Мы, рекламщики, часто слышим, что успех продвижения в диджитале зависит от качества продукта и рекламного бюджета. Но эффект от самых выигрышных товарных предложений и ярких креативов может разрушить неслаженная работа команды, которая несёт ответственность за разработку и запуск рекламной кампании. Чтобы все сотрудники «звучали в унисон», нужен опытный лидер проектной команды.

Много и хорошо написано о том, как руководить командой: большой и малой, креативной и технической, молодой и немолодой. Но мало кто из авторов углубляется в детали, ведь не каждый может увидеть, а тем более признать и исправить свои ошибки в управлении. В этой статье я постаралась раскрыть пять принципов работы проект-менеджера, которые стали моими «шишками», приобретёнными на карьерном пути.

Итак. Фундаментальные принципы работы проект-менеджера.

Принцип первый. Если задачи нет в таск-менеджере — задачи нет

Эта установка постоянно подвергается проверке на прочность срочными задачами, которые хочется решить немедленно — отправить в мессенджер, проговорить по телефону. Иными словами, обойтись без формализма: быть с клиентами и коллегами на короткой ноге. Кажется, что так проще. На самом деле наоборот.

Три года назад был случай: для закрытия периода нужно было сдать финансовый отчёт, и только после его согласования выставить акт и счёт. Отчёт сделали в срок, а согласовали его по Skype — сообщением «OK». Из-за сбоя прочитанное сообщение просто исчезло. Это заметили не сразу, и так получилось, что акты по проекту выставили с просрочкой в один день. И как раз этот день сыграл злую шутку: за 24 часа у клиента отозвали лицензию, принять выполненную работу оказалось невозможно.

В этой ситуации главную роль сыграл случай, но из ситуации я сделала вывод: умеренная формальность помогает держать ситуацию под контролем.

Использование таск-менеджера регламентирует и упорядочивает работу всех членов команды, сводит к минимуму человеческий фактор, исключает ответы «забыл» и «не увидел».

Бывают срочные запросы, которые сначала нужно обсудить с командой. В таком случае обсуждаем вопрос, но после обсуждения обязательно вносим в таск-менеджер.

Принцип второй. Каждому обсуждению по репорту

Делайте репорт (отчёт) по итогам созвонов, встреч и даже коротких бесед. Недопонимание, перепады настроения, упущенные детали — от этого никто не застрахован. Своевременный отчёт поможет зафиксировать все договорённости и в случае чего расставить точки над i. Фиксирование даже самых незначительных решений снизит риск искажения озвученных договорённостей, поможет управлять новыми вводными.

Репорт может быть разным в зависимости от значимости и длительности переговоров: от большого структурного имейла до тезисного сообщения в мессенджере.

Пример репорта письмом

Принцип третий. Знание 360°

В комплексных проектах, помимо performance-менеджера, задействованы несколько специалистов, ответственных за свой канал продвижения — контекст, таргет, медийную рекламу. У каждого свои задачи и KPI.

Все члены команды должны быть в курсе того, что происходит с проектом: какие цели в конкретном флайте, общие KPI, тренд выполнения плана, сложности и проблемы в разных каналах. Это влияет на мотивацию и продуктивность группы, делает работу прозрачнее, позволяет генерировать больше идей. Когда команда работает на одну цель, изменения в плане или перераспределение бюджета на другие каналы воспринимаются с большим воодушевлением.

На одном из проектов в сфере недвижимости мы периодически сталкиваемся с ситуацией, когда в контексте по одному из ключевых направлений полностью «выбирается» вся ёмкость, но полученных конверсий недостаточно для выполнения плана. При условии жёсткого ограничения по CPA не всегда можно усилить другие направления в контексте. В этом случае мы перераспределяем бюджет на другой канал — социальные сети. Как правило, у команды не возникает вопросов, почему произошли изменения. В итоге выигрывают все: клиент получает выполнение плана по обращениям, агентство продолжает сотрудничество с довольным клиентом.

Принцип четвёртый. Говорить об ошибках

Об этом подробно писал инженер-программист Том Демарко в книге «DeadLine. Роман об управлении проектами». Чем раньше вы узнаете о проблеме, тем быстрее сможете её решить, спрогнозируете и нивелируете возможные риски.

Это выгодно всем, потому что на раннем этапе решить проблему проще. Единственная сложность — страх признаться в совершённой ошибке. В этом случае Том Демарко советует использовать модель «тайной исповеди», — специальная кабина, в которой сотрудник инкогнито рассказывает руководителю о возникшей проблеме. Сложно представить реализацию этой идеи, но главный принцип «тайно — не страшно и безопасно» очень важен. Форму же можно сделать более современной.

Чтобы не пришлось бороться с ошибками, нужно системно подойти к оценке рисков. Выпишите все потенциально слабые места, которые могут повлиять на конечный результат проекта. Подумайте, какая метрика или инструмент помогут вам их контролировать, и тщательно следите за любыми изменениями показателей. Не лишним будет составить кризисный план действий на случай, если ошибка всё же будет допущена.

Пример. Периодически появляется проблема неравномерного распределения конверсий за определённый период рекламной кампании. Почему это проблема? Потому что колл-центр клиента не может справиться с периодами «наплыва», некачественно обрабатывает заявки, снижая продажи.

Вопрос. Какая метрика поможет менеджеру оценить равномерность распределения конверсий?

Ответ. Величина фактически выполненного KPI ко дню отчёта и тренд выполнения плана к концу месяца. Период контроля: раз в день или раз в несколько дней.

Принцип пятый. «Это моя работа»

Никто не идеален. У каждого бывают провалы, управленческие или технические ошибки, может наступить кризис роста компании. Порой последствия критические: срыв проекта, потеря клиента, рост финансовых рисков.

В такие моменты компетентный performance-менеджер должен стать ещё и кризисным менеджером, взять ответственность за «дыру» на себя и справиться со всеми трудностями, даже если это задача другого члена команды.

Я не могу сказать: «Это не моя работа». Каждая задача проекта — моя задача! В идеальной картине мира нужно найти возможность решить любую проблему, будь то копирайтинг, прототипирование или поиск человека на площадке. Единственное, что мне не доводилось «закрывать» — это дизайн и программирование, но кто знает, что ждёт впереди.

Это действительно работает: скорость выросла на 13%

В начале моей карьеры в диджитале эти правила были болевыми точками, которые снижали продуктивность даже самой профессиональной команды. Став performance-менеджером, я выделила эти правила как приоритетные направления по повышению эффективности работы команды.

Результат: чёткий регламент сделал ежедневную работу более системной, скорость и качество выполнения задач повысилась на 13%. К такому выводу мы пришли, анализируя ход выполнения задач в таск-менеджере. При помощи дашбордов мы делаем еженедельные срезы по каждому проекту, в которых наглядно видно, сколько минут, часов или дней конкретный сотрудник потратил на конкретную задачу. Снизились и количество ошибок в рекламных кампаниях. Если ошибки появлялись, то мы оперативно находили и исправляли их благодаря налаженной системе внутренней отчётности.

Вырос и уровень eNPS (индекс лояльности сотрудников), поскольку они видят свой вклад в успех всего проекта.

 

https://www.cossa.ru