В маркетинге существует такое понятие, как CJM (customer journey map) — карта путешествия клиента. Это графическое изображение пути, который проходит клиент с момента поиска товара до его приобретения. Поскольку сотрудник — это тот же клиент, только внутренний, маркетинговый инструмент CJM быстро перекочевал в сферу HR под названием EJM (employee journey map). С английского языка термин буквально переводится как «карта путешествия работника» и подразумевает под собой карьерный путь сотрудника в компании. Так почему же важно собирать такую информацию и как грамотно построить EJM?

Что такое EJM в HR?

EJM в HR — это визуализация точек соприкосновения сотрудника с компанией с момента, как он услышал про вакансию, до момента, как он уволился. EJM может быть представлена в формате таблицы, цепочки, блоков со стрелками или иметь любой другой вид. Такая карта позволяет выявить болевые точки подчинённых и решить проблемы в коллективе. Она может состоять из различного количества этапов, но обычно включает в себя следующие пункты:

 

  1. поиск потенциальным сотрудником работы (в каких местах кандидаты находят вакансию?);
  2. отправку резюме (каков процесс его подачи?);
  3. прохождение собеседования (в каком формате оно проводится и какие вопросы задает HR-менеджер?);
  4. выдачу оффера (как специалист уведомляется о принятии на работу?);
  5. онбординг (насколько качественно новым работникам объясняется их роль и возможности в огромном механизме компании?);
  6. рабочий процесс (какова эффективность сотрудников и их отношения с коллегами?);
  7. карьеру работника (как оценить пользу сотрудника для компании, стимулировать его развитие и вознаграждать за достижения?);
  8. оффбординг (какова стратегия увольнения?);
  9. отзывы (какое мнение у персонала об опыте взаимодействия с компанией?).

Разумнее составлять индивидуальные карты для каждого отдела предприятия и даже для различных уровней (грейдов) сотрудников. Это обусловлено тем, что у представителей разных профессий и должностей видение комфортных условий труда отличается. К примеру, для создания эффективной рекламной кампании маркетологам важен дружный и сплоченный коллектив, а вот дизайнеры или разработчики вообще могут работать удаленно. Новичок охотно выполнит тестовое задание, тогда как опытного руководителя уязвит проверка его компетенции.

Зачем нужна карта EJM работодателю?

Карта пути сотрудника составляется с целью:

  • реализации стратегий управления персоналом;
  • увеличения лояльности и вовлечённости служащих;
  • снижения текучести кадров;
  • оценки эффективности программы найма и адаптации;
  • правильного распределения финансов на обучение и мотивацию сотрудников;
  • повышения значимости бренда в глазах работников.

EJM сотрудника помогает разобраться, почему люди хотят работать в компании и почему увольняются, удается ли им совмещать трудовую деятельность и личную жизнь, хорошо ли они общаются в коллективе, могут ли развиваться и в общем соответствуют ли их ожидания реальности.

Как составить Employee Journey Map?

В HR соблюдаются такие шаги по разработке, как составить EJM:

  1. определение масштаба карты. Она может быть посвящена всему пути работника или отдельному этапу. В первом случае проблему нужно только найти, во втором — она уже локализована;
  2. формирование целей создания EJM. Если, например, проблема заключается в высокой текучести кадров, то целями будут выявление причин ухода и повышение привлекательности бренда для удержания подчинённых;
  3. выделение целевой аудитории. К примеру, если исследуется адаптация персонала, опрашивать нужно тех, кто уже прошёл онбординг, проходит его прямо сейчас и уволился во время его прохождения;
  4. сбор информации. Наиболее эффективным является интервью. Оно проводится при личной встрече, по телефону или с помощью видеозвонка. При этом эйчар оценивает не только сами ответы, но и поведение сотрудника. Однако такой метод достаточно ресурсоёмкий, поэтому его часто заменяют онлайн-опросами. Это быстро, но менее информативно. Также можно изучать отзывы в интернете. Последний метод позволяет охватить мнения тех работников, которые не могут пройти интервью или опрос;
  5. анализ и визуализация данных. Целесообразно сначала сделать черновик в формате таблицы, где прописать шаги сотрудника и точки его контактов с предприятием. Затем перерабатываются собранные материалы: транскрибируются записи интервью, выделяются важные моменты, фиксируются количественные показатели и т. д. Тезисы из расшифровок переносятся в таблицу, которая потом визуализируется;
  6. обсуждение результатов с руководителем.

Инструменты построения

Нет никаких стандартов, как должна выглядеть EJM. Поэтому её даже можно нарисовать вручную с помощью листа бумаги и ручки или маркера, отмечая точками главные моменты взаимодействия сотрудника с организацией.

Однако лучше для разработки EJM использовать хотя бы таблицу Excel. Она упрощает процесс анализа материала. Достаточно просто вписать собранную информацию из статистики, интервью, наблюдений и т. д. в графы и затем сравнить полученные данные.

Лайфхак! Чтобы упростить интервьюирование служащих, можно воспользоваться системой StartExam и запустить быстрые онлайн-опросы.

Для визуализации данных применяются такие инструменты построения EJM, как Adobe Illustrator, Microsoft Visio, Sketch, Figma, XMind, Lucidchart, Miro, Conceptboard, Uxpressia и т. д. Это графические редакторы, которые позволяют создавать диаграммы и блок-схемы для наглядного изображения жизненного цикла человека в разрезе его профессиональной деятельности в данной компании. С целью лучшего восприятия информации точки касания можно выделять цветом. Например, зелёный цвет для моментов, которые полностью удовлетворяют сотрудников, жёлтый — для мест, нуждающихся в незначительной доработке, красный — для проблемных точек.

Примеры EJM

Самую простую карту пути сотрудника можно представить в виде цепочки:

Наём → Адаптация → Эффективность → Рост → Увольнение.

Но обычно EJM расписана более подробно:

 

Этап

 Наём

 Пребординг и онбординг
Вопросы для обсуждения с сотрудником
  • ресурсы для поиска объявлений о работе;
  • моменты, на которые обращается внимание в описании вакансии;
  • связь с эйчаром;
  • прохождение собеседования;
  • получение оффера или отказа
  • знакомство с политикой компании, должностными обязанностями и коллегами;
  • обзор «плюшек» от работодателя
Целевая аудитория кандидаты сотрудники до начала и во время испытательного срока

 

Этап

 Карьера

 Мотивация

 Обучение
Вопросы для обсуждения с сотрудником
  • наличие возможностей для развития;
  • желание и планирование продвижения по карьерной лестнице;
  • переход на другую должность
  • уровень заработной платы;
  • премии и надбавки;
  • социальные гарантии
  • изучение возможностей для получения дополнительных навыков;
  • составление плана обучения;
  • прохождение курсов;
  • применение полученных знаний в работе
Целевая аудитория сотрудники с разным опытом работы и степенью активности

 

Этап Получение признания Увольнение
Вопросы для обсуждения с сотрудником
  • обратная связь с руководством и коллегами;
  • выполнение значимых задач;
  • участие в корпоративных мероприятиях;
  • поиск способов проявить себя
  • сбор документации;
  • отношения с коллегами;
  • получение рекомендаций;
  • отзыв о месте работы
Целевая аудитория сотрудники с разной степенью оценки труда сотрудники, уволенные на протяжении последнего года

 

Иногда в EJM сразу указываются и решения описанных проблем. Вот фрагмент из такого примера карты EJM:

 

Этап Точка взаимодействия респондента с компанией Проблема Решение
Наём Техническое интервью После этапа тестирования примерно третья часть кандидатов перестает рассматривать предложение о работе даже в случае успешного прохождения собеседования
  1. Начинать собеседование с описания должностных обязанностей и вопросов по компетенциям, а не из тестирования.
  2. Уменьшить количество заданий в тесте с 5 до 3.
  3. Задействовать одного эйчара для проведения собеседования, чтобы не сбивать кандидата массовостью.

 

Карта путешествия сотрудника даёт возможность компании всегда быть в курсе потребностей персонала и быстро реагировать на их изменения. Это позволяет организации удерживать высокую конкурентоспособность и успешно развиваться. Для работы с актуальными данными EJM нужно периодически обновлять.

 

https://www.startexam.ru/journal/likbez/ejm-karernyy-put-sotrudnika-v-kompanii/