Мария Барковская
Менеджер, Челябинск
Как компании или публичному человеку проявлять экологичность к другим через коммуникацию?
Слово «экологичность» давно перестало ассоциироваться исключительно с бережным отношением к природе. Сейчас это масштабный тренд, который не только связан с переработкой мусора, выбором шопперов вместо пакетов или производством одежды из переработанного пластика, но и с коммуникациями. Психологи призывают нас быть экологичными к себе: бережными и заботливыми. А как компании или публичному человеку проявлять экологичность к другим?
Для компании экологичность – это, в первую очередь, учет интересов потребителей и забота о них. Производство качественного продукта – маст-хэв, этим никого не удивишь. Сейчас важно то, как вы транслируете аудитории свои ценности, проявляете ли вы заинтересованность и вовлеченность, учитываете ли интересы каждого и насколько вы честны.
1. Будьте проще
О том, какой объем информации пропускает через себя современный человек, вы и сами знаете. После двадцатого поста в ТГ-канале или пятого по счету созвона в «Зуме» с коллегами нам все сложнее усваивать поступающие сообщения. Именно поэтому проще включить очередной Reels и быстро получить свою порцию дофамина.
Чтобы удерживать внимание аудитории, необходимо подстроиться под ее потребности. Рассказывайте о своем продукте простыми словами, а не понятными только вам терминами, всегда думайте о пользе для потребителя, излагайте все четко и ясно, как если бы вы рассказывали основы программирования своей бабушке. А еще не замусоривайте свою речь словами, точного значения которых вы не знаете. Здесь вы или случайно употребите слово не по назначению и встретите насмешки или заставите людей искать суть сказанного, отвлекая от содержания.
В этом и состоит забота. Человек уже не может пробираться через дебри сложных оборотов. Он пришел к вам на сайт или страницу в соцсети, прочитал, ушел с полезными знаниями или решил свою проблему.
2. Говорите правду
Времена, когда можно вводить потребителей в заблуждение прошли. Сейчас проверить достоверность информации может почти каждый. Для этого нужно лишь иметь критическое мышление, Интернет и желание докопаться до сути.
Поэтому не пытайтесь обманывать свою аудиторию и не уходите от ответа в случае конфликта. Лучше говорите, как есть: «Да, мы облажались, но мы готовы разрешить спор. Вот наши дальнейшие шаги». Так вы повысите лояльность аудитории, признаете, что все мы можем ошибаться, и сохраните доверие даже в негативных обстоятельствах.
Не говорите аудитории, что вас неправильно поняли. В большинстве случаев это значит только то, что вы некорректно донесли информацию: мало уделили времени вопросу или говорили путанно и непонятно, или не просчитали все возможные исходы.
3. Общайтесь корректно
Разговаривайте с аудиторией на равных. Не используйте назидательный тон, демонстрирующий, что вы одни умные, а остальные – дураки. Это очень хорошо считывается и так же влияет на ваш образ.
Нужно всегда помнить, что все мы разные: с разным опытом, кругозором, внимательностью, способностью анализировать. Да, придется «разжевывать», держать в голове путь клиента, заботливо его направлять, но в этом и смысл коммуникаций – провести аудиторию нужным нам маршрутом. Представьте, что вы разговариваете со своим ребенком, которого так любите. И от того, как вы с ним говорите, будет зависеть его дальнейший выбор – разозлиться или проявить заботу в ответ.
Не переходите на повышенный тон. Если вас кто-то вывел из себя, сначала успокойтесь, а потом вступайте в коммуникацию. Иначе последствия импульсивности будете устранять долго и мучительно.
4. Учитывайте контекст
Нельзя говорить одинаково с продавцом продуктового магазина и IT-специалистом. И речь не о том, что кто-то лучше или хуже, а о контексте, в котором находится та или иная группа людей.
Например, вы пишите про способы расслабления для продавцов на рабочем месте. Уверены, что ваше предложение помедитировать или заняться йогой не встретится с непониманием?
Поэтому изучайте свою аудиторию: кто эти люди, какой у них доход, какая у них специфика работы, как они проводят свой досуг – все это важно для выстраивания актуальной коммуникации. Покажите, что вы знаете их боли и проблемы, и они ответят вам взаимной симпатией.
5. Проявляйте эмпатию
Так или иначе все предыдущие пункты – это выражение эмпатии. Но отдельно вынести этот совет не будет лишним – искренне проявляйте заботу о своей аудитории, а не потому что так надо. Показывайте, насколько вам важно мнение каждого, старайтесь разрешить каждый запрос. И банально – подумайте, как бы вы хотели, чтобы относились к вам.
Все это отражайте в коммуникациях, которые вы транслируете, и в темах, которые поднимаете. Выходите за рамки корпоративных регламентов, ваши старания выльются в тысячи амбассадоров бренда.