Научитесь доверять людям

— Изменились ли потребности путешественников за последние годы?

Люди стали искушенными. Вот что изменилось. Уровень комфорта в отелях за последние годы повысился, что привело к изменению восприятия отеля как такового. Если еще 40 лет назад тапочки и халат считались роскошью, то сегодня удивляет их отсутствие. Я привел единичный пример, отражающий происходящее в индустрии гостеприимства.  Сами потребности путешественников вряд ли сильно изменились. Люди хотят теплого отношения и персонального сервиса.

А вот что стало другим, так это технологии, изменившие индустрию. Благодаря смартфонам, планшетам, компьютерам мы на связи 24 часа в сутки. Мы бронируем авиабилеты и отели, не прибегая к помощи туристических агентств. Посредники не нужны. Люди стали самостоятельными — вот главный тренд наступившей эпохи. Что это значит для нас, отельеров? Мы вынуждены адаптироваться под эти изменения, чтобы соответствовать духу времени и выдержать конкуренцию. Зарегистрироваться в отеле или выписаться из него с помощью смартфона — уже не роскошь, а привычное явление. Если отель не предоставляет такую услугу, это вызывает недоумение. Парадокс в другом. Сколько бы ни развивались технологии, личное общение останется определяющим фактором успеха проекта. «Живое» общение выходит на первое место. Роботы не заменят людей. Отели отказавшиеся от персонала? Я не верю в успех подобных инициатив.

Айседор Шарп не верит, что роботы заменят персонал в отелях© Four Seasons Hotels & Resorts

— Вы пользуетесь технологиями, или принадлежите к людям старой формации?

Я даже к компьютеру не подхожу. Мне это не нужно. Боюсь стать заложником прогресса и технологий. Мне помогает административный ассистент. Она работает со мной уже 30 лет. Получает письма, сортирует, распечатывает. Знает, что важно, а что делегировать заместителям. Таким образом я в курсе, что происходит в компании, но не «приклеен» к компьютеру и не читаю сотни писем, которые мне не нужны и не интересны.

— И, тем не менее, вы чувствуете дух времени и формируете новые тенденции в индустрии гостеприимства. Как вам это удается?

Гостиничному делу уже тысяча лет. Мы ничего не изобретаем. Мы привносим в эту индустрию маленькие нововведения. Мы ищем, что полезно для гостей. Поэтому с самого первого дня мы — я не исключение — отвечаем за нововведения, изменившие индустрию: от шампуня в ванных комнатах до зажигалок в баре. Эти мелочи стали нормой, а сорок лет назад никому не приходило в голову ставить шампунь в номера. Я подумал об этом. Потому что я думал как путешественник — чего мне не хватает? Так и происходят эти маленькие, но нужные изменения. Мы в Four Seasons  продолжаем внедрять новые стандарты. Среди первых отказались брать с постояльцев плату за использование интернета. Здорово? Но теперь этим мало кого удивишь, а тогда это был прорыв. В компании работают люди, которые думают, чем еще помочь клиентам и чем удивить. Относительно недавно родилась еще одна идея: мы поняли, что нам по силам доставить заказ в номер за 15 минут. Проверили теорию в жизни — оказалось и правда возможно. И теперь это политика Four Seasons. Мы гарантируем, что доставим заказ в номер за 15 минут. Если нет — платит отель.

Что еще? На курортных отелях мы создали зоны только для взрослых. Идея имела феноменальный успех. Выяснилось, что на отдыхе люди хотят тишины и уединения и выбирают отели, предоставляющие такие условия. Каждому в компании разрешено предложить идею. Мы стимулируем подчиненных, чтобы они не переставали думать. Сотрудник, неважно — генеральный менеджер или электрик, знает: он вносит вклад в развитие компании, меняет ее в лучшую сторону. Нам неважно, кто предлагает идею. Если она классная — идею мы внедрим. Мы просим сотрудников вносить даже абсурдные предложения и возвращаемся к тем, которые нам понравились. Мы постоянно ведем диалог. И слушаем людей. А люди не боятся высказывать мысли и признаваться в своих ошибках.

— Как это происходит на практике?

В компании действует система отработки недочетов. Каждое утро в каждом отеле проходят летучки, цель которых — выявить ошибки. Любой сотрудник может встать и сказать: «Ребята, я облажался». Пример? Господин Джонс ожидал завтрак к одному времени, а служба доставки опоздала на 15 минут. Важно, что ситуация разбирается не для наказания провинившегося, это не работает. Мы анализируем проблему, чтобы ошибки  не повторялись. Генеральный директор отеля звонит господину Джонсу и говорит: «Я в курсе вашей проблемы. Она решается. А пока выпейте шампанского в баре за счет отеля». Такой подход работает на лояльность гостей. А мы тем временем анализируем, чтобы понять, где допустили промах и никого не ругаем. В Four Seasons люди не боятся говорить о своих промахах.  Важно создать комфортную атмосферу. Мы совершаем ошибки, никто не идеален. Я совершаю ошибки. Без ошибок нет эволюции. Но если развивать и укреплять доверие, ты будешь получать миллион ярких идей.

Шарп на открытии отеля Four Seasons в Москве© Four Seasons Hotels & Resorts

— Уверен, вы по-прежнему получаете удовольствие от работы. Но остается ли время для себя? Путешествуете ли вы в удовольствие, а не по работе, вне роли главы компании?

Я покинул должность исполнительного директора Four Seasons некоторое время назад, так что я уже не вовлечен в ежедневные бизнес-процессы.Но при этом я по-прежнему работаю с партнерами в роли председателя правления. Это сократило количество рабочих поездок. Я не езжу по отелям так, как раньше, но все же посещаю те, что открываются: не могу иначе. Сохранил  право наблюдения за процессами, отвечаю за последнюю ступень одобрения концепции и внешнего вида каждого отеля. Это то, что я делал с первого отеля. Дизайн-проекты попадают ко мне на стол для окончательного одобрения.

— Каждый дизайн-проект?

Одобрение – лишь финальная печать. Мы платим профессионалам за то, чтобы они делали работу. Если собрать правильную команду, одобрение становится формальностью. Важно делегировать, нанимать людей, которым ты доверяешь. Поэтому 95% вещей, которые мне показывают — будут работать. Если вдруг что-то мне кажется неправильным, я говорю: «Послушайте, мне кажется, это неверный подход, давайте подумаем, как сделать это лучше». Но чаще все идет как по маслу. А знаете почему? Потому что я вовремя научился доверять профессионалам. Я не дизайнер. И даже если я не вижу того, что видят они, я знаю, что это чертовски хорошие ребята, которые сделали много проектов и значит то, что они предлагают – правильно.  В этом моя роль. И да — я путешествую ради удовольствия.

— Какие еще отели, кроме Four Seasons, нравятся вам лично?

— Ну, пожалуй, нет других, которые мне нравятся как венецианский отель Belmond Cipriani. Знаю также, что если остановлюсь в гонконгском Peninsula, не разочаруюсь. Но и безымянные отели я тоже люблю. Скажу так: я не ориентируюсь на звездность или рейтинги. Мне важна харизма. Душа. Я останавливался в крошечных отелях, которые мне запомнились. Чаще поездки приводят меня в Four Seasons.

— Чем вам запомнился Belmond Cipriani?

Я останавливался там с женой, и для нас обоих это был приятный опыт. Кроме того, мне понравилась идея быть вдали от шумного города. Отель расположен в стороне, на острове, но при этом удобен с точки зрения логистики.

— Каково первое впечатление об отеле в Москве, который вы открыли?

Он отвечает поставленной цели. Он такой, каким мы ожидали его увидеть. Этап строительства и дизайна завершен. Впереди еще много работы. Но расположение, качество и дизайн здания соответствуют статусу.

— Вы неоднократно упоминали, что для успеха отеля важны две вещи: расположение и сервис. Что еще?

Мы регулярно исследуем приоритеты и пожелания клиентов и пришли к выводу, что и во времена застоя, и в периоды экономического подъема предпочтения не меняются. Мы постоянно отслеживаем показатели, влияющие на успех бизнес-модели, и центральных среди них четыре: сервис, местоположение отеля, продукт (сам отель), персональный подход к каждому гостю. Человек хочет, чтобы к нему обращались по имени, даже если он впервые в отеле. И ждет сервиса пятизвездочного отеля. Я уверен, что мы делаем эти две вещи лучше, чем другие отели. В этом разница между Four Seasons и конкурентами. Местоположение тоже значимый фактор, но есть много других сетей с хорошо расположенными отелями.

— Местоположение отеля Four Seasons Moscow заставляет конкурентов кусать локти.

О да! Это расположение можно назвать самым выдающимся в мире. Я не знаю ни одного другого отеля, который бы располагался настолько в центре столицы страны. Красная площадь знаменита. Вид на Кремль, на Красную площадь, на многовековую историю предъявляет нам соответствующие требования.

Расположение Four Seasons Moscow заставляет конкурентов кусать локти© Four Seasons Hotels & Resorts

— Вы исполнили мечту некоторых москвичей: помогли увидеть Красную площадь под новым углом.

Вот и хорошо. Вот что значит правильное использование места. Увидеть Москву таким образом – привлекательный шанс. И, кроме того, это выгодно городу.

— Чем же еще удивит Four Seasons, после открытия в Москве?

Мы приготовили много сюрпризов, о которых я пока умолчу. Скажу, что мы вплотную подобрались к заветной цифре: 100 отелей.

— Компания растет. Становится ли сложнее управлять бизнесом, или модель работает с точностью швейцарских часов?

— Становится проще. Теперь у нас больше людей.  Мы лучше понимаем как устроен рынок, какова правильная модель для Four Seasons. У нас есть ресурсы развития. Мы знаем, как оперировать недвижимостью, которую доверяют в управление. Став больше, мы становимся лучше. Давайте я объясню, почему. Главные ценности компании – наша культура и наш бренд. Каждый знает, что эти две вещи не ставятся под сомнение. Потому что бренд – это репутация. Если ты выстроил бренд, ты не даешь ему потускнеть. И каждый, кто приходит в компанию, делает бренд ярче. Если этого не происходит, то бренд тускнеет. Поэтому каждый сотрудник понимает ценность культуры и бренда. Понимая и веря в них, ты не поставишь эти вещи под угрозу. Поэтому люди в компании ведут себя соответственно корпоративной культуре, «золотому правилу» и тому, что клиенты ожидают от бренда.

— А как же человеческий фактор. Как Four Seasons удается находить «правильных» людей. В чем секрет?

В том, чтобы нанимать людей, воспитанных на ценностях и этических принципах, близких нам. Собеседования у нас направлены на понимание личности человека. Чувствует ли человек, чего от него ожидает Four Seasons? Нет ничего сложного в том, чтобы научить официанта накрывать на стол. Этот бизнес не требует специальных навыков. Нет, если вы повар или инженер, покажите диплом и знания. На некоторые должности берут без опыта. Научим, если человек проявит стремление. Итог? В Four Seasons работают люди, и с нужными навыками, и с близкой компании жизненной позицией. Подбор сотрудников – процесс, требующий много времени и денег. Но когда тебе удаётся найти правильных людей, это заряжает.

Шарп обращается к официантке, которая сервирует нам кофе:

— Извините, почему вы пришли работать в Four Seasons?

Девушка, не ожидавшая такого внимания, тушуется, но берет себя в руки:

— Я не много знала о компании до этого, но слышала, что сотрудникам у вас комфортно.

— Вам комфортно?

— Мне нравится здесь работать.

— Работа соответствует ожиданиям? 

— Да. До этого я работала только в двух компаниях. Сюда было сложно попасть. Я прошла много собеседований, четыре. Люди, с которыми я работаю, всегда улыбаются, вот как она (указывает на коллегу).

— Вот в чем дело. — улыбается Шарп в ответ и поворачивается ко мне.— Я ответил на вопрос?

Я киваю. Он кивает в ответ:

Улыбки здесь искренние. Мне так кажется. Люди любят работу. Такие ситуации повторяются в каждой стране. Знаете почему? Людям нужно, чтобы работа доставляла удовольствие. Вы на работе большую часть жизни. Поэтому важно чувствовать, что вы сделали правильный выбор. Вы счастливы, если делаете то, что любите. Не менее важно чувство, что ты влияешь на судьбу компании и одобрение. Человеку важно услышать: «Эй, Джек, отличная работа, спасибо!». Люди хотят доказать вам, что они вносят вклад в развитие. Но начинается все с руководства.

Десять-двадцать лет назад люди спрашивали меня: «Откуда сотрудники помнят, как меня зовут? Я останавливался в отеле здесь в прошлый раз 5 лет назад и только вот вернулся снова». И я отвечал: «Потому что управляющий отеля появляется повсюду, включая службы по уборке. Он знает имена сотрудников и приветствует их по имени: «Здравствуй, Мария. Как дела у твоей дочери? Я слышал, она неважно себя чувствует». Марии это приятно, потому что о ней знают, даже если она делает, как кому-то кажется, не такую уж и нужную работу». Людям важно не то, что ты говоришь, а то, что делаешь.

— Вы и правда возьмете на работу человека, у которого нет опыта в гостиничном бизнесе?

Опыт нарабатывается. Помню, мы открыли отель на Гавайях. Сложно было найти персонал — не тот уровень. И тогда управляющий отеля отправился на плантацию сахарного тростника. Там люди трудились в поте лица. Он подошел к группе мужчин и спросил: «Хотите другую работу?» И пригласил сборщиков сахарного тростника на интервью в отель. Так мы наняли ребят, которые умели только рубить сахарный тростник. И они стали великолепными сотрудниками, и в первый же год работы отель получил награду за лучший сервис.

— Получается, все возможно.

— Да, нет ничего невозможного. Нужно уметь доверять людям. И видеть их потенциал.

— Для меня символом гостеприимства выступают японцы. В японском языке есть слово: «отоменаши» — «принимай гостя с радушием и не жди ничего в ответ». Отличается ли принцип работы на Востоке от западного?

Да. Мы учитываем тонкости менталитета людей. Но во главе — незыблемое «золотое правило». Каждая религия воплощает правило в своих священных писаниях. Оно звучит иначе в разных источниках: буддизме, Коране, Библии, или Торе. Но вы знаете о нем. О чем я говорю? Люди воспитываются на принципах честности, доверия, справедливости, уважительного отношения к другим. И неважно, на каком языке об этом говорится. Принцип один и тот же, и мы действуем согласно ему. Где бы мы ни были: в Японии, Китае или здесь, в России. Почему девушка, с которой мы только что разговаривали, испытывает чувства, о которых она рассказала? Потому что ее воспитали с пониманием, как обращаться с другими людьми. Когда ты относишься к людям с уважением и доверием, они отвечают тем же. Они хотят оправдать доверие. И они сделают гораздо больше, чем ты от них ожидаешь, чтобы это доказать.

— И делают это они не ради денег.

— Не перестаю повторять: нам нужно одобряющее похлопывание по плечу за сделанную работу. Когда мы были детьми, нам было нужно, чтобы родители говорили: «Ты молодец. Ты поступил хорошо». С возрастом это никуда не ушло. Нам нужно чувство удовлетворения от сознания, что действия важны и получают признание. Не стоит говорить «ты молодец» каждый день, но важно хвалить человека, когда это приемлемо. Это природная человеческая потребность.

— Что бы вы посоветовали человеку, который хочет добиться успеха в жизни?

— Верить в то, что ты делаешь. Вера должна быть непоколебимой, потому что всё всегда идет не по плану. Необходимы воля и упорство продолжать дело даже при самых сложных обстоятельствах. Мы рождаемся со своей ДНК: с набором навыков, вещей, которые нам нравятся, с которыми нам комфортно. Велика вероятность, что некоторые дела мы будем делать лучше, чем другие. Если вы поймете, что вам нравится и проявите упорство, вы добьетесь успеха.

Советую прислушиваться к увлечениям и искать дело жизни, о котором вы скажете: «Вот то, что мне нравится и что у меня получается». Я не думал заниматься гостиничным бизнесом. Если бы на заре карьеры меня попросили написать список из 20 профессий, я бы даже не упомянул отели. Но однажды мне случилось построить по заказу мотель на окраине Торонто. Просто работа, и я ничего такого не думал и ничего такого не ожидал. Мне поручили работу, которую я выполнил. А потом с удивлением увидел, что проект успешен. И я подумал: если сработало здесь, то сработает еще лучше, если построить отель в центре города. Так совпадение двух вещей – строительства мотеля и наблюдения за успехом — дало мне идею. И тогда я построил свой первый отель. Сразу после завершения строительства он еще не был готов к приему гостей: просто недвижимость, без души. Прошло еще 5 лет, прежде чем здание стало отелем. Это то, что я называю«событие-шанс». Оно указало мне нужное направление. Жизнь устроена так: что-то происходит, раскрывается, и ты видишь возможность. А кто-то нет. Название «событие-шанс» придумала моя жена. Это совпадение, которое меняет твою жизнь.

На заре карьеры строитель Айседор Шарп не знал, что станет владельцем отельной империи© Four Seasons Hotels & Resorts

— У вас по-прежнему случаются такие совпадения?

Только тогда, когда ты способен увидеть в событии возможность. Если это просто событие, оно происходит – и все. Это как построить здание. Если бы я не подумал, что это успех, я бы понял, что я  неплохой строитель. Но я бы не пришел к мысли построить отель. Сама идея того, что здание стало успешным, заинтриговала меня. Не знаю почему, но заинтриговала.

— Вы сказали, что дело в вере. Вы верите, что Four Seasons дорастет до 200 отелей?

Да, непременно. Нет сомнений, что мы продолжим расти, потому чтобизнес-модель выстроена, есть четкое, устоявшееся понимание базовых принципов. У компании есть возможности, чтобы вырасти до 250 отелей.

— И в конце концов, вы откроете отель на Марсе или на Луне…

Нет, на Марсе мы уже не будем первыми. ELITE