Как великие руководители гармонизируют отношения

Руди Карсан
Кевин Круз

Глава из книги «Компания мечты»
Издательство «Манн, Иванов и Фербер»

Всегда следует стремиться к полной гармонии мысли, слова и дела.
Махатма Ганди
Что означает «вовлеченность сотрудника в работу»?
Экономический спад 2007 года сопровождался ростом безработицы. Но руководители предприятий по-прежнему просыпаются по ночам, с ужасом думая, как же им нанять и удержать талантливых людей. Ни на минуту они не забывают о том, что знания, навыки, отношение и старание сотрудников важны как для сиюминутного, так и для долговременного успеха. Расхожее выражение «Война за таланты» стало лозунгом как при наборе сотрудников, так и при их обучении и удержании. Когда напряжение немного спало и руководители снова озаботились тем, чтобы повысить производительность и увеличить прибыль, на первое место вышла проблема вовлеченности сотрудников в работу. Но что же это такое — вовлеченность в работу?

Давайте сначала определимся, чем она не является. Это понятие не относится к чувствам удовлетворенности или счастья. Несмотря на то что удовлетворенность является одним из компонентов вовлеченности в работу, удовлетворенный сотрудник может сорваться с места в конце рабочего дня, принять предложение другой компании в надежде получить зарплату на 5% больше или, вернувшись вечером домой, на вопрос: «Как дела на работе?» пробубнить: «Нормально».

Между тем вовлеченность в работу легко распознать, когда она есть. Признаки ее можно разглядеть у официанта, который обращается к клиентам по имени, или у офисного сотрудника, который посреди рабочего дня посмотрит на часы и пробормочет про себя: «Ох, я забыл про обед». Или у работника таможни, который приятно отзывается о городе, из которого вы приехали. Вовлеченность можно заметить в сотруднице, которая, когда на работе открывается вакансия, предлагает на это место своих друзей. Вовлеченные сотрудники — те, кто готов приложить к своему делу дополнительные усилия не только ради собственной выгоды, но и ради успеха компании.

Существует много определений того, что мы называем «вовлеченностью сотрудника в работу». Вот наиболее точное из них:

Вовлеченность сотрудника в работу определяется степенью, в которой он мотивирован на успех организации и прилагает собственные усилия к выполнению задачи для достижения компанией поставленных целей.
Это определение подразумевает, что речь идет о внутреннем эмоциональном состоянии. Оно предшествует двум другим состояниям: более высокой степени приверженности своей работе и желанию остаться именно в этой организации. В этом смысле вовлеченность хотя и не характеризует, но обуславливает более высокую производительность.

Представьте себе: вовлеченность сотрудника в работу можно измерить.

Важно знать, что вовлеченность в работу отличается от простого счастья; если вы несчастны, это не означает, что вы не вовлечены в работу. Некоторые люди часто жалуются, но именно они могут оказаться самыми вовлеченными сотрудниками — они жалуются, потому что им не все равно. Или они слишком заняты и вовлечены в свою работу, и им некогда улыбаться или веселиться во время корпоративной вечеринки. Ваши сотрудники могут чувствовать себя глубоко несчастными, но быть вовлеченными в работу и стремиться к успеху вашей компании. Точно так же они могут радоваться, улыбаться, веселиться, но при этом не выполнять поставленных задач. Это непродуктивные сотрудники. Они просто весело проводят время.

А вам нравится быть несчастным?
Считаете ли вы себя несчастным на работе, а ситуацию — безнадежной? Может, вам не нравится работа или ваш начальник, но вам «надо зарабатывать» или «других мест нет»? Часто ли вы жалуетесь на своего начальника или коллег другим людям? Если это не про вас, возможно, вы знаете, про кого и у кого дела идут хуже всех.
К сожалению, многие придумали, как выкручиваться из ситуации, когда ты несчастлив на работе. Подумайте — если ты так несчастен на работе, то почему бы тебе не найти себе другое место? Возможно, вам понравится эта идея, но вы не можете уйти, потому что вас устраивает зарплата или есть другие преимущества. Возможно, ваш офис находится близко к дому или у вас на редкость удобный рабочий график. В этом случае вам стоит сосредоточиться на плюсах своей работы (то есть причинах, почему эта работа вам нравится).
Совершенно нормально выпустить пар после тяжелого рабочего дня. Мы все так поступаем. Конструктивная критика только приветствуется. Но если вы постоянно жалуетесь другим по поводу своей работы, может, стоит пересмотреть свои взгляды и понять, что вы получаете взамен? Почему вы недовольны своей работой? Вы носите это недовольство, как знамя, и считаете, что заслуживаете большего? Жалуетесь, потому что вам нравится, когда друзья и родные вас жалеют?
Невзирая на плохого начальника или скучный круг обязанностей, вы можете довольствоваться зарплатой, удобным расположением, рабочим графиком — достаточно просто поменять отношение к своей работе, и тогда на первое место выйдут такие аспекты, как помощь и служение другим людям (будь то клиенты, коллеги или общество в целом).
Я не переживаю, если мой сотрудник жалуется. Это значит, что ему не все равно. Я начинаю переживать, когда он перестает жаловаться.
Руди Карсан
Люди есть люди
Некоторые руководители снимают с себя ответственность, ошибочно полагая, будто не нужно ничего делать, чтобы их сотрудники были вовлечены в работу. Эти скептики считают, что:

— персонал, который мы принимаем на работу, не обладает достаточной квалификацией; люди должны быть благодарными и вовлеченными просто потому, что мы обеспечиваем их работой и зарплатой;

— мы и наши сотрудники — люди из разных миров, стран и культур; сотрудники всегда ожидают строгости от своего руководителя;

— руководитель вовсе не должен быть «мягким и пушистым»; кнут дает больше результатов, чем пряник.

Степень заинтересованности действительно варьируется в зависимости от страны. Результаты исследований, показывают, что среди 14 стран самые вовлеченные в работу люди — в Индии: уровень их вовлеченности вдвое превышает показатели самых невовлеченных сотрудников — японцев. Уровень вовлеченности также меняется в зависимости от отрасли. Самой «вовлекающей» является сфера высоких технологий, а самой «невовлекающей» — политика.

В результате этих исследований доказано, что скептики ошибаются. Во всем мире люди остаются прежде всего людьми. И хотя степень заинтересованности значительно различается в зависимости от страны или отрасли, основные мотиваторы — те, что рождают чувство вовлеченности в работу, те, что побуждают нас говорить мы о нашей компании, — остаются универсальными для всех, вне зависимости от страны, отрасли или занимаемой должности.

Опираясь на исследования и собственный опыт руководства, мы выявили три основных фактора вовлеченности: рост, признание и доверие. Менее универсальными, но не менее распространенными факторами являются работа в команде, общение, вид ение будущего, корпоративная ответственность и качество продукции или услуг. Вот то, к чему мы все стремимся. Вот то, что дает нам эмоции, которые в итоге формируют чувство полной вовлеченности в работу.

Конечно же, в каждой стране и у каждого человека эти факторы проявляются по-разному. В России на доверии к руководству будут сказываться одни факторы, в Бразилии — другие. Но ни в одной стране вы не найдете сотрудника, который согласен иметь начальство, которому не доверяет. В Китае общаются с подчиненными иначе, чем в Канаде, но и в Китае, и в Канаде сотрудники хотят быть услышанными. Не существует такого сотрудника, который не хотел бы профессионально расти, получать признание за свои достижения и доверять своему руководству. Люди есть люди.

Одной вовлеченности в работу мало
Один известный продавец одежды обнаружил, что чем больше его сотрудники вовлечены в работу, тем хуже шли дела! В этой компании создали благоприятный климат и особые условия для сотрудников и покупателей. Сотрудники были искренне счастливы и услужливы, магазин выглядел роскошно и модно, из колонок лилась музыка.

Однако «правильная» атмосфера в магазине не принесла ожидаемого эффекта. Дело в том, что была забыта основная цель — продавать одежду. Сотрудники ничему новому не учились, они не обращали внимания на объемы продаж, потому что не существовало соответствующей системы поощрения. Компания проделала огромную работу, наняв дружелюбных людей, и выплачивала им хорошую зарплату. Но скоро стало ясно, что нанимать следовало тех, кто умеет продавать модные вещи и привлекать клиента скидками. Эта история показывает, что «счастливый» не означает «продуктивный» и одной только вовлеченности в работу недостаточно.

Согласованность — это важно!
Предыдущие примеры говорят о том, что вовлеченные в работу люди, чья деятельность, однако, несогласованна, могут приносить определенную пользу своим присутствием, но не в силах оказать большого влияния на производительность труда. «Согласованность» целей означает, что люди добровольно объединяются для их выполнения. Подразумевается, что все сотрудники одинаково понимают и принимают основную цель, ценности и задачи компании.

Некоторые полагают, что согласованность — это лишь общая фраза, заставляющая людей верить в то, что им говорят. Что при разговоре на эту тему на ум приходят лишь отряды клонов, идущих к общей цели и не знающих, что такое креативность; сборище угодливых и безынициативных сотрудников. Но это совсем не так. Согласованность в достижении общей цели отнюдь не значит, что к этой цели нужно маршировать строем, одинаково одевшись и одинаково мысля. Согласованность подразумевает, что все знают, на какую гору надо взбираться и почему. Нюансы же «восхождения» каждый разрабатывает самостоятельно. Итак, согласованность позволяет:

— избежать «пустых» затрат. Согласованность экономит время и ресурсы всей команды и отдельных ее членов. Сотрудники не тратят свои силы на решение задач, не значимых для выполнения миссии;

— улучшить производительность. Оценивать сотрудника и эффективность его деятельности становится проще, как только проясняются цели; навыки оттачиваются, а ресурсы на обучение персонала и развитие компании направляются «по адресу» — в области, связанные с основными задачами;

— использовать больше инноваций. Можно направить креативные идеи всех сотрудников на достижение общих целей, усилив тем самым инновационную составляющую;

— развить способности людей. Заложить основы будущего успеха можно еще при наборе сотрудников, выбрав кандидатов, ориентированных на общие ценности и задачи компании.

Можно много написать о том, как придать больше согласованности деятельности организации. Большинство рекомендаций сводится к следующим.

1. Умейте четко поставить цель — кто-то называет ее миссией, кто-то — вид ением компании. Зачем вы все здесь? Чего вы пытаетесь достичь?

2. Ставьте промежуточные цели и задачи. Основная цель помогает понять, что вы делаете и зачем, и придает общий смысл деятельности организации. Но согласованность действий требует постановки и более конкретных задач — ежегодных, ежеквартальных и даже ежемесячных. Такие промежуточные цели необходимо всегда держать в голове, чтобы измерить свой вклад в общее дело и оценить, насколько вы успешны.

3. Налаживайте коммуникацию. Даже если вы повесили в холле описание миссии вашей компании и у каждого в плане заявлены индивидуальные цели, это еще не означает, что ваша команда эффективно выполняет эту миссию. В сегодняшнем мире с его бешеным ритмом и постоянными изменениями хорошо налаженная коммуникация становится приоритетом. Кевин и Руди в своей компании приняли за правило устраивать короткие ежедневные совещания с менеджерами, а также ежемесячные и ежеквартальные собрания для того, чтобы делиться информацией о том, как достигаются поставленные цели. Помните, что коммуникация должна идти в двух направлениях. Вы должны получать столько же информации от своих подчиненных, сколько и предоставлять. Описанная выше схема коммуникации позволяет информации проходить от сотрудника к генеральному директору и обратно за 24 часа.

4. Поощряйте сотрудников за успехи. При использовании мы-подхода все члены команды получают основной оклад плюс премиальные (так называемая дифференцированная оплата труда). Именно такая мотивация помогает сотруднику оставаться собранным и ориентированным на общие цели. Дифференцированная оплата труда учитывает как индивидуальный успех сотрудника, так и успех компании в целом. Это позволяет избежать сугубо личного характера деятельности сотрудника.

Гармонизация
Гармония — это прекрасно. По сути, это одновременное звучание разных нот. Три или более ноты, сыгранные одновременно, называются аккордом. Вокальная гармония возникает, когда разные исполнители поют разные ноты в одной песне и каждый привносит в песню что-то свое.

В американском футболе гармония — это когда все игроки команды играют одинаково безупречно. Так же как и для сотрудников компании, для игроков тоже проводятся собрания. Каждый игрок знакомится с основной стратегией игры (то есть целью), разрабатывает собственную линию защиты или нападения (то есть вносит в игру личный вклад). Каждый из одиннадцати игроков в команде выполняет свою функцию, успех всей команды зависит от каждого. Длинный рывок назад, имитирующий передачу, блок со стороны левого полузащитника… квотербек бросает мяч, принимающий игрок внезапно вырывается вправо и принимает этот мяч. Игроки выполняют разные действия одновременно, и все играют ради одной цели. В этом заключается суть гармонии.

В компании гармония создается точно так же.

Гармонизация = вовлеченность в работу + согласованность действий.
Вовлеченность в работу мотивирует вас на то, чтобы работать больше и лучше, а согласованность действий обеспечивает движение в одном направлении для всех.

Гармонизация компании, в которой работают 1,2 миллиарда сотрудников
Представьте себя президентом быстро развивающейся компании. В течение последних тридцати лет ваша прибыль росла на 10% в год. А еще у вас работают… 1,2 миллиарда человек. Представляете всю сложность ситуации? Как поддерживать такие же темпы роста компании год за годом? Как уследить за тем, чтобы каждый сотрудник оставался вовлеченным в работу, успешным и довольным? Как добиться всего этого одновременно? Конечно, речь не о компании. Это целый Китай.
Самый скоростной поезд в мире проносится через центр Китая со скоростью 400 км/ч, он называется Harmony Express (экспресс «Гармония»). Этот символ научно-технических достижений и гордость страны был назван в честь концепции гармоничного общества, предложенной председателем КНР Ху Цзиньтао. Слоган «гармоничное общество» можно увидеть в Китае повсюду: на постерах, рекламных щитах, в рекламе на телевидении и радио и даже на продукции популярного фастфуда KFC. Создание гармоничного общества рассматривается как цель социально-экономического развития (то есть своего рода БИХАГ), при котором на смену нацеленности на экономический рост приходит стремление к социальной гармонии.
Эта сложная цель хорошо отражает трудности, с которыми приходится сталкиваться руководству страны. Председатель КНР должен поддерживать экономический рост, чтобы обеспечивать рост занятости и процветание, и одновременно устранять социальные диспропорции между богатыми горожанами и бедным деревенским населением, решать экологические проблемы и проблемы с коррупцией, отвечать на вызовы молодого поколения численностью 404 миллиона человек, которые активно пользуются Интернетом.
С необходимостью увязывать разнонаправленные интересы сталкиваются не одни главы государств. Те же самые задачи выпадают на долю руководителей. Вовлеченные в свою работу счастливые сотрудники, чьи действия несогласованны, могут привести компанию к краху. Достичь поставленных целей и финансового успеха тоже вряд ли получится, если сотрудники сами в этом не заинтересованы. Гармоничное развитие компании подразумевает создание среды, которая обеспечивала бы вовлеченность сотрудников в работу и одновременно удержала бы всех в общей упряжке, направляя их усилия к достижению единой цели.

Все индивидуально
Вовлеченность в работу и согласованность формируются индивидуально в каждом человеке, при каждом взаимодействии с ним. При любом контакте с членом команды, будь то разговор тет-а-тет, электронное письмо или общее собрание, у вас есть возможность установить доверительные отношения с собеседником, выслушать его и направить. Формирование атмосферы вовлеченности в работу и согласованности действий требует, с одной стороны, признания общепринятых истин, а с другой — знания индивидуальных различий. Наиболее гармоничные предприятия умеют находить баланс между этими двумя составляющими.

Выводы к главе
Вовлеченность сотрудника в работу определяется степенью его мотивированности на успех организации и желания собственными усилиями выполнить задачи для достижения компанией поставленных целей. Ее можно измерить, исходя из четырех факторов:

Вовлеченность в работу = гордость + чувство удовлетворенности + чувство защищенности + + желание остаться в компании

Однако одной только вовлеченности в работу недостаточно. У вас может быть штат весьма заинтересованных в своей работе сотрудников. Но если их усилия не окажутся направленными на достижение миссии организации, бизнес не станет приносить прибыль. Действия сотрудников должны быть согласованны. Иными словами, всем членам команды следует объединиться для достижения общей цели.

Основные выводы для сотрудников
— Выполните тест, выявляющий ваш уровень вовлеченности в работу. Насколько вы привержены своему делу и своей организации?

— Знаете ли вы, каким образом ваша ежедневная деятельность способствует достижению основной миссии вашей компании? «Работают» ли ваши ежеквартальные цели в одном направлении с целями компании?

Основные выводы для руководителей
— Вовлеченность в работу обуславливает, но не гарантирует успеха компании. Вовлеченность в работу — это важно, но одной ее недостаточно. Вы должны уметь добиваться гармоничных отношений и гармоничного развития своей команды, управляя вовлеченностью в работу сотрудников и согласованностью их действий.

— Несмотря на то что показатели и факторы вовлеченности одинаковы для всех, применять их к каждому человеку следует индивидуально. «Легких» путей не существует.

Бонусный материал к главе. Выступление Руди Карсана в Шанхае, посвященное гармоничному развитию бизнеса
У вас есть доступ к материалу, который предоставляется только читателям этой книги. Послушайте речь Руди Карсана о гармоничном развитии бизнеса, с которой он выступил в Шанхае летом 2010 года.
1. Перейдите по адресу www.WeTheBook.com
2. Выберите в меню Bonus Material.
3. Щелкните мышкой на заголовке Shanghai Speech.
4. Введите пароль harmony. Приятного просмотра бонусного материала!