Увы, ни одна компания не защищена от негативных отзывов от своих клиентов, сотрудников и соискателей. Что самое обидное, среди русскоязычных пользователей интернета очень мало тех, кто оставляет комментарии с благодарностями и хорошими пожеланиями. Куда чаще встречаются отзывы с описанием негативного опыта. Так что не всегда отзывы на сайтах говорят о реальной ситуации в компании, тем не менее, игнорировать такие комментарии нельзя, ведь они влияют на мнение соискателей. [Согласно исследованию CareerArc, 75% соискателей оценивают бренд работодателя перед тем, как откликнуться на вакансию, и 94% считают что негативные комментарии предыдущих работников наносят ущерб HR-бренду].
Никакая трогательная реклама, супер плюшки и соц.пакеты не смогут исправить плохую репутацию. А значит, важно учиться правильно обрабатывать негатив, управлять им и предупреждать.
А где вообще эти отзывы оставляют?
Если вы вдруг немножко в танке, рассказываем. Отзывы о работодателях публикуются в основном на специальных форумах, на антиджоб-ресурсах и в «чёрных списках» компаний-работодателей. Также существуют агрегаторы, которые подхватывают отзывы с разных ресурсов и публикуют их все в одном месте. Кстати, существование этих агрегаторов одна из причин, почему не надо пытаться удалять комментарии за деньги (а ценник такой услуги может достигать 5000). Пока вы договаривались, оплачивали и удаляли отзыв, он уже разошелся по другим сайтам.
Мы уже как-то писали о 5 сайтах, на которых сотрудники оставляют отзывы о компании, пора дополнить этот список:
https://antijob.net — черный список работодателей и отзывы о работодателях, тут же есть «доска позора» с особо отличившимися компаниями.
https://ru.indeed.com/companies — на job-сайте Indeed есть раздел с отзывами о компаниях с рейтингом лучших работодателей.
http://jams.ru — сайт именует себя самым полным списком отзывов о работе в рунете. Предоставив справку с работы, тут можно зарегистрироваться от имени компании-работодателя и оперативно давать официальную обратную связь.
http://www.banki.ru/services/official/bank/?ID=327 — тут стоит мониторить отзывы тем, кто работает в банковской сфере.
Ну и еще несколько менее популярных сайтов с отзывами, за которыми все равно стоит следить:
https://otzyvy.review
https://retwork.com/index.php#top
https://www.job-mo.ru/community/25/
Также не забывайте про корпоративные соц.сети, особенно, если у вас есть отдельные карьерные страницы.
Виды негативных комментариев и как их нейтрализовать
- Конструктивный негатив
Как понять, что комментарий объективен? Это не просто эмоциональный поток, а реальные замечания. В нём есть конкретные факты, человек его пишет под настоящим именем, либо упоминает имена других лиц в отзыве.
Такие отзывы нельзя удалять или игнорировать, их в обязательном порядке надо обработать и давать обратную связь. Важно не просто отписаться, а постараться решить проблему и даже попробовать превратить автора комментария в лояльного к вашей компании бывшего сотрудника.
Порядок действий:
- Убедитесь, что такой человек работал в вашей компании, или факты, указанные в отзыве, имели место быть.
- Продумайте, как вы можете решить проблему прямо сейчас. Не стоит писать пустые извинения. Если быстрого решения нет, предложите совместно подумать над выходом из сложившейся ситуации автору комментария.
- Как можно скорее опубликуйте публичный ответ на негативный комментарий. Извинитесь и предложите продолжить общение в приватной переписке, запросите контакты комментатора, если у вас их нет, и обязательно оставьте свои.
- Не закрывайте вопрос, пока не удостоверитесь, что проблема будет решена. Иначе все усилия насмарку.
И ещё раз — ни при каких условиях не удаляйте конструктивные комментарии. Удалив негативный отзыв, вы запустите цепную реакцию. Во-первых, комментатор продублирует отзыв с упоминанием, что вы пытаетесь его стереть, а значит его обвинения были правдивы. Во-вторых, комментатора начнут поддерживать другие, а те, кто просто заходил на сайт почитать отзывы, перестанут вам доверять.
- Деструктив или троллинг
С эмоциональным негативом без конкретики бессмысленно что-то делать. Как правило, суть отзыва не в недовольстве компанией, а в самом человеке. Например, комментарий может быть вызван обидой из-за отказа после собеседования. К сожалению, с такими людьми бесполезно строить диалог.
Куда реже на сайтах отзовиках встречается троллинг. Но с ним можно столкнуться в соц. сетях. И этот тот вид комментариев, которые можно удалять.
Тролль старается спровоцировать в комментариях вас на ответ, он ждет вашей реакции и будет продолжать и продолжать пытаться вас задеть, тратя ваше драгоценное время.
В ответ на такой комментарий можно попробовать отшутиться, можно проигнорировать. Но большое количество подобных комментариев без содержательной информации будет только создавать впечатление забытого всеми немодерируемого аккаунта. Так что лучшим решением будет знать всех троллей в лицо и удалять их комментарии.
- Направленный негатив
Если ваши конкуренты или недоброжелатели любят вести нечестную войну, то они могут пойти и на такой шаг — оплатить или запустить собственноручно направленную волну негатива.
Это, пожалуй, самый редкий и самый неприятный вид негатива. Потому что он стихийный, и с ним долго, сложно и затратно бороться.
Как понять, что волна негативных отзывов это «черный пиар»?
Скорее всего факты, которые упоминаются в отзывах, не соответствуют реальности, либо встречается много фактических ошибок. Если обратить внимание на время и стилистику таких отзывов, то скорее всего можно будет заметить их сходство и стихийность.
Чтобы справиться с такими комментариями, достаточно дать более убедительный и правдивый комментарий. Можно предложить продолжить разговор публично или сослаться на чей-то реальный положительный опыт, который смог бы оспорить негативный отзыв.
Как предупредить появление негативных комментариев
Очевидно — стараться диагностировать негатив среди сотрудников внутри компании на ранней стадии. В компании должна быть возможность высказать обратную связь анонимно и безопасно. Кроме того, руководители либо hr-менеджеры должны хотя бы раз в полгода собирать отзывы со всех сотрудников. Естественно, отзывы должны быть не просто формальностью, тут также важно своевременно давать обратную связь и решать проблемы сотрудников. Мы подробно писали о том, какие 15 вопросов надо задавать сотрудников в течение их работы в компании: от испытательного срока до выходного интервью. Они отлично подойдут для предубеждения негативных комментариев в сети от бывших сотрудников.
Что НЕ НАДО делать, если репутация hr-бренда уже подпорчена?
Мы описали, как отвечать на негативные отзывы. Но если ситуация запущена, имидж вашей компании стремительно портится, а вы начинаете задумываться о покупке положительных отзывов. То мы спешим отговорить вас от этого.
Во-первых, уметь писать отзывы, которые не будут вызывать подозрение, это настоящее искусство. И высока вероятность, что стихийные положительные отзывы будут видны невооруженным взглядом и ещё сильнее сигнализировать о том, что вы не самый честный работодатель.
Во-вторых, многие сайты-отзовики умеют определять ненастоящие отзывы, и либо удаляют их, либо помечают.
Например, на одном из самых популярным ресурсом «Правда сотрудников» есть отметки «Подозрительно много отзывов с одинаковыми IP-адресами», «Часто не совпадает IP-адрес и указанный в отзыве город», «Подозрительно много отзывов с одного браузера», «Подозрительно много отзывов с IP-адресами других государств» для нечестных работодателей и их недоброжелателей. Также отдельно клеймят работодателей, настаивающих на удалении отзывов, и даже тех, кто «угрожает, получив отказ на удаление».
Попавшись на написании покупных отзывов, вы закопаете свой HR-бренд еще больше, так как попадетесь на обмане на глазах у тысяч людей.
А что тогда надо делать?
Использовать инструменты для мониторинга упоминаний бренда. Регулярное отслеживание сайтов-отзовиков позволит замечать негативные отзывы как можно раньше.
Вот примеры инструментов для отслеживания упоминаний бренда:
Brand Analytics анализирует данные из 10000 источников, определяет тональность сообщений и характеристики авторов.
Бесплатно: четырнадцатидневная пробная версия
Стоимость: от 20 000 рублей в месяц
IQBuzz обрабатывает более 10 тысяч ресурсов, и этот список можно дополнить любым отраслевым сайтом, форумом или другим источником.
Бесплатно: семидневная пробная версия
Стоимость: от 7 500 рублей в месяц
Mention следит за миллионом сайтов на 42 языка. Можно настроить push-уведомления.
Бесплатно: четырнадцатидневная пробная версия
Стоимость: от 29 евро в месяц
SemanticForce хвалят за полноту выдачи. Среди традиционных источников можно найти ресурсы, которые другие подобные сервисы обходят стороной (SlideShare, HeadHunter, LinkedIn)
Бесплатно: пробная версия в течение 14 дней
Стоимость: от $150 в месяц
YouScan мониторит только русскоязычные сайты. Предлагает интересные функции: интеграция с CRM, услуги аналитика, возможность отвечать в твиттере из системы.
Бесплатно: четырнадцатидневная пробная версия
Стоимость: от 1990 у.е. в год
А вообще, все сайты-отзовики, черные списки работодателей и форумы должны помогать вам выявлять свои слабые стороны, и все ваши усилия должны быть брошены в первую очередь не на нейтрализацию отзывов, а на устранение реальных проблем. Все-таки важно не то как красиво мы говорим о своей компании, а что о нас думают сотрудники и соискатели.