Задумываясь о великих писателях мы не проводим никаких аналогий с маркетингом.
Но эта история о том, как группа банковских экспертов в Федеральном резервном банке Филадельфии значительно улучшила четкость и эффективность своих письменных отчетов.
Кейс банка Филадельфии
250 человек контролируют коммерческие и розничные банки, расположенные в их области. Они пишут подробные отчеты руководителям банков и советам директоров, указывая изменения, которые должны быть внесены для выполнения государственных банковских норм.
Банковские работники, которые создают эти отчеты, являются экспертами в банковском регулировании, а не в письме. Многие сотрудники работают над отчетами, перескакивая с рецензии на рецензию несколько раз в течение нескольких недель. Такой процесс не способствует четкости и ясности, даже мешает хорошо писать. Подобный подход к делу может вызвать большую путаницу, поэтому крайне важно сосредоточиться на передаче важной информации для целевой аудитории. В результате руководители банков должны понимать, какие проблемы им необходимо устранить.
Филадельфийская федерация наняла Джессику Вебер, чтобы улучшить работу банковских работников – сосредоточиться на продуктивности, упорядочить процесс анализа и сделать документы в целом более ясными и понятными.
Техника, которую Вебер использовала для улучшения составления документов в банке, необычна для корпоративного мира, но распространена в колледжах и университетах: это техника письма.
В университетской среде писательский центр – это место, где студенты могут работать с преподавателем, чтобы улучшить свой стиль письма (Вебер была помощницей директора писательского центра в Университете Солсбери, где она получала степень магистра). На занятиях коучинг-центров обычно преследуются две цели: улучшить редактируемый документ и обучить самым лучшим приемам письма.
В Филадельфийской федерации Вебер решила применить те же методы коучинга для банковских работников. Когда 23-летняя девушка вошла в бюрократическую организацию, она столкнулась с некоторым скептицизмом. Сотрудники недоверчиво отнеслись к тому, что письмо может как-то улучшить их отчеты. Но менеджеры из федерации были настроены на ее нетрадиционный подход.
Вебер сделала несколько тщательных отборов перед тем, как запустить программу:
- Программа была добровольной. Это гарантировало то, что никто не будет воспринимать отправку в писательский центр как своего рода наказание или принуждение со стороны их руководителей.
- Обратная связь была лично или по телефону. Вебер редактировала работы сотрудников, старалась оценивать по одному черновику за полчаса. Она использовала особые методики для этого.
- Обратная связь была анонимной.За исключением редких случаев, результаты письменных работ не афишировались. Это позволило участникам программы говорить более открыто о проблемах, которые у них возникали.
- Писательский центр поощрял повторные посещения. Около 63% тех, кто пришел на тренинг, вернулись на очередную лекцию. Они сделали выводы по результатам.
Чтобы доказать, что программа сработала, Вебер и ее менеджеры нашли способы сравнить качество письма до и после коучинга. Глядя на 20 образцов работ до и после тренинга, была видна положительная динамика и изменения. Чтобы устранить предвзятость и субъективность, центр письменности удалил имена и фамилии работников банков из образцов.
Рейтинги показали:
- 36% улучшение общего качества текстовых документов,
- 56% улучшение структуры отчётов,
- 48% улучшение четкости изложения,
- 38% улучшение текстового разбора ситуации,
- 20% улучшение грамматики.
Эти результаты убедили менеджеров Вебер в том, что программа работает. Теперь писательский центр расширился и включает в себя второго консультанта по письму, а также центр совершил более 400 письменных консультаций.
Перенимаем опыт
Нуждается ли ваша организация в улучшении качества внутренней и внешней документации, повышении уровня писательский навыков и грамотности сотрудников?
Писательский центр может улучшить культуру письма в любой компании.
Что же нужно делать?
- Поверить в эффективность улучшения письма. Проблемы с письмом разрушают производительность вашей организации. Плохо написанные материалы оставляют негативное впечатление у ваших клиентов.
- Собирать похожих авторов. Программа Вебера сработала отчасти потому, что работа специалистов в банковской сфере не слишком различается. То же самое может относиться к техническим писателям, аналитикам или людям, которые занимаются копирайтингом. Когда у вас есть несколько похожих “авторов”, вы можете разработать набор критериев, материалов и методов обучения, чтобы помочь им.
- Создать добровольную программу, которую поощряет руководство. Возможно, принудительная программа для персонала тоже сработает, но добровольная соберет вокруг себя мотивированных людей. Нужно сделать так, чтобы те, кто добровольно проходит программу получали какие-либо преимущества, тогда информация дойдет и до остальных сотрудников, они тоже заинтересуются. Но вы ничего не добьетесь, пока менеджеры не увидят ценность программы и не присоединятся к ней.
- Ориентироваться на редактирование. «Тренировка письма» звучит не слишком привлекательно. А вот редакционный коучинг звучит совсем по-другому. Редактирование поможет в работе документами, и результаты будут наглядными, их можно будет оценить.
- Сделать выводы. Голословного успеха недостаточно; постарайтесь аргументировано доказать, что вам удалось поднять уровень и эффективность письменного общения в команде. Программа Вебер сделала это, именно поэтому она получила лицензию, позволяющую ей проводить подобные коучинги в других организациях.
Писательский центр – это эффективный способ поднять текстовую культуру компании. В результате каждый сотрудник будет тратить меньше времени, расшифровывая непонятные сообщения, и больше времени на то, чтобы добиваться бизнес-целей.
https://rusability.ru/