КОНФЛИКТЫ ВОЗНИКАЮТ В КОЛЛЕКТИВАХ ВСЕГДА, А В НОВЫХ УСЛОВИЯХ РАБОТЫ, ОСОБЕННО В ПЕРИОДЫ НЕСТАБИЛЬНОСТИ, ПРИЗНАКИ ВЫГОРАНИЯ У СОТРУДНИКОВ ДИАГНОСТИРУЮТСЯ ВСЕ ЧАЩЕ.
О том, что такое корпоративная медиация и как она помогает настроить коммуникацию в команде в эффективное русло, рассказала Нинель Бокман, руководитель проекта «Медиация» в HeadHunter, Москва.
Идея корпоративной медиации в hh.ru была задумана в середине 2020 года в разгар первой волны пандемии и первого опыта удаленной работы сотрудников. После месяцев тотальной «удаленки» многим не хватало общения, понимания, что у всех сохраняется та же цель — сделать компанию не просто лидером рынка, которым она уже является, а создать высокотехнологичный и удобный для всех пользователей ресурс. Общение внутри компании в течение нескольких месяцев по большей части сводилось к переписке и встречам в корпоративных мессенджерах.
HR-департамент компании предпринимал максимум усилий для решения проблем в коммуникациях. Проводились вебинары с авторитетными специалистами по таким направлениям, как поведение в коммуникации, обратная связь, биохакинг, консультации психологов. Это были приглашенные специалисты, и слушателям вебинаров предлагалось продолжить занятия в их группах. Но такой формат не увенчался успехом по ряду причин — от нехватки времени, несложившегося доверия к внешним экспертам до банального страха рассказывать о межличностных конфликтах вовне. Тогда HR-департамент компании обратил внимание на корпоративную медиацию, поскольку почва для ее внедрения была уже подготовлена в том или ином виде теми же вебинарами и консультациями.
Строго конфиденциально
Медиация начиналась инициативными сотрудниками внутри компании и позиционировалась как доступный всем сервис. Чтобы процедура медиации была успешна и стороны пришли к соглашению, они должны быть открыты и искренни, что, в свою очередь, вызывает опасения, что все сказанное на процедуре может быть использовано против них. По правилам медиации процедура конфиденциальна и сказанное сторонами в процессе ее проведения не может быть вынесено вовне без согласия участников. Однако, чтобы коллеги поверили в свою безопасность, они должны полностью доверять медиатору и процедуре.
Поэтому на первом этапе введения медиации коллег постепенно знакомили как с задачами, которые можно решить с помощью медиации, так и с самой процедурой. С момента начала знакомства коллег с медиацией до запроса на проведение первой процедуры прошел год. В начале этого года компания инициировала обучение медиации двух сотрудников из юридического и HR-департаментов. Таким образом в компании появились специалисты, имеющие право на проведение процедуры медиации.
Сейчас медиация стала более популярна в компании. Начиная с весны 2021 года и по текущий момент было проведено более 15 процедур.
В чем отличие корпоративной процедуры медиации от ее классической формы?
Корпоративная медиация имеет свою специфику. Во-первых, на первоначальном этапе всегда проводится кокус (англ. caucus) со стороной, являющейся инициатором медиации. Такой подход наиболее комфортен коллегам, потому что сторона-инициатор не чувствует себя достаточно безопасно, чтобы сразу встретиться на процедуре со своим оппонентом, и в подавляющем большинстве случаев не совсем убеждена, что то, что ее беспокоит, и то, что она считает конфликтом, реально является конфликтом, требующим медиативного разрешения. Кроме этого, такой подход позволяет сэкономить рабочее время сторон. Кокус, проводимый медиатором наедине со стороной-инициатором, вызывает больше доверия у стороны-инициатора и позволяет ей быть более открытой, что дает возможность детально разобраться и в ситуации, и в эмоциональном состоянии обратившегося. Результатом кокуса является составление списка вопросов для стороны оппонента.
Следующим шагом является проведение кокуса по такой же схеме со второй стороной. С разрешения сторон медиатор передает вопросы другой стороны для ознакомления и подготовки ответов. Общая встреча происходит только по готовности сторон, после этого встречу уже легко провести в конструктивном разговоре: спокойно уточнить существующие недопонимания. Результатом является достижение понимания сторонами, какие есть возможности эффективного рабочего взаимодействия.
Позитивный опыт
Например: было обращение от сотрудника с просьбой урегулировать конфликт с его руководителем. В результате описанной выше процедуры выяснилось, что сотруднику просто не хватало положительного фидбека о качестве его работы со стороны руководителя. И сотрудник неправильно трактовал обратную связь от коллег. В результате проведения медиации сотрудник понял, что у руководителя нет претензий к его работе. Более того, руководитель очень ценит его работу и считает его своей опорой. Кроме этого, чувствуя опору со стороны руководителя, сотрудник внес несколько важных предложений, которые помогут подразделению повысить эффективность работы.
Однако часто после проведения кокуса сторона-инициатор принимает решение не продолжать процедуру. Абсолютно все коллеги, которые инициировали процедуру медиации, но не пошли дальше кокуса, объяснили это тем, что в процессе проведения кокуса посмотрели на свою ситуацию с иной стороны, и поняли, что скорее всего «этот конфликт был надуман» самой инициативной стороной.
Например, сотрудник обратился с просьбой урегулировать взаимодействие с коллегой. В результате проведения первого кокуса он понял, что проблема не во взаимодействии с коллегой, а в недостаточно четком разделении обязанностей и ответственности по проекту. Это позволило ему вместе с коллегой обсудить спорные места во взаимодействии при совместной работе над проектом, и более четко определить зоны ответственности между ними. Оба работают сейчас в комфортном взаимодействии.
Дальнейшее сопровождение обратившихся во всех случаях показало, что эффективность рабочих отношений была налажена без нежелательных компромиссов со стороны сотрудника-инициатора медиации.
По моему мнению, это неплохой результат, но все-таки он промежуточный. В данном случае кокус имеет эффект «спазмалгона»: боль и спазм снял, и здесь и сейчас не болит. Но причина осталась: вторая сторона даже не подозревает, что невольно может создавать проблему в коммуникации. Есть риск, что подобная ситуация может повториться…
Медиация как театр
Для знакомства сотрудников с процедурой медиации как таковой особенного внимания заслуживает использование метода playback театр.
Во время поведения встречи сотрудников одной из команд компании им было предложено написать любой свой конфликт. Для процедуры медиации был выбран один семейный конфликт, автор которого указан не был. Всех ознакомили со сценарием конфликта, и сотрудникам предложили добровольно стать сторонами конфликта. В процессе процедуры играющие стороны определили действительные причины конфликта, обсудили, что важно каждой стороне, и пришли к соглашению, которое поможет выйти из конфликта.
Самое ценное в этом кейсе то, что его автор раскрыл себя и подтвердил, что понял реальную причину своего семейного конфликта и теперь знает, как из него выйти.
Увольнение и медиация
Корпоративная медиация также весьма эффективна при увольнении. Например, компанией было принято решение об увольнении сотрудника, тот в свою очередь обратился за помощью к медиатору по поводу конфликта с руководителем, еще не зная о принятом решении. Медиатор также не был информирован о решении руководителя сотрудника уволить его.
В процессе проведения кокуса с руководителем он сказал медиатору, что решение уже принято и сейчас нужно донести это решение до сотрудника. Со стороны руководителя было важно минимизировать недовольство сотрудника и прийти к соглашению за одну встречу. Медиатор помог руководителю подготовиться к разговору с сотрудником, присутствовал при нем и помогал сторонам понять истинные причины сложившейся ситуации. Основной акцент был сделан на высокий профессионализм сотрудника и отсутствие возможности дальнейшего роста, а также некоторые индивидуальные качества сотрудника, которые мешали работе руководителя с командой. Сотрудник со своей стороны выдвинул требование о компенсации возможных потерь после увольнения. В результате непродолжительного торга стороны пришли к соглашению, и сотрудник написал заявление. Встреча прошла конструктивно, без негативных эмоций и удовлетворила обе стороны.
Медиация может быть весьма эффективно использована при увольнении ценных сотрудников, в уходе которых компания не заинтересована, поскольку в ряде случаев решение об увольнении принимается сотрудниками по причинам, связанным с нарушением рабочих и личных коммуникаций в командах.
Можно сказать, что медиация — отличный и очень действенный метод урегулирования конфликтов и споров внутри компании, но для эффективности рабочего взаимодействия, что непосредственно влияет на эффективность работы, одной лишь медиации бывает недостаточно. Очень важно уметь давать грамотную обратную связь, основанную на свершившихся фактах, а не на оценках.