Виртуальные витрины, тепловые карты и 3D-модели: как современная розница внедряет новые технологии

Современные покупатели не отказывают себе в удовольствии опробовать приобретаемые продукты «в деле» и получить новый опыт в совершении покупки. Поэтому чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, ретейлеры делают фокус на сам продукт и его качество, предоставляя возможность досконально изучить продукт еще до его покупки

Они делают фокус на сам продукт и его качество, предоставляя возможность досконально изучить продукт еще до его покупки. Так, непродуктовые форматы развивают шоу-румы с возможностью протестировать товар прямо в магазине. В Pirch покупатели могут принять душ или испечь хлеб, в Nike — поиграть в футбол или баскетбол, а в Samsung — посмотреть телевизор за чашкой кофе. Продуктовые ретейлеры же уделяют большое внимание мерчендайзингу — выкладывают ультрасвежие продукты в формате рыночного прилавка, акцентируя внимание на свежести и высоком качестве.

Такие компании, как Nike, Samsung и Lowe’s, активно используют виртуальные витрины и интерактивные экраны, что позволяет им создать «бесконечную полку», а покупателям — быстрый доступ к широкому ассортименту, возможность самостоятельно найти, оценить и подобрать товар, не прибегая к услугам продавца-консультанта.

Более того, новые технологии дают возможность предложить покупателю cтоль востребованную услугу по персонализации продукта на основе индивидуальных особенностей и предпочтений, и это уже взяли на вооружение передовые ретейлеры. В Nike и Shoes of Prey можно создать пару обуви, подобрав модель, материал и расцветку, в Acustom Apparel — пошить одежду на базе 3D-модели своего тела, которую формирует сканер за 15 секунд на основании 2 миллионов измерений, в AlpStories — разработать индивидуальную косметику с учетом возраста и типа кожи, а в Mymuesli — создать собственные смеси продукта.

Ретейлеры продолжают активно развивать дополнительные сервисы, предлагая покупателям комплексное обслуживание, в том числе интегрируя все преимущества онлайн- и офлайн-услуг. Например, в сети товаров для дома Lowe’s клиентам помогают разработать проект интерьера в дизайн-студии магазина, подобрать необходимые материалы, мебель и технику, после чего оформить доставку и услуги по проведению ремонта и установке оборудования. В шведских супермаркетах ICA покупатель, установив на дверь замок Glue Home, открывающийся со смартфона, может заказать продукты на сайте и обозначить желательное время доставки. После этого магазин подберет заказ и доставит продукты клиенту прямо холодильник даже в его отсутствие. При этом на каждом этапе доставки покупатель будет получать уведомления на смартфон.

Не обошли ретейлеры вниманием и еще один тренд: сегодня процесс покупки тесно ассоциируется с развлечением, в английском языке даже появился новый термин – Retailtainment, объединивший слова retail («ретейл») и entertainment («развлечение»). Собственно, под развлечением современный покупатель подразумевает и общение, в том числе в социальных сетях. Создание сообществ вокруг собственных брендов позволяет розничным производителям и дистрибьюторам «влиться» в жизнь как уже лояльных, так и потенциальных покупателей. Nike создает клубы по фитнесу, бегу и футболу, в которых организует тренировки, сессии, мастер-классы и спортивные мероприятия. Хорошо провести время и пообщаться с друзьями в процессе покупки позволяет, например, такая концепция, как у магазина-ресторана Eataly: на территории в 5000 квадратных метров находятся несколько тематических ресторанов, размещенных в разных отделах. Покупатель может зайти в заведение, встретиться с друзьями и, попробовав блюда, сразу же купить продукты для их приготовления.

Новые технологии дают магазинам дополнительные преимущества для анализа потребительского поведения и повышения продаж. Так, для лучшего понимания покупателей ретейлеры начинают использовать технологию машинного зрения. Сенсоры для полок и сканеры в цифровых экранах могут определять половозрастную и этническую принадлежность человека, распознавать его эмоции и на основании этого формировать персонализированные предложения. Устройства Aislelabs и Prism Skylabs позволяют создавать тепловые карты, анализировать перемещения покупателей в магазине, оценивать время, проведенное у полки и в магазине в целом, выявлять наиболее популярные товары на полке и предоставлять данные для дальнейшего анализа.

При этом цифровые технологии позволяют ретейлерам оптимизировать бизнес-процессы. Например, для контроля численности, графиков работы и постановки задач сотрудникам активно используются решения по управлению персоналом, которые доступны с ПК и с мобильных устройств. Walmart комплектует сотрудников магазинным приложением для смартфонов, которое интегрируется с ERP-системой и при сканировании штрихкода товара с ценника позволяет увидеть абсолютно всю информацию о товаре, включая планограмму, продажи и запасы.

Для персонализированного общения с покупателем сети используют датчики (биконы) и мобильные устройства, а для общения между сотрудниками устройства радиосвязи. Кроме того, ретейлеры активно внедряют роботизацию. Роботы Fetch Robotics и Lowe’s самостоятельно передвигаются по магазину, сканируют полки и контролируют корректность планограмм и ценников. Они также могут принимать заказы и помогать покупателю найти нужный товар, провожая до полки. А Amazon Prime Air тестирует использование автономных дронов, сокращая время доставки до 13 минут.

Российские компании также не отстают от мировых трендов. Например, универмаг Au Pont Rouge в Санкт-Петербурге представляет концептуальный магазин передовых этических марок нишевой косметики и парфюмерии Cosmotheca с полностью автоматизированной системой обслуживания: покупатели, используя QR-коды, могут наблюдать за работой робота по сборке и продвижению покупки по специальному конвейеру за прозрачным стеклом. При этом робот подбирает заказы со скоростью 5 метров в секунду и доставляет их до зоны выдачи. А сеть магазинов «Петрович» запустила бесконтактную технологию покупок при помощи планшетов, когда отсканированный в торговом зале товар автоматически попадает в виртуальную корзину покупателя и выдается ему на выходе или доставляется домой.

Технологии на службе ретейла уже помогают снижать цены, повышать уровень комфорта шопинга и в принципе выводить продажи на новый уровень. Однако некоторые ретейлеры пошли еще дальше и для обеспечения инновационного покупательского опыта взялись за тестирование технологий, которые еще вчера мы относили к области фантастики. Об этом – в нашей следующей статье. Пока же ясно одно: сегодня с учетом скорости развития современных технологий вопрос заключается в том, кто и когда реализует их первым и как это повлияет на привычный нам бизнес.

http://www.marpeople.com