Наша компания началась со стартапа, в котором работало всего пять человек. Но количество клиентов быстро увеличивалось, соответственно, росло число задач, и их надо было оперативно решать. Сделать это малыми силами оказалось невозможно — не хватало специалистов, или они не обладали нужными компетенциями. Когда штат расширился до сорока сотрудников, обороты тоже увеличились, компания оказалась перед необходимостью запускать новые процессы.
Сейчас с позиции опыта я понимаю: чтобы рост был контролируемым, стоит заранее оценить, насколько компания к этому готова.
Поможет в этом оценка по следующим критериям:
- товары и/или услуги компании пользуются все большим спросом;
- прибыль компании ежегодно растет на протяжении нескольких лет;
- расходы постоянно контролируются;
- у компании достаточно ресурсов — финансовых, людских и т. д.
Если этого не учесть, могут возникнуть сложности, которые связаны с быстрым расширением бизнеса.
Сложности быстрого роста
1. Быстрый рост количества клиентов ведет к потере индивидуального подхода
Из-за дефицита времени и нехватки сотрудников компания уже не может обеспечить персональный подход, который был изначально, что может разочаровать клиентов.
2. Невозможность быстро перестроиться и оцифровать процессы влечет снижение качества обслуживания
То, что в маленькой компании можно было делать вручную, в растущей организации становится невыполнимым, поскольку не хватает ресурсов, чтобы следить за каждым процессом. Если вовремя не внедрена CRM-система, которая способствует автоматизации процессов продаж, чтобы не терять ни одного лида, а также система постпродажного обслуживания, велика вероятность, что часть информации будет регулярно пропадать. Это приводит к хаосу в работе и вызывает недовольство, а порой отток клиентов.
Когда мы столкнулись с такой проблемой, внедрили CRM. Также мы используем систему постановки целей Objectives and key results (OKR) — «цели и ключевые результаты». В то время нас впечатлил пример таких гигантов, как LinkedIn и Google: OKR способствовала ее росту от 40 членов команды, до более чем 60 тыс. сотрудников.
3. Неотлаженные процессы способствуют появлению бюрократии
Небольшая компания работает по правилам, которые управленцы создают по ходу работы, вся команда делает все, и руководству не нужно, чтобы каждая функция была регламентирована и прописана.
Когда бизнес растет, его функционирование все больше зависит от формального распределения обязанностей между сотрудниками, отделами, департаментами. Кроме того, большая компания обязана прописать правила, применимые ко всем функциям, которые берет на себя, — от внутренней политики до внешних обязательств перед клиентами, партнерами и т. д. Все это хотя и регламентирует процессы, создает иерархию — четко выстроенную цепочку подчинения, что порой замедляет скорость принятия решений, делает систему менее прозрачной, ограничивает свободу действий, и в некоторых случаях может привести к снижению эффективности.
4. Проблемы с бюджетированием приводят к тому, что нормативы расхода завышаются
Когда основной целью владельца становится расширение компании, вопрос оптимизации расходов уходит на второй план. В такой период сложно контролировать расходы на каждом этапе, из-за чего происходит их непропорциональный рост.
С другой стороны, нехватка ресурсов ведет к снижению производительности и качества. Чтобы увеличить доход в будущем за счет расширения, сначала придется увеличить капиталовложения — например, для аренды новых помещений, зарплаты персоналу, поскольку штат тоже придется увеличить, для приобретения дополнительного оборудования. Ведь дефицит людских ресурсов, технического оснащения, маленькие площади могут привести к тому, что компания перестанет справляться с избыточной нагрузкой. Если организация уже добилась финансовой стабильности, дальнейший рост может стать дополнительным риском.
5. Эффект постоянного изменения вызывает у сотрудников дискомфорт и провоцирует текучесть кадров
Как показали исследования, у 62% сотрудников перемены вызывают чувство страха и дискомфорт. С одной стороны, появляются новые члены команды, растет конкуренция, меняется атмосфера в коллективе, с другой — возникают задачи, которых раньше не было, увеличивается нагрузка.
Чтобы решить эту проблему, мы рассказываем команде о преимуществах роста не только для компании, но и для ее сотрудников, проводим работу с командой и новыми сотрудниками.
6. Расширение штата приводит к серьезной нагрузке на рекрутинговый отдел
Кроме найма необходимого количества новых специалистов, перед сотрудниками HR-отдела стоит задача ввести их в работу: познакомить каждого с компанией, корпоративной культурой, регламентами, процессами, служебными обязанностями. В период быстрого расширения одновременно нанимается большое количество людей, соответственно, необходимо больше времени на введение их в курс дела. Это приводит к тому, что люди дольше адаптируются. Кроме того, при работе в авральном режиме часто упускаются важные детали, касающиеся рабочих моментов, о чем новички узнают уже впоследствии. Это негативно сказывается на процессе работы.
Наем сотрудников оказался для нас самым сложным периодом: мы просто не успевали их адаптировать. Чтобы процесс адаптации новых сотрудников шел быстрее, мы ввели специальный формат.
План по адаптации новых сотрудников может быть таким:
- Прописать задачи для новичка на ближайшие 2-3 недели еще до его выхода на работу.
- Организовать встречу нового сотрудника с представителем HR-отдела, который будет его курировать в течение месяца, обеспечивая обратную связь.
- Ввести процесс наставничества: закрепить за новым членом команды специалиста-волонтера, который не является его непосредственным руководителем, его задача — познакомить с корпоративной культурой, оказывать поддержку и т. д.
- Ввести систему перфоманс-ревью: она основана на подходе в оценке персонала, который позволяет измерить продуктивность каждого сотрудника компании.
Положительный результат можно получить в том случае, если работа по адаптации проводится системно.
Преимущества быстрого роста
Хотя быстрый рост компании вызывает ряд сложностей, в целом преимущества расширения бизнеса включают снижение внешних рисков — например, связанных с конкуренцией, рынком или технологическими изменениями. Расширение также может убедить клиентов и партнеров в большей финансовой жизнеспособности организации. Кроме того, крупные компании выглядят более привлекательными для инвесторов и кредитных организаций.
1. Возможность диверсифицировать бизнес повышает его защиту
Выход на новые рынки, в том числе зарубежные, или внедрение новых продуктов и услуг означает, что если одна часть вашего бизнеса подвержена рыночным изменениям, как правило, можно рассчитывать на другие источники дохода.
Когда мы это поняли, кроме рекламной сферы, начали прорабатывать банковскую, e-commerce, дейтинг-сферу, iGaming, пробовали беттинг и игры. Чтобы выйти на новые рынки раньше конкурентов, приходилось быстрее тестировать появляющиеся гипотезы.
Работа на нескольких рынках, или в разных сферах позволяет распределить затраты на ведение бизнеса между большим количеством рынков или клиентов, и снизить затраты на ведение бизнеса в расчете на одного клиента.
2. Возможность привлекать клиентов на новых рынках, или с помощью новых продуктов и услуг
Замыкаться на единственном клиенте, вкладывая в него все силы, — путь в никуда. Большая и разнообразная клиентская база помогает оградить бизнес от чрезмерной зависимости от одного заказчика продуктов или услуг. По мере роста и расширения компания быстрее захватывает рынки, опережая конкурентов.
3. Рост компании — путь к увеличению прибыли
Чем больше вы становитесь, тем больше получаете — в этом еще одно преимущество роста бизнеса. В данном случае речь идет не только о деньгах, но и об открывающихся возможностях. Например, скопировать процессы, запущенные в большой организации, гораздо сложнее, чем в маленькой. Если компания развивается быстро, конкуренты не всегда способны догнать и опередить ее.
4. Бренд как конкурентное преимущество
Когда владелец заботится о репутации своего бизнеса и грамотно выстраивает бренд растущей компании, у нее появляется больше лояльной аудитории. Это не только расширяет базу клиентов, но и не позволяет конкурентам задавить ее и нивелировать присутствие на рынке.
5. Больше шансов выйти на международный уровень
У растущей компании, которая оперативно реагирует на запросы рынка, есть все шансы выйти на международный уровень. Это открывает ей доступ к новым рынкам, многие из которых имеют большой потенциал роста, новым идеям, продуктам и методологиям, способным повысить ее производительность.
* * *
Хотя рост — важная часть любого бизнеса, надо не забывать о сложностях, которые могут возникнуть, и следить за тем, чтобы он был контролируемым.