Переход на удаленную работу может стать стрессом для сотрудников, снизить эффективность работы и сделать сложно выполнимой даже самую простую задачу. Даже если вы продумаете все процессы, организуете виртуальные рабочие места, этого будет недостаточно. Большой объем информации, нужной для выполнения своих обязанностей, сотрудники получают устно друг от друга. Коллеги постоянно приходят друг другу на помощь, когда нужно рассказать, где искать актуальный прайс-лист, список услуг, или какие рекламные акции сейчас проходят в компании.
Как и большинство других IT-компаний, компания DIS Group, которой я руковожу, уже перешла на удаленную работу. К этому времени у нас уже был двухлетний опыт управления знаниями и использования специализированной системы. Сотрудники довольно охотно пользовались и системой, и знаниями. Но не могу сказать, что управление знаниями играло ключевую роль для нашего бизнеса.
Однако после перехода на удаленную работу в первые же дни количество обращений в систему выросло на 23%. Сотрудникам стало проще искать нужную информацию в системе, чем тратить время на звонки коллегам или написание писем. Кроме того, удалось избежать дополнительной нагрузки на службу технической поддержки: все ответы на вопросы о переходе компании на удаленную работу сотрудники ищут самостоятельно.
Что такое знания, зачем ими управлять?
В любой компании есть много знаний, без которых сотрудники не могут выполнять свои обязанности. Операционист в отделении банка не сможет работать без информации об условиях всех кредитов и депозитов. Оператору колл-центра сотового оператора не обойтись без подробных описаний тарифов и действующих акций. У продавца в автосалоне должно быть описание характеристик машин, которые он продает.
Увы, никто не рождается со знанием тарифов мобильного оператора или перечня банковских услуг. Выучить наизусть всю бизнес-информацию в компании можно только за несколько лет и только с условием, что она не будет обновляться.
Где-то с каждым новым сотрудником информацией делятся старшие коллеги, они же впоследствии консультируют его. Где-то знания собираются в документы в Word или Excel, к которым сотрудникам выделяется доступ. При этом ожидается, что те будут бойко использовать информацию оттуда в своей работе. Некоторые компании идут дальше и внедряют для хранения знаний портальные решения или вики-системы для управления контентом.
Быстро и точно найти информацию нельзя ни в документах, ни в вики-системе. В совместном отчете Unisphere Research, KM World и KMS Lighthouse указано, что в отдельных случаях сотрудник может искать информацию для клиента и 30 минут, и два часа. Представляете, как будет злиться абонент или покупатель, пока ищут ответ на его вопрос? Скорее всего, сотруднику, который с ним общается, придется столкнуться с негативом, а через несколько месяцев такой стрессовой работы он уволится. Ни о каких кросс-продажах в такой ситуации речь уже не идет.
Кроме того, не получится выстроить омниканальную коммуникацию с клиентом, когда во всех каналах коммуникации клиент получает одну и ту же информацию. А потенциальный покупатель скорее всего разозлится, когда узнает, что на сайте написано одно, в колл-центре ему сообщили другое, а в отделении – третье.
К тому же обновлять знания в разрозненных документах будет сложно, это потребует много времени и армии контент-менеджеров. А это риск, что сотрудники будут использовать в своей работе неактуальные сведения. Обучение новых сотрудников также будет занимать неоправданно много времени.
Чтобы такого не было, знаниями нужно управлять с помощью отдельной системы – системы управления знаниями – СУЗ. Обязательный компонент СУЗ – эффективный поисковый алгоритм. Оптимально, чтобы он базировался на искусственном интеллекте. Кроме того, в СУЗ должны быть инструменты для структурирования информации: все знания – в статьях с продуманными шаблонами, инструменты стимулирования накопления знаний, которые дают возможность оценивать и комментировать контент, а также инструменты распространения знаний и мониторинга их использования.
Важно, что в СУЗ можно загрузить все необходимые знания и дать к ним доступ всем сотрудникам и виртуальным ассистентам – чат-ботам, которым они нужны, в независимости от канала, который они обслуживают – сайт, розничный офис, колл-центр, выездной агент. Даже если, как например, в банке ВТБ, доступ нужен 2000 операторов колл-центра и 30 000 сотрудников розничного бизнеса.
Обучаем сотрудников быстрее и дешевле
Эффективный поиск знаний сокращает время и затраты на обучение сотрудников: у них не будет необходимости запоминать информацию или путь к ней. Так, европейский оператор связи Orange с помощью СУЗ снизил свои затраты на обучение сотрудников колл-центра на 50%. Похожего результата удалось добиться и израильскому автодилеру Colmobil при обучении сотрудников собственного сервисного центра.
Нам практически сразу после внедрения удалось сократить время обучения новых сотрудников на 20%. Для нас это стало очень важным достижением: компания реализует уникальные проекты. Часто то, что мы делаем, никто и никогда не делал, поэтому важно не просто сохранить знания, а обеспечить их легкий поиск, распространение, мониторинг, структурирование. Другими словами, для нас важно управлять ими.
Отмечу, что эффективны системы управления знаниями для проектного управления в целом, сохранения знаний об инновационных разработках в IT и при проведении НИOКРов. Кроме того, можно выделить еще пять преимуществ, которых можно добиться с помощью СУЗ.
1. Повышаем лояльность клиентов
Никто не любит ждать или получать противоречивую информацию. Обеспечьте своих клиентов возможностью получить быстрые и точные ответы на свои вопросы, и они безусловно это оценят.
Как быстро сотрудник сможет найти нужную информацию в системе управления знаниями? В колл-центре «Связь-Банка» до внедрения СУЗ на поиск нужной информации уходило до 30 секунд. После внедрения – достаточно 3-5 секунд. Интересен здесь опыт Zap Group, израильской группы компаний, которые работают в области онлайн-ритейла. Внедрение СУЗ помогло группе повысить уровень удовлетворенности клиентов на 25%. Еще один пример – европейский оператор связи Orange. Абонементы Orange теперь довольны обслуживанием в его колл-центре на 15% больше. Хотите еще больше лояльности? Настройте в СУЗ рассылку SMS с информацией, которую клиенту будет сложно запомнить на слух (например, адреса магазинов или банковских отделений, и так далее).
2. Снижаем операционные затраты
Система управления знаниями ускорит работу с клиентом. Математика простая: чем больше клиентов сможет обработать один сотрудник, тем меньше сотрудников вам нужно будет нанять.
Для колл-центра важнейший показать эффективности – время удержания звонка при общении с клиентом. Опыт израильской страховой компании Clal Insurance показывает: снизить этот показатель благодаря внедрению СУЗ можно на 10% и более.
Системы управления знаниями открывают широчайшие возможности по автоматическому обновлению контента. А это не только всегда актуальная информация, но и снижение нагрузки на контент-менеджеров. Так, оператору связи Tele2 удалось снизить трудозатраты на обновление контента в СУЗ более, чем на 4 500 чел/час, благодаря интеграции СУЗ со своим продуктовым каталогом. Информация о тарифе оператора меняется в каталоге? Значит в системе управления знаниями она обновится автоматически.
3. Повышаем продажи
Клиент быстро получил ответ на свой вопрос? Это значит у оператора колл-центра или сотрудника розницы осталось время рассказать ему о других товарах и услугах компании. Клиент засомневался, какой именно продукт ему нужен и просит сравнить несколько? В хорошей СУЗ сотрудник сможет сделать это за пару кликов.
4. Снижаем текучку кадров в колл-центре и рознице
Благодаря удобному поиску знаний в СУЗ сотрудник не нервничает, он уверен, что нужная информация есть в системе, и что он сможет ее найти. Дополнительного негатива от клиента из-за долгого ожидания также удастся избежать. Меньше стресса – меньше текучка кадров.
Кроме того, в продвинутых системах управления знаниями есть различные функции по вовлечению сотрудников: инструменты геймификации, форумы, чаты и прочее.
5. Повышаем эффективность работы чат-ботов и голосовых помощников
2020 год должен стать рубежом в использовании чат-ботов для обслуживания клиентов по мнению исследовательского агентства Gartner, которое прогнозирует, что именно сейчас чат-боты будут выполнять порядка 25% операций в этой области.
Чат-боты и голосовые помощники – инновационно, удобно и выгодно. Но, чем больше каналов коммуникации с клиентом, тем выше вероятность потерять ее омниканальность. Не хотите, чтобы на корпоративном сайте, в чат-боте, у голосового помощника, в офлайн-точках и в колл-центре была разная информация? Подключите все это к СУЗ: обновлять сведения придется один раз для всех каналов, а клиент получит на свой вопрос один и тот же ответ, где бы он его не задал.
Для эффективного управления знаниями внедрения системы недостаточно
Сейчас в DIS Group мы работаем над развитием корпоративной культуры активного обмена знаниями. Добиться хороших результатов без такой культуры невозможно. Как ее развивать? Например, можно ввести элементы геймификации обновления контента, дать сотрудникам возможность оценивать контент, провести конкурс на самого активного автора статей.
https://www.e-xecutive.ru/