KPI: как создать систему мотивации для достижения целей компании и честной оплаты труда

Зачем нужны метрики

У каждого бизнеса есть глобальная цель. Чтобы сократить путь к ней, нужно на старте определить инструменты для ее достижения и желаемые сроки. Поэтому в каждой компании есть общая стратегия, а уже на её основе создаются маркетинговая и производственная стратегии. Для оценки понадобится система оценки результата — система KPI, key performance indicator. Фактически, KPI — это еще и модель достижения результата, инструкция.

Внедрение системы KPI позволяет сделать процесс начисления зарплаты прозрачным. Также с ее помощью предприниматель может быстро оценить работу отделов без погружения в нюансы их задач. Система облегчает контроль текущего положения дел предприятия и, при необходимости, поможет скорректировать работу.

Система KPI состоит из следующих элементов:

• Определение целевых показателей
• Постановка целей
• Построение системы оплаты
• Отслеживание выполнения целевых показателей
• Анализ достигнутых результатов
• Корректировка целевых показателей

Какими бывают KPI

Существуют разные классификации ключевых показателей. Например, их можно разделить на запаздывающие и опережающие. Первый тип позволяет проанализировать уже прошедший период, оценить результаты деятельности. Опережающие показатели используются для управления процессами текущего периода и достижения поставленных на него целей.

Одна из наиболее распространенных и универсальных классификаций выделяет несколько видов KPI:

• Отражающие результат: эти метрики позволяют количественно оценить результат действий за заданный период;
• Отражающие функционирование: KPI, которые показывают выполнение задач и позволяют установить соответствие бизнес-процесса рабочей инструкции;
• Отражающие затраты: показатели, которые нужны для отслеживания количества ресурсов, затраченных при работе;
• Отражающие эффективность: метрики, которые демонстрируют соотношение результата и общих затрат ресурсов;
• Отражающие производительность: показатели, которые демонстрируют взаимосвязь временных затрат и полученного в итоге результата.

Для управления компанией понадобится набор KPI разных типов. Он позволит руководителю держать руку на пульсе, контролировать текущие процессы и прогнозировать рост в будущем.

Как выбрать показатели для отслеживания

Чтобы определить какие KPI нужны предприятию, необходимо придерживаться следующих правил:

• Сформулируйте для себя цель внедрения KPI. Начните с узких мест: к ним могут относиться, например, низкая конверсия рекламных обращений в сделки, постоянные претензии от клиентов о срывах сроков поставок или большой процент отказов на последней стадии заключения договора.
• Не набирайте сразу много метрик. Количество показателей должно быть необходимым и достаточным, действуйте постепенно. Если метрика не помогает принять верное решение, то не используйте ее, экономьте силы и время.
• Не усложняйте. KPI — это прежде всего измеримый показатель.

Хороший пример метрики: 30 исходящих звонков длительностью более трёх минут в день на одного менеджера.

Плохой пример: 30 качественных звонков в день на одного менеджера. Понятие «качественного» звонка потребует дополнительной расшифровки и оставит место для разночтений.

Как определяется состав показателей? Разрабатывая показатели KPI, используйте ключевые показатели:

• Отберите все бизнес-процессы, в которых сотрудник участвует в качестве исполнителя;
• Составьте перечень всех показателей этих бизнес-процессов;
• Выберите среди показателей бизнес-процессов 3-5 наиболее приоритетных.

Выберите KPI, которые помогут сотрудникам работать проактивно, а не заниматься только решением проблем, которые возникают.

Начнем с отдела маркетинга. В первую очередь ему нужны KPI для оперативного управления:

• количество новых заявок в единицу времени;
• CAC — стоимость привлечения клиента общая и по рекламным каналам.

Также маркетологам важно отслеживать:

• рост объемов продаж из рекламных каналов;
• ROI — окупаемость маркетингового бюджета;
• LTV — количество денег, которое приносит компании клиент на протяжении всего периода взаимодействия с ней;
• количество посетителей сайта;
• стоимость клика в разных рекламных каналах.

Для отдела продаж подходящий набор KPI выглядит следующим образом:

• объем продаж в единицу времени;
• количество закрытых сделок;
• средний чек;
• количество сделок в работе;
• конверсии на каждом этапе продаж в каждой воронке;
• количество отказов.

Для отдела разработки можно учитывать и анализировать такие метрики, как:

• количество проектов в работе;
• количество закрытых проектов в единицу времени;
• срок создания проекта, с этим показателем нужно обращаться аккуратно, но взять в работу стоит;
• маржинальность проекта.

Также при создании системы KPI для организации нужно учесть индивидуальные показатели, которые позволят проконтролировать работу отдельных менеджеров. Их примерный перечень:

• количество активных действий: звонков, коммерческих предложений, встреч и других;
• количество сделок в работе;
• количество отказов.

Аналогичные наборы можно составить для любого другого бизнеса, главное — начать с целеполагания и не торопиться. Опросите менеджеров о их ежедневной работе, обратитесь к своей бизнес-стратегии — это также поможет понять, какие показатели важны для сотрудников вашей компании, как добиться их выполнения и отследить результат.

Не забывайте, что для системы KPI важны регламенты. Это производственные инструкции, которые объясняют, как достигать поставленных KPI. Они дают сотруднику конкретный перечень действий, позволяющих добиться цели и описать результат количественно. Использовать метрики без регламентов — все равно, что дать человеку сложный инструмент, который он видит впервые, и сказать «Действуй!». Возможно, сотрудник разберется, будет работать по наитию, но эффективность такого подхода невелика.

Разработкой системы KPI, регламентов и обучением и ежедневным контролем занимается руководитель отдела. Это необходимо, чтобы система влилась в бизнес-процессы предприятия и давала результаты, а не осталась только на бумаге.

Как построить систему оплаты?

Когда для каждого сотрудника определили состав его показателей KPI, поставили цели и задачи, надо составить четкие правила начисления премии:

• Определить, как каждый из показателей влияет на вознаграждение. Например, у вас пять показателей и выполнение всех – это 100% премии, но так же у каждого есть свой удельный вес: 50%, 15%, 10%, 10% и 5%.
• Определить правила начисления премии в зависимости от достигнутых результатов

• Установить плановые значения показателей на очередной отчетный период

Что в итоге дает анализ KPI

Если составить систему KPI в соответствии со стратегическими и актуальными задачами вашего бизнеса, то она станет надежным инструментом, а не «страшилкой» для менеджеров. Такая система поможет контролировать и управлять деятельностью компании, обнаруживать слабые места и устранять их.

Мы стараемся составлять чёткие KPI, которые показывают не что делали сотрудники в течение заданного периода, а чего они достигли в разрезе цели компании. Это помогает не только объективно начислять заработную плату и премировать отличившихся работников, но и вовремя увидеть, кто не справляется с задачами, чтобы принять меры и помочь.