Сильная корпоративная культура и внутренние коммуникации — важнейшие элементы для развития бизнеса. По данным McKinsey & Company, в коллективах, где все сотрудники связаны между собой, продуктивность на 20-25% выше, чем в компаниях с неотлаженной системой обмена информацией.

В статье расскажем, как построить качественные связи в команде, разработать схему и план внутренних коммуникаций, а также покажем, каким образом отслеживать эффективность всех мероприятий в динамике.

Светлана Устилко
Светлана Устилко
Специалист в сфере кадрового менеджмента

Построение схемы внутренних коммуникаций

Дорожная карта разрабатывается на базе организационной структуры компании. Только так можно исключить формирование «глухих зон», куда не поступает информация. Процесс создания документа состоит из 7 этапов. Ниже рассмотрим их подробнее.

Этап 1. Отражение отделов предприятия, ключевых каналов связи и основных «транспортных» узлов, во главе которых стоят лица, ответственные за донесение данных.

Примерная схема внутренней коммуникации организации:

схема внутренней коммуникации организации

Этап 2. Диагностика текущего состояния внутрикома. Аудит необходим для оценки успешности сложившихся контактов, сильных и слабых сторон системы, планирования коррективов. Самый простой способ выявить эти моменты — провести опрос среди сотрудников.

Для проведения исследования важно сделать следующее:
  • наметить вопросы;
  • разработать инструкцию для участников исследования;
  • продумать шкалу оценки.

Полученные результаты используются для контроля эффективности действующей структуры и изменений, удовлетворенности сотрудников качеством доставки информации.

Пример диагностической карты:

Для получения достоверных данных рекомендуем проводить анонимные опросы. Чтобы контролировать эффективность отдельных элементов внутрикома, лучше подписать анкеты индивидуально для каждого отдела: «Бухгалтерия», «Маркетологи» и так далее.

Чтобы детально отслеживать результаты изменений, вся аналитика собирается в сумме и отдельно по столбцам (источникам).

Этап 3. Аудит обратной связи. При построении коммуникаций нужно учитывать не только односторонние контакты в направлении «сверху вниз», но и возможность управленцев получать информацию от подчиненных о состоянии дел на предприятии и проблемах.

Для объективной оценки коммуникаторы проводят интервью с начальством. Примерные вопросы, которые могут быть заданы руководству:

  • Как скоро и кто сообщает вам о трудностях при реализации проектов?
  • Хотели бы вы что-то изменить в сложившейся системе?
  • Есть ли у вас предложения по улучшению структуры взаимодействия с персоналом?

Этап 4. Опрос руководства о бизнес-целях компании. Его проводят специалисты внутрикома. Полученная информация пригодится при разработке плана коммуникаций, подборе тем для статей и других видов контента.

Этап 5. Доработка схемы по результатам аудита. На этой ступени сначала уточняются или назначаются сотрудники, которые будут отвечать за обмен информацией. Затем — намечаются новые, а также прочерчиваются элементы внутрикома.

3 вида элементов внутренних коммуникаций:
  1. Горизонтальные — взаимодействие между равноправными сотрудниками предприятия.
  2. Вертикальные — общение в формате «руководитель — подчиненный».
  3. Диагональные — контактирование с другими подразделениями на разных уровнях иерархии.

Красным цветом на карте отмечаются коммуникационные каналы, требующие проработки. Возможно, связь односторонняя, вместо двусторонней, или она совсем отсутствует, — всё это отражается на схеме.

Этап 6. Определение способов и средств доставки информации. При выборе методов и технологий учитываются пожелания и особенности целевой аудитории. Не все сотрудники «дружат» с цифровыми приложениями. Есть люди, которые предпочитают, например, печатные издания. На это нужно обращать внимание.

Популярные коммуникационные каналы
Email-рассылки Доска управления проектами Trello Видеоконференции
Чат-боты Веб-сайт Группы в корпоративных или обычных мессенджерах
Горячая линия Информационный стенд Газета
Собрания Ящики сбора предложений Телефон

К основным средствам доставки данных можно отнести бумажные бланки, электронные сообщения, статьи, видеоролики, онлайн-письма, аудиофайлы, разговоры, онлайн-справочники.

Этап 7. Нанесение средств и способов обмена информации на схему. Визуализированная структура помогает увидеть картину целиком и впоследствии контролировать детали.

Разработка плана внутренних коммуникаций

План развития внутренних коммуникаций составляется в свободной форме. Для ее подготовки и суммирования результатов проведенной диагностики удобно использовать Excel. Рассмотрим блоки, которые обычно включаются в документ.

Цели

Для разработки плана нужно выбрать точные и измеримые цели:

  • создание единого информационного пространства;
  • донесение корпоративной культуры;
  • повышение лояльности и вовлеченности персонала;
  • регулярная доставка рабочих инструкций, поручений;
  • повышение информированности кадров;
  • сокращение типовых запросов на горячую линию.

Задачи

Далее определяются задачи, которые позволят реализовать намеченные цели. Например, развитие сайта, проведение мероприятий, создание и ведение группы в мессенджере.

Ответственные лица

Для каждого проекта назначаются ответственные лица. Они проходят инструктаж по направлениям:

  • цели коммуникаторов;
  • корпоративная культура;
  • стратегия коммуникации;
  • стиль подачи информации для разной аудитории;
  • особенности внутреннего бренда.

Метрики

При планировании коммуникаций для каждой задачи должны быть определены метрики. Они необходимы для контроля эффективности внутрикома. Для формирования целостной картины происходящего достаточно выбрать 3-5 параметров оценки по каждому пункту.

Проекты Аналитика
Корпоративный сайт Частота визитов, глубина просмотра, количество отказов.
Офлайн-мероприятия Посещаемость, удовлетворенность, вовлеченность.

Инструменты

В плане также должны быть отражены инструменты для реализации задач и проведения аудита. Например, для контроля трафика портала может предусматриваться использование Яндекс.Метрики, а для измерения эффективности мероприятий — опросы по 5-балльной шкале и тестовые системы.

Сроки и расписание

Ограничения по времени задаются для задач с конечным сроком реализации, а расписание разрабатывается для долгосрочных проектов.

Пример плана внутренних коммуникаций:

план развития внутренних коммуникаций

В верхней части плана располагаются самые важные и срочные задачи. Это позволяет держать их в центре внимания.

Программа развития внутренних коммуникаций составляется на год.

Для контроля дат используются цифровые календари. Ревизия проектов проводится через 6-12 месяцев. По готовому документу ответственные лица разрабатывают контент-план с темами публикаций. Время размещения материалов может меняться в зависимости от активности пользователей на каналах.

Подведем итоги

Организованные внутренние коммуникации нужны для улучшения операционных процессов, повышения лояльности и вовлеченности персонала. Благодаря системному подходу, кадры будут получать информацию своевременно, без искажений и ошибок в понимании контекста. Внутриком в умелых руках — полезный инструмент для сбора обратной связи, идей и контроля проблем.