Антон Пустовалов
Генеральный директор, Репутация, Тамбов
Когда ни один вуз не готовит профильных специалистов, бизнес вынужден это делать сам. Кейс о том, как улучшить качество услуг компании и вырасти в два раза с помощью системы обучения сотрудников.
Одним из направлений группы компаний, предлагающей услуги комплексного интернет-маркетинга, было продвижение в социальных сетях (SMM). В 2019 году руководство приняло решение сменить вектор развития, сделав акцент не на SMM, а SERM – управлении репутацией в сети. Так в рамках группы компании была создана новая компания, которую я возглавил.
У большинства из нашей команды уже был опыт работы в этом направлении, но увеличение числа проектов ставило перед нами задачу расширения штата. К сожалению, ни один вуз не готовил специалистов по SERM. Да что там вузы, не существовало отдельных обучающих курсов для специалистов по SERM и ORM, а люди были нужны. Осложнялось это еще тем, что требования к сотрудникам у нас были достаточно жесткими, и встал вопрос как готовить сотрудников? Какие сроки подготовки и ввода в работу с реальными проектами.
Что требовалось от сотрудника
При отборе специалистов мы ожидали, что кандидат будет обладать определенными знаниями в следующих областях:
- Копирайтинг – написание текстов различной сложности.
- Аналитика – умение работать с различными системами аналитики: Яндекс.Метрика, Google Analytics.
- Работа с сервисами, в том числе настройка: IQbuzz, Repometr, SemanticForce, YouScan, Brand Analytics.
- SEO – работа с поисковыми системами.
- И к этому добавим основной профиль – работа с площадками, ведение письменных переговоров, знание правил площадок, принципов размещения и модерации.
- Юридическая подкованность – знание законодательной базы, нормативно-правовых актов, регулирующих работу в данном сегменте, правильность применения той или иной статьи, навыки составления претензионного письма досудебной претензии и основной претензии.
Как выглядит процесс работы по управлению репутацией:
- Определить топ выдачи по определенному запросу в поисковых системах и просмотреть каждый сайт вручную.
- Проанализировать публикации в информационном поле: на рекомендательных ресурсах (отзовиках), СМИ, форумах.
- Оценить информацию на маркетплейсах и геосервисах.
- Определить тон комментариев в AppStore и PlayMarket (при наличии приложения).
- Определить критические точки работы.
- Определить тональность в социальных сетях и блогосфере.
- Подключить систему мониторинга, собрать семантическое ядро и отслеживать упоминания в Интернете.
И это малая толика того, что необходимо реализовывать на практике. Но на рынке нет курсов для прокачки всех этих скиллов.
С учетом всех вышеперечисленных функций, можно сказать, что часть из них можно освоить на обучающих курсах от самих систем. Например, Яндекс.Метрика предлагает отличные курсы обучения с сертификацией.
Тем не менее все, что касается области, связанной с работой с площадками, которых более 500 штук, именно практической частью, – область неизведанная, такими знаниями никто не делится. Не найти материалов, которые ты просто ставишь в график обучения и затем тестируешь знания.
Как мы вводили сотрудников в новую профессию
После тщательного поиска информации, вернее сбора ее по крупицам, прочтения тонны книг по маркетингу, посещения десятков вебинаров я принял решение создать обучающие материалы самостоятельно – так, чтобы они были ориентированы на специфику нашей работы. Конечно это процесс довольно-таки трудоемкий, но делегировать его не представлялось возможным.
Оцифровали требования и критерии успешного прохождения обучения
Так началась история создания обучающих материалов для сотрудников текущих и новых, которые будут входить в должность:
- Был создан конвейер ведения проекта. За основу была взята методологияИльи Алябушева. Моя главная задача на данном этапе была максимальная конкретизация по действиям, которые должен выполнять сотрудник.
Для примера небольшой отрывок документа:
- Внедрен план график обучения сотрудника по каждому этапу на основании конвейера. Основная задача данного этапа – внедрить сотрудника в систему.
- Введены критерии оценки усвоения материала. Необходимо успешно выполнить задания:
- Письменный тест с ответами на 15-20 вопросов.
- Практическое задание: четыре практики в каждом блоке.
- Устная защита двух предыдущих блоков. За каждый блок можно набрать один балл. Критерий успешного прохождения – не менее восьми баллов.
- На каждом этапе куратор определяет успешность прохождения этапа.
Внедрили два формата обучения
На основании выстроенной дорожной карты функционала было принято решение разрабатывать систему обучения в двух форматах:
- Должностные инструкции. Описывают технологии и методы работы.
Пример структуры такого документа:
- Видео. Практически по каждому блоку, который обозначен выше,разработали серию видеокурсов для обученияработы с каждой площадкой. Где возможно объединили их по идентичным характеристикам.
Краткий список выглядит так:
- Мониторинги: виды, сроки выполнения, заполнение результатов.
- Работа с отзывиками: типы отзывиков, критерии работы, формы регистрации компании, сроки модерации, требования к компаниям для размещения, процесс размещения и одобрения.
- Мошеннические отзывики: типы, как определяются, как осуществляются работы, если есть информация о бренде.
Курс обучения – пять рабочих дней.
Результаты
После запуска системы обучения были проведены первые тесты, которые показали, что обучающее видео имеет хороший эффект для усвоения информации. Эффективность выполнения работ текущими сотрудниками возросла. Как это измерялось? К примеру, размещение материала на одной площадке до запуска обучения составляло 10-15 минут. После проведенного обучения затрачиваемое время уменьшилось до 5-7 минут.
До запуска обучения у нас была попытка взять человека, и от того, что был хаос в процессах, человек толком ничему не научился и сбежал через три недели. После того как протестировали предложенный формат обучения, практически сразу увидели положительные результаты. Приняли на работу нового сотрудника, который ранее не работал в данном сегменте, не имел представления о работе с площадками. После обдуманного внедрения системы обучения нам удалось вывести человека на реальные проекты в срок три недели на простые задания и через полтора месяца на задачи средней сложности.
По сути удалось решить проблему не только обучения новых сотрудников, но и повышения общей эффективности. К сравнению, если в начале работы в данном направлении на одного сотрудника мы могли загружать не более пяти-шести проектов, которые отрабатывались качественно, теперь с учетом внедренной системы, сотрудник ведет минимум десять проектов без проседания качества работ. Конечно, работы в этом направлении ведутся постоянно, система обучения дорабатывается. Но за год нам удалось вырасти не только в качестве оказываемых услуг, но и в размере бизнеса практически в два раза с учетом прошедшего локдауна и т.п.