Что делать, если дискуссия заходит в тупик, работа стопорится, а члены команды конфликтуют друг с другом? Лучший выход — устроить фасилитационную сессию. Что это такое расскажем в этой статье.
Что такое фасилитация
«Слово «фасилитация» происходит от английского facilitate — «облегчать», которое очень точно отражает суть процесса: первая задача фасилитатора — облегчить диалог, дискуссию, помочь сделать ее конструктивной».
Фасилитатор — хороший переговорщик и психолог, который умеет настроить команду на общение и помогает разрешить все внутренние конфликты. Но фасилитация действенна не только в стрессовых ситуациях. Она помогает бизнесу понять, какова миссия компании, какой ее видят сотрудники, какие новые направления можно развивать.
Цели фасилитации
Согласно руководству по фасилитации Стэнфордского университета, ведущий должен:
- помочь достигнуть взаимопонимания между членами группы;
- держать их сфокусированными и вовлеченными в беседу;
- сделать так, чтобы все предложения были услышаны, а члены группы чувствовали атмосферу доверия и поддержки.
Как подготовиться к фасилитации
Выберите ведущего. Важно не только то, что ваш кандидат разбирается в нужной теме и остается объективным, но и то, как его принимают члены группы.
Узнайте себя поближе. Ответьте на следующие вопросы:
- Каковы ваши личные убеждения, ценности, стереотипы по отношению к обсуждаемой теме?
- Можете ли вы быть объективными в этом обсуждении?
- Какую роль вы должны на себя взять как фасилитатор?
- Как вы можете установить доверие и открытость в группе?
- Как вы можете показать, что проявляете уважение к чужому мнению?
- Какие есть способы тактичного урегулирования конфликта?
- Как сделать так, чтобы обсуждение шло гладко?
- Как поощрить участие в обсуждении, избежав при этом доминирования каких-либо членов группы?
- Как вы поступите, если один из участников проявит неуважение к другому?
- Что делать, если вы не знаете, как ответить на комментарий или вопрос?
Определите цели сессии.
Сделайте план обсуждения: определите размер группы, попробуйте понять, насколько участники знакомы и близки между собой, решите, будет ли разговор в формальном или неформальном тоне. Запланируйте, когда именно вы коснетесь ключевых моментов обсуждения.
Обратите внимание на место, в котором вы планируете провести сессию: оно должно быть достаточно удобным для того, чтобы все участники могли общаться друг с другом, а не только с вами. Подсказка: люди, сидящие кругом, склонны больше разговаривать друг с другом, а не сосредотачиваться на фасилитации.
Подготовьте несколько интересных вопросов, чтобы начать обсуждение, а также материалы, которые вам могут для него понадобиться (доска, маркеры, бумага).
С чего начать сессию
Познакомьте участников с целью и структурой обсуждения, убедитесь, что все одинаково понимают, о чем будет сессия, когда она закончится и что за ней последует. Например: «Сегодня мы обсудим конфликт между отделом А и Б. Мы будем говорить в небольших группах в течение часа, затем потратим еще полчаса на общую дискуссию. Мы закончим в 17:00 и любой, кто захочет продолжить обсуждение, может остаться. Если заинтересованных будет много, мы продолжим наше обсуждение в четверг в 15:00».
Объясните свою роль фасилитатора — человека, который должен оставаться нейтральным и объективным, целенаправлено развивать обсуждение и создавать комфортную среду, в которой каждый может принять участие в разговоре. Это не означает, что вы сами нейтральны по отношению к объекту обсуждения, но, как фасилитатор, должны таким оставаться в группе.
Выберите нужный тон. Очень важно создать безопасную и открытую среду, в которой остальные чувствуют, что могут честно поделиться своими взглядами.
Например: «Я здесь, чтобы помочь вам обсудить эту тему. Мы собрались, чтобы научиться друг у друга чему-то новому, понять, как и что каждый из нас думает и чувствует. Чтобы достичь этого, мы должны постараться установить связь друг с другом. Моя задача — помочь вам провести обсуждение, в котором все мнения будут высказаны в безопасной и комфортной обстановке. Это не значит, что у нас не будет противоречий и даже некой напряженности, но я надеюсь, что вы будете открыто высказывать свое мнение. Я понимаю, что это вызов самим себе — поделиться своим наболевшим, внутренними проблемами и показать уязвимые места, поэтому каждый из участников должен следовать определенным правилам дискуссии, чтобы не задеть оппонентов».
Попросите участников представиться и немного рассказать о себе.
Установите основные правила и обязательно уточните у группы, все ли могут их придерживаться. Вот несколько вариантов:
- Используйте я— утверждения: это покажет вашу точку зрения и удержит от обобщения того, что думают или чувствуют другие.
- Уважайте точку зрения других людей: наша цель — не убедить остальных в вашей идее, а вынести ее на обсуждение.
- Сохраняйте конфиденциальность: все, что высказывается на сессии, остается на сессии.
- Избегайте ненужных разговоров и сосредоточьтесь на основном обсуждении.
- Выражайте свое несогласие, не переходя на критику оппонента. Помните, что часто люди принимают критику на свой счет, поэтому избегайте саркастичных и уничижительных комментариев.
- Не перебивайте друг друга.
- Помните, что все вопросы хорошие. Задавайте их, даже если они вам кажутся глупыми или слишком простыми.
- Не додумывайте за других людей. Переспрашивайте, уточняйте.
Во время фасилитации
Оставайтесь нейтральными. Обычно фасилитаторы не высказывают своего мнения, а помогают членам группы делиться своим. Ваша роль — способствовать обсуждению в группе, но если у вас есть ценные идеи, которые могут помочь, попросите кого-то еще выступить в роли фасилитатора, а сами примкните на время к группе.
Учитесь слушать, а не говорить. Избегайте высказывать «экспертное мнение». Даже если участники обсуждения обратятся к вам за советом, постарайтесь не давать ответ сразу, а для начала вынесите его на общее обсуждение. Постарайтесь не задевать собственных триггеров — вопросов или тем, которые вызывают у вас большой эмоциональный отклик.
Контролируйте процесс. Еще одна из ваших задач — признавать вклад участников группы в обсуждение. Благодарите за выдвинутые идеи, обращайте внимание, если человеку трудно дается участие в общем разговоре. Несколько действенных техник контроля обсуждения:
- Предложите провести «мозговой штурм», чтобы вся группа, а не отдельные ее участники определили все «за» и «против».
- Разделите участников на две подгруппы, попросите их развить один из аргументов «за» или «против».
- Попросите высказать каждого свое мнение по кругу и указать, в чем именно они согласны с предыдущим оратором.
- Следите за теми, кто не следует правилам, и перенаправляйте их обсуждение в нужное русло.
- Помните, что люди склонны говорить абстрактно тогда, когда имеют дело с неудобными темами. Ловите такие моменты и предлагайте участникам обмениваться реальным опытом, а не строить предположения.
- Будьте терпеливы: в общении вполне может наступить пауза, которая тоже важна для обдумывания ситуации.
- Наблюдайте за участниками и ищите невербальные подсказки: кто говорит слишком много, кто, наоборот, отмалчивается, кто постоянно прерывает других, а кто скучает или сердится?
- Защищайте людей и их идеи от нападок со стороны других участников. Если градус конфликта повышается, попросите всех участников согласиться не согласиться и перейдите к другой теме.
11 частых проблем
Безусловно, ни одна сессия не может пройти идеально, как бы вы ни готовились. Мы постарались разобрать несколько главных проблем, с которыми вы можете столкнуться.
- Никто не отвечает. Задайте еще несколько наводящих вопросов, предложите ответ и попросите согласиться или не согласиться с ним.
- Сессию не воспринимают серьезно. Спросите, могут ли придумать более серьезный ответ. Похвалите, когда наконец такой найдется.
- Говорит только один участник. Скажите: «Я хотел бы услышать, что скажет остальная часть группы». Задайте вопрос другому человеку, как только он сделает паузу, объясните, что вы цените его комментарии, но важно, чтобы у всех была возможность поговорить.
- Кто-то постоянно меняет тему. Скажите: «Это очень интересно, но как вы относитесь к…..?». Перефокусируйте их внимание, сказав: «Я знаю, что вам нравится делиться своим опытом друг с другом, но есть некоторые проблемы, которыми я хотел бы поделиться с вами сейчас» или «Чтобы достичь нашей цели сегодня, нам действительно нужно двигаться дальше. Возможно, мы сможем вернуться к этой теме позже».
- Кто-то относится враждебно. Сохраняйте спокойствие. Постарайтесь найти положительное в негативных комментариях, например: «Это (интересный, уникальный, другой) способ взглянуть на эту ситуацию. Я ценю ваш вклад в эту точку зрения». Если подобное поведение продолжается, попробуйте встретиться с человеком в перерыве и скажите, что, если он решит остаться, вы хотели бы видеть его сотрудничество.
- Член группы унижает другого человека. Напомните группе, что нет неправильных ответов. Каждый имеет право на свое мнение.
- Вы застряли. Если вы или кто-то другой не знает ответа, поищите информацию в дополнительных источниках или привлеките специалистов.
- У вас не хватает времени. Не паникуйте и не торопитесь. Расставьте приоритеты по вопросам или пунктам. Постарайтесь обратиться к важным из них и определите время для повторного сеанса.
- Кто-то сомневается в ваших лидерских качествах, как в фасилитаторе обсуждения. Не занимайте оборонительную позицию. Позвольте группе выразить свое недовольство и выразите свои чувства после того, как они остынут.
- Люди продолжают обращаться к вам с вопросами. Перенаправьте вопрос группе и, если никто не ответил, оставьте его на будущее, когда у кого-то из участников обсуждения появится нужная информация.
- Возникает конфликт. Не принимайте ничью сторону. Напомните участникам, что они здесь не для того, чтобы судить других или убеждать в своих взглядах, а для того, чтобы способствовать взаимопониманию. Проговорите ключевые моменты конфликта и спросите у всей группы, как действовать дальше. Постарайтесь поставить себя на место каждого человека и понять, какое эмоциональное давление на него оказывает ситуация. Сочувствуйте словесно каждой стороне.
Книги, которые расскажут, как стать фасилитатором
