Во сколько обойдется разработка виртуального ассистента для мессенджера, и каких специалистов нужно задействовать? Глава из книги «Доступный чат-бот».
Сергей Гераськов «Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp». – М.: «Synergy book», 2020.
У вашего бизнеса все еще нет чат-бота? А ведь этот виртуальный консультант способен на многое. Забронирует время специалиста, отправит вашему клиенту визитку или адрес, расскажет об акции, даст промокод, проведет опрос, оформит заказ и даже продаст товар или услугу. Вы тратите на продвижение ваших товаров и услуг значительно меньше, а зарабатываете больше. Издание полезно тем, кто занят в офлайн- и онлайн-ритейле (b2b и b2c), бьюти-индустрии, онлайн-сервисах, услугах с доставкой, а также всем, кто хочет занять лидирующую позицию в своей нише.
Что мешает чат-ботам захватить российский рынок
Алиса, Siri, Cortana – эти популярные боты настойчиво входят в нашу жизнь. Виртуальные собеседники обладают энциклопедическими знаниями, легко управляются с бытовой техникой, могут заказать кофе в офис и даже поиграть с нами в слова. На их развитие известные IT-гиганты уже потратили суммарно более миллиарда долларов.
Однако пока бизнес-сообщество России не может полноценно использовать чат-ботов для коммуникаций с клиентами. Первая причина – неспособность действующих ботов вести продажи. Вторая – высокозатратный процесс разработки бота. Чтобы его запустить, нужно проанализировать огромные базы данных, создать сложные нейронные сети по изучению разных направлений, сформировать принципы общения на уровне личности. И все же успешные попытки задействовать чат-ботов в бизнесе уже есть.
Какими платформами ботов можно пользоваться
Создать чат-бота можно на платформах самых востребованных мессенджеров: WeChat, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, ВКонтакте и др. Лидер рынка – китайский WeChat. Этот мессенджер насчитывает более 1 млрд юзеров. Все, кто сотрудничает с китайскими компаниями, вынуждены пользоваться WeChat. Но вряд ли они об этом жалеют. Ведь WeChat – одна из самых продвинутых платформ. Система платежей мессенджера позволяет оплачивать покупки в любом месте, хоть на овощном рынке, для этого нужно только сосканировать QR-код. Даже попрошайки на улицах просят перевести милостыню через WeChat.
Как и остальные мессенджеры, WeChat – открытая платформа ботов. Создавать ботов с помощью API-мессенджеров настолько просто, что это может сделать любой начинающий программист. Для разработки используются готовые протоколы. Работоспособность ботов мессенджеры поддерживают с помощью собственных серверных мощностей.
Как работает чат-бот
Большинство людей хоть раз сталкивались с ботами и пробовали с ними общаться. Но как бы ни выстраивалась коммуникация пользователя и чат-бота, если дело касается бизнеса, виртуальный собеседник в той или иной форме будет постоянно предлагать оставить телефон для связи или оплатить покупку.
Такие действия связаны с тем, что чат-бот не имеет искусственного интеллекта и он не человек, его реакция на определенные действия конечна. Скрипт, который прописан в боте, идет по определенному циклу. Процесс взаимодействия с ботом можно сравнить с просмотром сайта. Вы нажимаете на рекламное объявление и попадаете на интернет-страницу, которая откликнулась на ваше действие. На сайте вы ищете нужную информацию: изучаете продукт, производителя, цены и пр. Но, если ответа на какой-то вопрос на сайте нет, вы либо покидаете его, либо звоните менеджеру. Тот же принцип действует при общении с ботом. Если пользователь идет по заложенному скрипту, то никаких проблем не возникает. Бот отрабатывает возражения и отвечает на вопросы. Когда он не может найти ответ, в диалог вступает менеджер либо бот предлагает оставить номер телефона.
Таким образом, цель бота либо заполучить ваш контакт, либо провести оплату и выяснить адрес доставки. Такой функционал ничем не отличается от сайта или любого другого инструмента коммуникации с клиентами.
Кто основные заказчики ботов
Российские предприниматели и маркетологи активно используют сайты, лендинги, соцсети, тригерные письма и другие средства коммуникации с клиентами, а вот чат-ботов на постоянную основу «нанимают» редко. И это несмотря на то, что все их клиенты пользуются мессенджерами. Почему же коммуникации через сообщения пока не набирают обороты?
Первое: чтобы создать чат-бот, нужно задействовать несколько первоклассных специалистов. Одним программистом здесь не обойтись. Нужны также продуктолог, маркетолог и копирайтер. Чат-бот удерживает внимание клиента своим текстом в отличие, например, от сайта, где основную роль играет дизайн, картинка. Поэтому текст должен быть написан очень качественно. А значит нужно найти толковых специалистов, которые смогут разработать эффективный скрипт, чтобы чат-бот понравился клиентам.
Второе: за разработку чат-бота придется заплатить немалые деньги.
Что нужно сделать, чтобы запустить чат-бот
Вот лишь небольшой список тех работ, которые необходимо провести.
Таблица 1. Кто и как делает чат-бот
| Процесс | Кто делает |
| Согласовать цели и принципы работы чат-бота | Продуктолог |
| Создать туннели продаж | Маркетолог |
| Создать техзадание для копирайта туннелей продаж | Маркетолог |
| Создать копирайт | Копирайтер |
| Проверить и согласовать текст чат-бота | Маркетолог |
| Доработать копирайт | Копирайтер |
| Повторно проверить и согласовать текст чат-бота | Продуктолог и маркетолог |
| Создать техзадание для разработчика | Продуктолог |
| Разработать чат-бота | Программист |
| Проверить и согласовать программный продукт | Программист и продуктолог |
| Протестировать чат-бота | Маркетолог |
| Запустить чат-бот в тестовом режиме | Программист и маркетолог |
| AB-тестирование | Программист и маркетолог |
| Скорректировать тексты | Копирайтер |
| Скорректировать туннели продаж | Маркетолог |
| Внести изменения в работу чат-бота | Программист |
| Запустить чат-бота в боевом режиме | Программист и маркетолог |
В среднем группа специалистов создает чат-бот в течение двух месяцев. Стоимость их работы начинается от $10 000. Задействовать же одного человека для разработки качественного продукта нецелесообразно, поскольку спектр работ очень большой (см. табл. 1).
После того как чат-бот будет готов, понадобится еще $10 000, чтобы пустить трафик и провести АВ-тестирование. Далее нужно обзавестись специальными инструментами для анализа трафика, ведь обычные системы аналитики не подойдут, а также потратиться на рекламу.
На выходе разработчики получают продукт, которым удобно пользоваться, поскольку нет нужды покидать привычную среду мессенджера. Однако для заказчика это сомнительная история. У него нет гарантий, что чат-бот сработает и начнет приносить деньги.
Из-за больших финансовых и трудовых затрат основными заказчиками чат-ботов являются крупные компании уровня «Энтерпрайз»: банки, страховые компании, авиаперевозчики, известные производители FMCG и др. Они могут позволить себе потратить $25 000-100 000 на создание чат-бота. А малый и средний бизнес вынуждены работать по старинке, на лендингах, соцсетях и т. п.
Однако, несмотря на трудности, рынок чат-ботов растет. В 2018 году он оценивался в 500 млн руб., а до 2023 года, по данным компании JustAI, вырастет в 60 раз и составит 32 млрд рублей. Такой взрывной рост невозможен без малого бизнеса, поэтому уже через несколько лет чат-боты станут обыденностью в коммуникации компаний с клиентами.
https://www.e-xecutive.ru/