Как измерить вовлеченность персонала и как это влияет на бизнес-показатели?

Оценить уровень вовлеченности персонала можно с помощью глубинного исследования, которое покажет, насколько сотрудники заинтересованы в том, что они делают, в результатах своего труда и в общем результате компании, а также насколько они лояльны к работодателю. Вовлеченность персонала — ключевой показатель, который влияет на эффективность сотрудников и силу бренда. Низкий индекс вовлеченности приводит к потере клиентов и снижению прибыли.

Наша компания Unicon Outsourcing на основе своего 20-летнего опыта работы в сфере развития и оценки персонала разработала собственную методику оценки вовлеченности персонала.

Часто путают вовлеченность персонала с его лояльностью к компании, но это не одно и то же. Лояльность — это эмоционально позитивная оценка бренда компании со стороны сотрудника. Вовлеченность — это показатель, который характеризует готовность сотрудника вкладываться эмоционально и интеллектуально в достижении результата. Оценить уровень лояльности можно 5 простыми вопросами, а вот с оценкой вовлеченности все не так просто.

Последние 4 года общий уровень вовлеченности сотрудников в российских компаниях заметно падает. По данным исследования «ЭКОПСИ Консалтинг», усилил тенденцию кризис 2020 года, возникший из-за пандемии COVID-19. Результатов за 2022 год нет в публичном доступе, но можно предположить, что падение вовлеченности продолжилось.

Согласно исследованию напрямую влияют на уровень вовлеченности сотрудников такие показатели, как: «карьерные возможности», «оценка и признание», «удовлетворенность компенсацией». Также устойчивая связь с вовлеченностью отмечается по показателям «имидж топ-менеджмента» и «организация бизнес-процессов». К похожим выводам пришла и компания AXES: согласно исследованию, проведенному в первом квартале 2022 года, наибольшее значение на уровень вовлеченности оказывают факторы «вознаграждение и признание», «баланс работы и личной жизни». Также эксперты компании отмечают рост значения индикатора «высшее руководство».

Если подытожить результаты обоих исследований, то мы видим, что основное влияние на вовлеченность в 2022 г. оказали следующие факторы организационной среды:

• условия оплаты труда;
• баланс работы и личной жизни;
• отношение к руководителю и топ-менеджменту;
• информированность.

Мы в Unicon Outsourcing выделяем 16 факторов, которые позволяют оценить, насколько сотрудник вовлечен в жизнь компании. Рекомендуем исследовать минимум от 7 до 15 факторов, чтобы получить наиболее объективные результаты

Для сбора данных об уровне вовлеченности мы предлагаем опросник, который необходимо заполнить сотрудникам компании. Каждому из 16 вышеприведенных факторов соответствуют определенные вопросы. Например, фактор «условия труда» включает в себя следующие:

• Насколько вас устраивает офис и график работы?
• Считаете ли вы требования руководства справедливыми?
• Предоставила ли вам компания качественный компьютер и программы для работы?

Для фактора «баланс работы и жизни»:

• Приходится ли вам работать в выходные или внеурочное время?
• Хватает ли времени на отдых, обучение и другие активности?

Объем вопросов — от 50 до 90. Среднее время на ответы — от 18 до 45 минут. Все ответы на 100% анонимны. Средний уровень заполняемости анкет — 70-80%. Наш опыт в проведении таких исследований позволяет утверждать, что уровень вовлеченности напрямую влияет на бизнес-показатели компании. На какие — ниже в материале.

В прошлом году к нам обратилась одна из российских IT-компаний с просьбой провести глубинное исследование уровня вовлеченности в своем коммерческом департаменте. Причина: стагнация результатов продаж на растущем рынке. По данным компании, уровень продаж оказался ниже на 24%, чем у основных конкурентов.

В результате исследования индекс лояльности составил 74%. Это хороший показатель, который значит, что сотрудники гордятся работой в этой компании и готовы рекомендовать ее своим клиентам. Но в сочетании с остальными факторами итоговый индекс вовлеченности оказался на уровне 54%. Это значит, что сотрудники хоть и довольны своим местом работы, но выкладываться ради результата не готовы. Повлияло на итоговую оценку средний индекс доверия к непосредственному руководителю (54,75%), небольшой, но ощутимый индекс тревожности (34.4%) и крайне низкий уровень доверия к топ-менеджменту (10,21%).

Затем мы разделили итоги глубинного исследования на 4 зоны:

Зона стабильности: факторы этой зоны сильнее всего влияет на удовлетворенность сотрудников. Работодатели должны особенно заботиться об этих факторах.

Зона внимания: снижение показателей по этим факторам может негативно повлиять на вовлеченность в будущем.

Зона потерь: факторы, которые уже негативно повлияли на вовлеченность персонала. Улучшение этих показателей значительно повысит уровень вовлеченности.

Зона высокого риска: факторы с выраженным негативным влиянием на вовлеченность. Их нужно контролировать, чтобы вовлеченность не снизилась

Клиент сосредоточился на работе с факторами в зоне потерь. Оказалось, что сотрудники коммерческого департамента отмечали как неудобный процесс коммуникации с клиентами. Много времени тратилось на заполнение CRM, на ручной ввод задач, на администрирование бизнес-процессов. Это было неэффективно с их точки зрения. Наш клиент принял решение модернизировать бизнес-процессы в отделе продаж и сопровождения клиентов. Он вложился в новый подход: настроил новую CRM-систему, автоматизировал бизнес-процессы, касающиеся коммерческого департамента.

Уровень вовлеченности сотрудников влияет не только на продажи, но и на другие бизнес-показатели.

Одного из наших клиентов волновала высокая текучесть в его IT-департаменте. Мы проанализировали работу нескольких департаментов и выяснили, что в IT-департаменте нашего клиента и отделе продаж самая высокая текучесть кадров при минимальном уровне вовлеченности (eNPS). А вот в отделе логистики и отделе сопровождения сменяемость персонала оказалось самым низким. Там же оказались самые высокие показатели уровня вовлеченности.

Так выявилась прямая зависимость между индексом вовлеченности и коэффициентом текучести кадров. При росте показателя вовлеченности текучесть снижается; при падениии, наоборот, растет.

В 2021 году мы провели еще одно исследование среди наших клиентов. Мы взяли 29 компаний из разных отраслей бизнеса, которые инициировали оценку вовлеченности по причине либо низких NPS, либо недовольства руководства этим индексом. Всего в исследовании приняло участие более 7 тыс. респондентов.

Выяснилось, что существует прямая взаимосвязь между этими индексами. В «ритейле», «медицине» и «медиа» при отрицательном NPS оказался минимальный индекс вовлеченности. Самый высокий NPS и eNPS (индекс вовлеченности) оказался в «агропроме», «ИТ-компаниях» и «телекоме».

Еще одно исследование, проведенное с одним из наших клиентов, показало прямую взаимосвязь между вовлеченностью и производительностью труда. Наш клиент — это российская компания, которая занимается продажей лакокрасочных материалов.

Мы проанализировали работу нескольких подразделений и оценили индекс вовлеченности в каждом из них, сравнив его с показателем выполнения KPI.

Выяснилось, что в департаменте интернет-продаж индекс вовлеченности оказался всего на уровне 64%. Руководитель департамента подтвердил, что в его отделе один из самых высоких уровней сопротивления инновациям. Причем тем, которые внедряет головной офис: речевая аналитика, новые стандарты работы с клиентами, новые скрипты.

И, наоборот, в департаментах маркетинга, контроля и управления персоналом оказался самый высокий индекс вовлеченности. Именно эти департаменты регулярно перевыполняют KPI.

После проведения исследования и получения причинно-следственной модели поведения сотрудников должны быть созданы стратегические карты роста вовлеченности персонала. Она готовится на основе матрицы приоритетов.

На основе этой матрицы мы в Unicon Outsourcing готовим стратегическую карту с планом корректирующих мероприятий с учетом сроков. Под каждого клиента карта настраивается индивидуально. Также мы клиентам выдаем результаты работы в виде готовых дашбордов, по которым можно вести работу.

Внедрение и реализация всех активностей приводит к повышению индекса вовлеченности сотрудников.