На рынке в целом и в ИТ, в частности, усиливается борьба за таланты. Чтобы привлечь людей и заинтересовать их, HR-департаменты должны внедрять инновации, а HR-менеджеры — стать панками в хорошем смысле слова. В культуре панки символизируют альтернативный образ жизни, вызов текущему положению вещей, желание сломать существующий статус-кво. И этот образ сегодня как никогда подходит для HR. Мы должны разворошить, обновить, бросить вызов. Выйти за рамки простейших функций бэк-офиса и заняться тем, что важно для бизнеса — управлением талантами.
Если клиенты ожидают одно, а получают совсем другое, они испытают негативные эмоции и уйдут покупать в другое место. Поэтому компании заботятся о потребительском опыте, думают о том, какие впечатления получают покупатели. Отдел по управлению персоналом тоже должен думать о своих клиентах. Сотрудники нынешние и бывшие, менеджеры, кандидаты -– все они наши потребители. Важно, чтобы эти люди были вовлечены, пока работают на компанию, и хорошо о ней отзывались, покинув ее. Но здесь пока много пробелов. Если бы работодатели понимали, что чувствует персонал, они могли бы сделать своих людей более счастливыми и тем самым успешнее конкурировать на рынке труда. Речь идет не про бесплатные обеды, столы для пинг-понга и тому подобное. Компания может поддерживать людей в ответственные моменты их жизни, в том числе напрямую не связанные с их рабочими обязанностями.
По большому счету, опыт сотрудника складывается из двух частей. Во-первых, это стандартные точки контакта с компанией, касающиеся повседневной работы. Здесь все транзакции должны проходить гладко, без сбоев. Но есть особые моменты взаимодействия, когда сотрудник испытывает сильные эмоции. Например, когда он впервые становится руководителем, начинает или прекращает работать в компании. В такие моменты мы можем вызвать энтузиазм людей, их восхищение и удивление (так называемый «вау-фактор»). Например, специалист хочет повысить квалификацию, и ему неожиданно присылают сразу пять предложений, причем все подходят под его запрос. Кандидат в процессе найма невероятно быстро получает оффер, в котором вся информация изложена предельно четко и понятно. Или рекрутер лично звонит кандидату и говорит: «Нам так важно, чтобы вы вошли в наш коллектив». Люди должны именно почувствовать это, потому что эмоции значат очень много.
Чтобы управлять опытом сотрудников, HR-специалистам в каком-то смысле придется стать маркетологами. Это, если угодно, ключевая мантра. Мы уже давно оперируем маркетинговыми категориями: лояльность, продукт и т. д. Наши услуги, коммуникации, брендинг — все это должно быть простым, пригодным к употреблению. Кроме того, мы должны выделять целевые группы и сегментировать клиентов. Спросите себя: «Что нужно менеджеру? Что нужно старшему руководству? Что нужно кандидату?» В каждой компании есть стандартные услуги, которые нужны всем, скажем, удобная форма платежной ведомости. Но есть и кастомизированный сервис. Например, у какого-то менеджера проблемы со здоровьем, ему требуется компенсация или помощь в планировании карьеры. Тут важны личные беседы, надо проявить человеческое отношение.
Не стоит забывать и о потребностях новых поколений. Мы полагаем, что к 2025 году почти 80% сотрудников SAP будут миллениалами. Это уроженцы цифровой эры, и в отличие от предыдущих поколений у них свои ожидания относительно того, что они хотят получать на рабочем месте. Молодежь хочет пользоваться HR-сервисами в любом месте и в любое время. Видеть платежную ведомость на экране смартфона, заполнять анкету о приеме на работу в машине. Не уходить на обучение на целых три дня, а получать информацию небольшими порциями и опять-таки желательно с мобильного телефона.
Бизнес давно научился собирать и анализировать операционные показатели. Мы называем их O-данные (выручка, объем продаж, производительность труда и т. д.). HR-службы проводят внутренние опросы, получают обратную связь от сотрудников, но все это опять-таки касается производственных процессов. Между тем, компания должна собирать и изучать Х-данные, то есть информацию о том, что сотрудники чувствуют, какие эмоции они испытывают. Как это сделать?
Один из вариантов — анализировать значимые моменты в жизни сотрудников. Не просто подсовывать им анкету — «галочки» бесполезны, если надо узнать, что по-настоящему цепляет людей. Важно провести очное интервью, потому что мы выражаем эмоции, когда рассказываем истории.
Если сотрудников много, эмоциональный опыт можно измерять по организации в целом. В прошлом году SAP купил компанию Qualtrics, заплатив за нее €8 млрд. Эта платформа позволяет получать обратную связь от клиентов в режиме реального времени. Например, пассажир приехал в аэропорт и сразу после регистрации с мобильного телефона оценил процесс: красный смайлик — плохо, зеленый — хорошо. Точно так же можно оценивать опыт сотрудников, изучать, как меняется градус их настроения. До сих пор SAP проводила ежегодные масштабные опросы персонала. Эту практику мы продолжим, но теперь к ней добавится более частая «проверка пульса»: нам важно понимать, как люди чувствуют себя в конкретный момент времени.
Зачем все это нужно бизнесу? Во-первых, мы будем понимать, какие темы реально волнуют людей. Узнав, в чем нуждаются наши клиенты, мы сможем разрабатывать и предоставлять им более качественные HR-услуги. Взять хотя бы набор льгот и поощрений. В Китае сотрудники довольны, когда работодатель предоставляет заем на строительство или договаривается с банком о выгодных процентных ставках, но я не уверен, что подобную льготу оценят в других странах. Выяснив, что важно для людей, можно внедрить соответствующий сервис и тем самым улучшить их опыт.
Кроме того, эмоциональное благополучие сотрудников — это, на наш взгляд, показатель благополучия бизнеса в целом. Операционные данные — важный, но часто запаздывающий индикатор, тогда как все, что относится к опыту человека, убеждения, чувства, эмоции и намерения, подсказывает нам, почему что-то происходит или произойдет. Без комбинации O- и Х-данных невозможно получить полное представление о том, как живет организация.
До сих пор на рынке никто глобально не оцифровывал опыт сотрудников. Мы хотим измерить этот опыт и доказать, что он напрямую влияет на эффективность бизнеса.
Недавно SAP совместно с компанией Thrive Global и журналом Fortune запустили масштабное исследование. Наша цель — проанализировать культуру труда в компаниях из списка Fortune 500 и разработать новый диагностический инструмент — индекс Thrive XM. С его помощью мы будем определять организации, которые создают значимый опыт людей в сочетании с высокой эффективностью бизнеса.
Индекс будет учитывать:
— Операционные данные компании, финансовые результаты, NPS;
— Кадровые показатели — производительность труда и другие данные из HR-отчетов;
— Исследование опыта сотрудников (опросы проводим анонимно по репрезентативной выборке).
Нам важно, как люди оценивают свои отношения с работодателем в пяти самых важных сферах: семья, здоровье, работа, финансы и время. Например, мы хотим понять, как на рабочие отношения влияют рождение ребенка, смерть любимого человека, проблемы со здоровьем или неожиданные расходы, изменение финансового положения. Подобные переживания определяют жизнь человека, и именно этот опыт во многом влияет на установление отношений с компанией или на разрыв с ней. Если компания плохо отрабатывает такие моменты, это негативно отражается на ее бизнес-результатах. Надеюсь, индекс Thrive XM поможет бизнесу по-настоящему понять и оценить опыт сотрудников.
Об авторе. Кристиан Шмейхель (Christian Schmeichel) — старший вице-президент по HR компании SAP.
https://hbr-russia.ru