимодействует с вашим брендом — клиентов. Они могут выявить не только явные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, но и скрытые возможности для улучшения. Проведение тщательно спланированных опросов может помочь выявить слабые места в сервисе и указать на меры, которые повысят уровень удовлетворённости клиентов и их лояльность к бренду. Теоретическая основа Понятие качества обслуживания: определения и компоненты Качество обслуживания — это многоаспектное понятие, которое включает в…
Read More
Межфункциональные деловые отношения: подробное руководство для юридических команд

Межфункциональные деловые отношения: подробное руководство для юридических команд

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Поскольку темпы развития бизнеса продолжают расти, наиболее расторопные компании начинают внедрять цифровые технологии в масштабах всей организации. Однако для того, чтобы эти цифровые преобразования были успешными, во главу угла необходимо поставить грамотно организованное сотрудничество между отделами. Позитивные и крепкие деловые отношения в рабочей обстановке обеспечивают компаниям мощное преимущество для работы в соответствующих отраслях экономики. Каждый отдел в составе организации играет важную роль в достижении ею успеха и зависит от других отделов в построении тесного взаимодействия для получения максимальной выгоды. На самом же деле по мере того, как компания пытается расширить границы своей деятельности и увеличить прибыль, изолированная работа каждого отдела зачастую приносит больше вреда, чем пользы. Юридический отдел играет стратегическую роль при построении необходимого взаимодействия между отделами, поскольку именно он активно работает с каждым из них в том или ином…
Read More
Что такое эффективное взаимодействие между отделами?

Что такое эффективное взаимодействие между отделами?

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Когда дело доходит до офисных будней, на первый план выходит кросс-функциональное взаимодействие. Многие руководители уверены, что достаточно собрать под одним флагом настоящих профессионалов и процесс запустится сам собой. Увы, зачастую все оказывается куда сложнее. Успех любой компании основан не только на блестящей стратегии, состоянии рынка и работе профессионалов высокого уровня. Когда дело доходит до офисных будней, на первый план выходит кросс-функциональное взаимодействие. Многие руководители уверены, что достаточно собрать под одним флагом настоящих профессионалов и процесс запустится сам собой. Увы, зачастую все оказывается куда сложнее. Конфликты и недопонимание между функциями — то, чему подвержены даже профессионалы высочайшего уровня. Но ничуть не менее опасным может оказаться и простое безразличие: каждый делает свою работу, никого не трогает, значит, все в порядке. В Институте Тренинга мы называем такие ситуации конфликта интересов и безразличия «взаимным…
Read More
ПОЧЕМУ СОТРУДНИКИ ВОЮТ ДРУГ С ДРУГОМ? ПРО МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В КОМАНДЕ

ПОЧЕМУ СОТРУДНИКИ ВОЮТ ДРУГ С ДРУГОМ? ПРО МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В КОМАНДЕ

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Как улучшить межфункциональное взаимодействие в команде? Алла Сергеевна отправила письмо сотруднику коммерческого подразделения. Ответа не было, хотя он был очень важен для работы Аллы Сергеевны. Прошли все сроки, сотрудник не реагировал, а Алла Сергеевна злилась и думала – «эти коммерсанты вечно считают себя самыми важными, достали просто. А этот – просто подставил меня!!!!». Быстро созрел «план мести». Алла Сергеевна направляет информацию о невозможности выполнить поручение руководителя, ссылаясь на саботаж со стороны коммерческого подразделения. Сотрудник – в копии. Как выяснилось уже позже – в тот день сотрудник столкнулся с такой нагрузкой, причем, и в личном, и в рабочем плане, что до почты добрался лишь к ночи, где увидел и письмо, и «месть». Это – лишь один из примеров проблем, возникающих в межфункциональном взаимодействии. Другие «классические» проблемы это: - конфликты между коммерческим и…
Read More
5 случаев, когда можно соглашаться на более низкую зарплату

5 случаев, когда можно соглашаться на более низкую зарплату

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Валерия Сумина Директор по персоналу, HR, Fix Price, Москва В каких случаях соискателю при смене работы стоит снизить зарплатные ожидания, чтобы это решение было обоснованным с точки зрения карьерных перспектив? Конкурентная заработная плата все еще остается главным стимулом при поиске работы, так считает подавляющее большинство россиян. Поэтому согласиться на понижение зарплаты по сравнению с текущей бывает непросто. Однако есть ситуации, в которых понижение оправдано и может принести существенную выгоду в долгосрочной перспективе. 1. Смена профессии Хотя материальная компенсация – важный фактор при выборе места работы, однако, для специалистов все же стоит не на первом месте. Профессионалы смотрят на весь пакет, предлагаемый работодателем, а больше всего на то, как задачи и функции на рабочем месте коррелируют с их приоритетами и интересами. Ведь эффект даже от самой высокой зарплаты пропадает спустя несколько месяцев, человек…
Read More
Как «сбитому летчику» вернуться в корпоративную среду: 5 стратегий

Как «сбитому летчику» вернуться в корпоративную среду: 5 стратегий

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Елена Тамазова Руководитель группы, Москва Как руководителю высшего звена пережить стресс от неожиданного увольнения, вернуть себя в ресурсное состояние и выстроить новую карьерную стратегию? «Сбитый летчик» – это руководитель высшего звена, вдруг оказавшийся без работы. В этом определении значимо каждое слово. Важна бывшая должность – чем выше летаешь, тем больнее падать, «вдруг», потому что важен эффект неожиданности, когда человек оказывается неготовым к произошедшим изменениям и ушел не по собственной воле. Никто не застрахован от того, чтобы остаться без работы, особенно в ситуации, когда постоянные изменения стали новой «нормальностью», но «сбитым летчикам» особенно сложно, ведь в культуре «успешного успеха» как будто нет места тем, кто потерпел неудачу. Для «сбитого летчика» уход из корпоративной среды – это стрессовая ситуация, если только человек сознательно не выбирает дауншифтинг. И чтобы вернуться в привычный мир, первое,…
Read More
Где и как заводить полезные связи: 8 историй об удачном нетворкинге

Где и как заводить полезные связи: 8 историй об удачном нетворкинге

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Как найти работу, клиента, финансирование или наставника с помощью людей, с которыми сводит вас судьба? Подборка реальных историй и полезные советы по нетворкингу. К долгосрочному сотрудничеству и партнерству могут привести случайные, казалось бы, встречи. Такие судьбоносные знакомства могут начаться в самых неожиданных местах. Поэтому стоит всегда быть готовым к нетворкингу. Редакция Executive.ru собрала истории руководителей о том, где и как неожиданно для себя можно обрести полезные связи, а также – как их поддерживать и укреплять. Где лучше оставлять людей в покое Наталья Богатова, эксперт Executive.ru Когда я училась в магистратуре в США, нам постоянно говорили, что нетворкингом нужно заниматься всегда и везде. И действительно, американцы это впитывают с молоком матери. Думаю, именно там я начала понимать, насколько это эффективно и как нетворкинг может помочь в работе и в жизни. А теперь несколько…
Read More
«У нас так не принято»: как улучшить показатели производства, развивая корпоративную культуру

«У нас так не принято»: как улучшить показатели производства, развивая корпоративную культуру

Лучшие статьи для клиентов, Осознанное HR управление и лидерство
Роман Сюров Генеральный директор, Тольятти 7 «мягких» действий, которые помогли повысить вовлеченность сотрудников и качество продукции на заводе. В 2020 году меня пригласили стать генеральным директором совместного предприятия «Волгапласт Компаундинг Лимитед». Предприятие на 80% принадлежало голландской компании DSM Engineering Materials International B.V. и на 20% ПАО «КуйбышевАзот». Компания производила компаунды на основе полиамида – это относится к химической промышленности. Поиск и отбор генерального директора вела голландская сторона, чей подход отличался от традиционного российского. В России при подборе руководителя организации, как правило, заказчик одним из требований называет отраслевую экспертизу, а в международной компании в первую очередь смотрели на управленческую экспертизу и лидерские качества кандидата. Какая стояла цель Компания не была убыточной, стабильно работала. Менеджмент международной корпорации делал акцент на охране труда. То, что везде называется HSE (Health, Safety, Environment), здесь называлось…
Read More