В 2023 году дефицит кадров в отельном бизнесе составляет десятки тысяч человек, более 80% отелей мира отмечают нехватку персонала. Среди основных причин: недостаточно привлекательные условия труда, высокая нагрузка, скептическое отношение к отрасли.
Согласно недавнему опросу владельцев гостиниц, проведенному Американской ассоциацией отелей и жилья, 75% отельеров для привлечения специалистов повышают заработную плату, 64% предлагают больше гибкости в рабочем графике, а 36% расширяют льготы, однако 87% управленцев говорят, что по-прежнему не могут заполнить открытые вакансии. А поскольку количество отелей растет со скоростью 20-25% в год, то нехватка квалифицированной рабочей силы выходит на первый план. Рассмотрим основные кадровые проблемы в гостиничном бизнесе и как их можно решить.
Нежелание работать в сфере гостеприимства
Скептическое отношение к отрасли усилилось в период пандемии – нестабильность и карантинные меры ударили по сфере гостеприимства. И хотя у отельного бизнеса большой потенциал для развития, при выборе профессии некоторые стали считать работу в гостиничной сфере рискованной для будущей карьеры.
Отели должны работать над улучшением условий труда, чтобы создать более привлекательный имидж индустрии. Стоит учитывать предпочтения молодого поколения: согласно глобальным исследованиям, сейчас около 48% сотрудников гостиничного бизнеса моложе 29 лет. А это значит, что должна быть свобода в коммуникации, наличие цифровых технологий, эмоциональная поддержка руководства, доброжелательный коллектив и вариативность в работе.
Недостаток квалифицированных сотрудников
Для многих отелей проблематично найти квалифицированного специалиста для работы в службах бронирования, размещения гостей, уборки номеров, управлении персоналом. Одной из причин кадрового дефицита являются устаревшие программы обучения в профильных вузах.
Согласно последним отраслевым исследованиям, молодые сотрудники гостиничного бизнеса сталкиваются с рядом проблем, связанных с недостаточными навыками, низкой заработной платой, отсутствием возможностей для карьерного роста, ненормированным рабочим днем и требовательными гостями. В результате, когда отрасль не может удержать и привлечь квалифицированных специалистов, это приводит к текучке кадров.
На что стоит обратить внимание, чтобы решить проблему:
- Обучение существующих сотрудников. Руководство отеля обязано позаботиться о повышении квалификации персонала. Для этого нужны внутренние программы обучения, а также оплачиваемые сторонние курсы. Это могут быть тренинги по психологии общения с клиентами, предоставлению качественного сервиса, управлению отелем, работе в команде и другие программы для развития soft skills и hard skills сотрудника. Например, в сети отелей Marriott новые члены команды первые два года работы проходят аттестацию каждые шесть месяцев, далее – один раз в год. Это дает возможность персоналу поддерживать свою квалификацию, анализировать ошибки, а руководству – контролировать уровень профессионализма команды и отмечать отличившихся сотрудников. Возможность развития и карьерного роста мотивирует команду, в то время как отель может получить сильных специалистов, которые захотят продолжать работать в отеле и совершенствовать свои навыки.
- Сотрудничество с вузами. Отель может сотрудничать с образовательными учреждениями для привлечения студентов и выпускников. Партнерство включает стажировки, практики, тренинги и лекции для студентов.
- Привлечение специалистов из других отраслей, чтобы обучать их для работы в гостиничной индустрии. Таких кандидатов стоит искать в сфере обслуживания клиентов, продаж и маркетинга.
- Использование автоматизированных систем. Чат-боты и онлайн-сервисы для отелей (автоматическое бронирование, бесконтактная регистрация, электронный сервис для продаж услуг) позволяют разгрузить персонал и компенсировать нехватку сотрудников. Например, если в отеле большое количество номеров и различных услуг, менеджеры могут не успевать принимать заявки и общаться с клиентами, в таких случаях выручают онлайн-сервисы.
Частые увольнения персонала
Причинами текучки кадров часто становятся недостаточно хорошие условия труда в отеле, нездоровая атмосфера в коллективе, отсутствие перспектив карьерного роста. Чтобы удержать специалистов, нужно отслеживать настроение в команде, обеспечивать обратную связь и учитывать предложения персонала по улучшению работы, интересоваться удовлетворенностью сотрудников. Общие собрания для обсуждения этих вопросов и индивидуальные беседы позволят вовремя отследить негативные тенденции в коллективе и избежать потери кадров.
Низкая эффективность работы персонала
От качества работы команды отеля зависит уровень сервиса и удовлетворенности гостей. Важно, чтобы сотрудники были в курсе работы различных отделов, понимали свои цели и задачи, могли оперативно получать обратную связь от менеджеров и имели доступ к инструментам для автоматизации рутинной работы.
Для повышения продуктивности труда поможет:
- Использование цифровых технологий. IT-решения упростят работу сотрудников и повысят эффективность. Например, использование программ управления гостиницей снижает количество ошибок и повышает скорость обслуживания клиентов. Когда сотрудники эффективно используют свои ресурсы, это улучшает производительность и приносит больше удовлетворенности от работы.
Например, сеть отелей Four Elements при штате более 400 сотрудников нуждалась в автоматизации задач для ускорения их выполнение и снижения нагрузки на персонал. Поэтому вместо бумажных записок и сообщений в соцсетях сотрудники получили доступ к единой системе, чтобы отслеживать свои задачи и оперативно сообщать о статусе их выполнения. Сервис помогает исполнительному директору Сети поддерживать систему KPI, отслеживать все процессы в отеле, оперативно получать статистику и все необходимые данные.
- Создание разных стимулов для мотивации персонала. Это могут быть премии, бонусы, материальные и нематериальные поощрения. Например, в Сети Hilton предлагают сотрудникам доступ к свободным номерам в своих отелях со скидкой, в том числе люксовых, медицинское страхование, бонусные системы, обучение в онлайн-университете компании.
Гостиничная отрасль переживает трансформацию. В России с уходом западных отельных сетей, а также с активизацией внутреннего туризма, у гостиничного бизнеса появляются новые перспективы для развития. Для специалистов индустрии это означает выход на новый уровень профессиональной деятельности, улучшение рабочих условий за счет технологий. В свою очередь работодатели должны обеспечить цифровую адаптацию, соответствие новейшим стандартам и трендам, чтобы собирать сильные команды и предоставлять качественный сервис.