Сильная корпоративная культура и внутренние коммуникации — важнейшие элементы для развития бизнеса. По данным McKinsey & Company, в коллективах, где все сотрудники связаны между собой, продуктивность на 20-25% выше, чем в компаниях с неотлаженной системой обмена информацией.
В статье расскажем, как построить качественные связи в команде, разработать схему и план внутренних коммуникаций, а также покажем, каким образом отслеживать эффективность всех мероприятий в динамике.
Построение схемы внутренних коммуникаций
Дорожная карта разрабатывается на базе организационной структуры компании. Только так можно исключить формирование «глухих зон», куда не поступает информация. Процесс создания документа состоит из 7 этапов. Ниже рассмотрим их подробнее.
Этап 1. Отражение отделов предприятия, ключевых каналов связи и основных «транспортных» узлов, во главе которых стоят лица, ответственные за донесение данных.
Примерная схема внутренней коммуникации организации:
Этап 2. Диагностика текущего состояния внутрикома. Аудит необходим для оценки успешности сложившихся контактов, сильных и слабых сторон системы, планирования коррективов. Самый простой способ выявить эти моменты — провести опрос среди сотрудников.
- наметить вопросы;
- разработать инструкцию для участников исследования;
- продумать шкалу оценки.
Полученные результаты используются для контроля эффективности действующей структуры и изменений, удовлетворенности сотрудников качеством доставки информации.
Пример диагностической карты:
Для получения достоверных данных рекомендуем проводить анонимные опросы. Чтобы контролировать эффективность отдельных элементов внутрикома, лучше подписать анкеты индивидуально для каждого отдела: «Бухгалтерия», «Маркетологи» и так далее.
Чтобы детально отслеживать результаты изменений, вся аналитика собирается в сумме и отдельно по столбцам (источникам).
Этап 3. Аудит обратной связи. При построении коммуникаций нужно учитывать не только односторонние контакты в направлении «сверху вниз», но и возможность управленцев получать информацию от подчиненных о состоянии дел на предприятии и проблемах.
Для объективной оценки коммуникаторы проводят интервью с начальством. Примерные вопросы, которые могут быть заданы руководству:
- Как скоро и кто сообщает вам о трудностях при реализации проектов?
- Хотели бы вы что-то изменить в сложившейся системе?
- Есть ли у вас предложения по улучшению структуры взаимодействия с персоналом?
Этап 4. Опрос руководства о бизнес-целях компании. Его проводят специалисты внутрикома. Полученная информация пригодится при разработке плана коммуникаций, подборе тем для статей и других видов контента.
Этап 5. Доработка схемы по результатам аудита. На этой ступени сначала уточняются или назначаются сотрудники, которые будут отвечать за обмен информацией. Затем — намечаются новые, а также прочерчиваются элементы внутрикома.
- Горизонтальные — взаимодействие между равноправными сотрудниками предприятия.
- Вертикальные — общение в формате «руководитель — подчиненный».
- Диагональные — контактирование с другими подразделениями на разных уровнях иерархии.
Красным цветом на карте отмечаются коммуникационные каналы, требующие проработки. Возможно, связь односторонняя, вместо двусторонней, или она совсем отсутствует, — всё это отражается на схеме.
Этап 6. Определение способов и средств доставки информации. При выборе методов и технологий учитываются пожелания и особенности целевой аудитории. Не все сотрудники «дружат» с цифровыми приложениями. Есть люди, которые предпочитают, например, печатные издания. На это нужно обращать внимание.
| Email-рассылки | Доска управления проектами Trello | Видеоконференции |
| Чат-боты | Веб-сайт | Группы в корпоративных или обычных мессенджерах |
| Горячая линия | Информационный стенд | Газета |
| Собрания | Ящики сбора предложений | Телефон |
К основным средствам доставки данных можно отнести бумажные бланки, электронные сообщения, статьи, видеоролики, онлайн-письма, аудиофайлы, разговоры, онлайн-справочники.
Этап 7. Нанесение средств и способов обмена информации на схему. Визуализированная структура помогает увидеть картину целиком и впоследствии контролировать детали.
Разработка плана внутренних коммуникаций
План развития внутренних коммуникаций составляется в свободной форме. Для ее подготовки и суммирования результатов проведенной диагностики удобно использовать Excel. Рассмотрим блоки, которые обычно включаются в документ.
Цели
Для разработки плана нужно выбрать точные и измеримые цели:
- создание единого информационного пространства;
- донесение корпоративной культуры;
- повышение лояльности и вовлеченности персонала;
- регулярная доставка рабочих инструкций, поручений;
- повышение информированности кадров;
- сокращение типовых запросов на горячую линию.
Задачи
Далее определяются задачи, которые позволят реализовать намеченные цели. Например, развитие сайта, проведение мероприятий, создание и ведение группы в мессенджере.
Ответственные лица
Для каждого проекта назначаются ответственные лица. Они проходят инструктаж по направлениям:
- цели коммуникаторов;
- корпоративная культура;
- стратегия коммуникации;
- стиль подачи информации для разной аудитории;
- особенности внутреннего бренда.
Метрики
При планировании коммуникаций для каждой задачи должны быть определены метрики. Они необходимы для контроля эффективности внутрикома. Для формирования целостной картины происходящего достаточно выбрать 3-5 параметров оценки по каждому пункту.
| Проекты | Аналитика |
|---|---|
| Корпоративный сайт | Частота визитов, глубина просмотра, количество отказов. |
| Офлайн-мероприятия | Посещаемость, удовлетворенность, вовлеченность. |
Инструменты
В плане также должны быть отражены инструменты для реализации задач и проведения аудита. Например, для контроля трафика портала может предусматриваться использование Яндекс.Метрики, а для измерения эффективности мероприятий — опросы по 5-балльной шкале и тестовые системы.
Сроки и расписание
Ограничения по времени задаются для задач с конечным сроком реализации, а расписание разрабатывается для долгосрочных проектов.
Пример плана внутренних коммуникаций:
В верхней части плана располагаются самые важные и срочные задачи. Это позволяет держать их в центре внимания.
Для контроля дат используются цифровые календари. Ревизия проектов проводится через 6-12 месяцев. По готовому документу ответственные лица разрабатывают контент-план с темами публикаций. Время размещения материалов может меняться в зависимости от активности пользователей на каналах.
Подведем итоги
Организованные внутренние коммуникации нужны для улучшения операционных процессов, повышения лояльности и вовлеченности персонала. Благодаря системному подходу, кадры будут получать информацию своевременно, без искажений и ошибок в понимании контекста. Внутриком в умелых руках — полезный инструмент для сбора обратной связи, идей и контроля проблем.