Внедрение роботов – актуальный тренд на рынке автоматизации бизнеса. Но как понять, что настала пора роботизировать вашу компанию? Будут ли выгодными вложения? И как оценить эффективность от внедрения робота? Редакция Executive.ru задала эти вопросы руководителям, у которых был подобный опыт. Публикуем их комментарии.
Когда целесообразно внедрять робота?
Владислав Лежнев, руководитель, эксперт Executive.ru
Рутинные и низкопроизводительные ручные операции робот выполнит с прогнозируемым результатом. Но не во все процессы целесообразно внедрять роботизацию. Необходимо комплексно оценить задачу на изменчивость процесса и необходимое время на внедрение и адаптацию сотрудников.
Мы роботизируем процессы, где есть строгие правила и где можно исключить сотрудников из принятия решений о выборе вариантов исполнения в регулярных задачах: валидация входящих заявок (лидов), генерация отчетов и формирование документов.
Экономический эффект оцениваем через сравнение себестоимости во времени. Однако эффекты, как правило, трудно поддаются экономической оценке без системного подхода к бизнес-процессу с обозначением ролевых моделей и понимания, какую цель организация хочет достигнуть с помощью автоматизации с контрольными точками и метриками.
1. Робот на производстве
Александр Абдулвалеев, руководитель проектов развития производственной системы Ижевского завода тепловой техники (ИЗТТ)
На сегодняшний день на предприятии внедрены два промышленных робота, и еще 15 роботов-манипуляторов находятся на стадии установки. Поставщиком оборудования является российский интегратор CRP Automation Russia. Внедряемые роботы, в зависимости от проектной задачи, используются для нескольких целей:
- Обслуживание прессов холодной штамповки
- Сварка нержавеющей стали
- Фрезеровка пластиковых корпусов
Оценить эффективность робота на самом деле очень просто. Если мы возьмем сотрудника, который работает на прессе холодной штамповки, и оценим его рабочее время за минусом обедов, перерывов и усталости, то к концу рабочей смены мы получим порядка 50% эффективности производственного процесса. Если мы устанавливаем робота, который лишен всех этих недостатков, то получим эффективность в районе 85-90% за счет стабильного повторяющегося цикла выполнения операций. Важно сказать и о безопасности выполнения операций. Производственное оборудование по умолчанию является объектом повышенной опасности. Поэтому замена человека роботом является гарантией безопасности производственного процесса.
При внедрении роботов-манипуляторов мы столкнулись с проблемами, знакомыми, наверное, каждому предприятию. Это повторяемость исходной заготовки. Робот не человек, он не может «поправить» заготовку в прессе или на сварке. И не в состоянии ее отбраковать, поскольку он строго выполняет программу, которую ему задал оператор. Поэтому заготовки должны быть «одна к одной» в плане геометрии. Наличие «повторяемости» исходной заготовки — ключ к успеху во внедрении роботизированных решений на всех производственных предприятиях.
2. HR-робот
Илья Масной, руководитель направления по разработке решений для бизнеса платформы корпоративных коммуникаций eXpress
Одно из направлений бизнеса нашей компании – разработка корпоративных ботов на заказ. Мы не просто разрабатываем ботов, но также сами активно их используем уже более 3 лет. С их помощью удалось автоматизировать многие рутинные и типовые процессы, например, обращения пользователей в техническую поддержку.
Есть боты под общим названием «HR», которые ориентированы на облегчение взаимодействия кадровой службы и сотрудников. Разрабатываются и внедряются они для того, чтобы снизить трудозатраты и сэкономить время специалиста по кадрам и руководителей отделов:
- «Больничный» и бот-«отпускник» в любое удобное время помогут сотруднику уведомить руководство и бухгалтерию о больничном или отпуске.
- Онбординг и инвайт-боты упрощают адаптацию новичков. Так, инвайт-бот автоматически добавляет нового сотрудника в зависимости от должности и отдела в соответствующие чаты: например, iOS-разработчик сразу попадает во все чаты, связаны с iOS разработкой, и имеет возможность сразу же погрузиться в рабочий процесс.
Эффективность использования можно проиллюстрировать на примере «курьер»-бота. Раньше заявки на отправку документов собирались вручную, специалист административного отдела тратила много времени на их обработку. Мы разработали специального «курьер»-бота», интегрированного с информационной системой СДЭК. Сотрудник заводит с его помощью по специальному шаблону заявку на отправку или получение документов, и вся информация автоматически поступает в курьерскую службу. Специалисту административного отдела останется только согласовать или отклонить заявку – вручную информацию вбивать уже не нужно.
Проблемы при использовании бота могут возникнуть в случае интеграции с внешними информационными системами (например, меняется API, и боту тоже необходимо обновление). Часто сотрудники могут и не подозревать, что в компании используются боты для корпоративных сервисов. И мы решаем эту проблему тоже через бот – онбординг-бот для новичков содержит всю необходимую на этот счет информацию.
3. Робот продавец
Елена Басалаева, д.э.н., консультант, эксперт Executive.ru
Индивидуальный предприниматель обратился к нам с просьбой помочь увеличить выручку и прибыль. У него было несколько «точек» офлайн, часть из которых торговали кофе и сладостями «на вынос» (со своим сайтом, через который можно было сделать заказ на доставку), часть продавала пиццу (также с собственным сайтом), часть – шаурму, жареную курицу, тандырную выпечку (тоже с собственными сайтами). Заказы принимала секретарь по телефону, указанному на сайте, и перенаправляла их продавцу «точки». Однако продавцы, занятые офлайн-продажами, часто оставляли без внимания онлайн-заказы.
Ситуацию исправил робот, который автоматически стал «подхватывать» запросы потенциальных покупателей и перенаправлять их на соответствующий сайт в раздел заказов. Все сайты объединили в один общий, и покупатели, приходя заказать кофе, стали дополнительно заказывать еще что-то, например, тандырные пирожки или пиццу. Средний чек вырос на четверть и более.
Заказ автоматически направляется на ближайшую «кухню», откуда передается курьеру, или покупатель может сам забрать собранный готовый к его приходу заказ прямо «на точке», без очереди. Время обслуживания заказа сократилось с 30 минут до 10-15 минут.
Однако роботизация процесса выявила старые проблемы в организации бизнес-процессов или принесла новые:
- «Кухни» перестали справляться с увеличившимся количеством заказов, в итоге покупатели стали часто получать отказы в виде «В настоящий момент нет в наличии, вам нужно подождать N минут».
- Ключевые бизнес-процессы пришлось перестраивать, а персонал переводить на другие позиции. Повара теперь сосредоточились только на «кухне»: принял заказ, приготовил, передал в доставку. Сотрудники отдела доставки осуществляли компоновку заказов (в том числе тех, которые покупатель забирал сам) и расчеты с покупателями, а также принимали заказы офлайн и передавали в курьерскую службу. Они же контролировали сроки доставки.
- Пришлось решать вопросы позиционирования бизнеса – фаст-фуд или более премиальный сегмент с более высокими ценами, что предполагает совершенно разную ЦА, а хотелось бы сохранить всех покупателей.
4. Робот-планировщик Борис
Антон Мишин, CEO и основатель ИТ-компании Proscom
Все началось с ежедневных встреч для координации действий команды. На них сотрудники говорят, что они сделали вчера и что планируют сделать сегодня. Обычный регламент — по 5 минут на участника, но на деле получалось от 30 до 60 минут. Это снижает производительность и занимает немало времени и сотрудника, и его лида, который ведет по 4-6 проектов и тратит по 6 часов в день только, чтобы получить актуальную информацию от команды.
Так мы создали бота Бориса, который автоматизировал процесс стендапа. Теперь ежедневные встречи проходят в асинхронном формате и занимают несколько минут — каждое утро бот задает два вопроса: «Что ты делал вчера?» и «Что будешь делать сегодня?». Сотрудник записывает планы и тратит на это 2-3 минуты. А в 13:00 в чате проекта появляются ответы участников, и тимлиды анализируют данные. Так все понимают степень загруженности сотрудников. Кроме этого, для автоматизации рутинных процессов бот создает соответствующие проектам папки в Google Drive, файлы в Figma, чаты в Google Chat, репозитории в Gitlab.
Если говорить о внутренних коммуникациях (и, как следствие, о развитии корпоративной культуры), то бот помогает и здесь. В компаниях есть традиция поздравлять сотрудников с праздниками в общем чате. Этим обычно занимается кто-то из команды. Но он тоже бывает в отпуске, в сложном проекте или может просто забыть, но бот легко это автоматизирует. Борис поздравляет с праздниками и приятными событиями, пишет в чаты проектов отчеты и рассказывает о важных вещах.
Если говорить о сложностях, то из-за отсутствия интеграции с Figma бота пришлось написать таким, что он эмулирует поведение человека и кликает по кнопкам в интерфейсе сервиса.
В сумме Борис сэкономил 3640 часов — 2 «человеко-года» — за прошедший календарный год.