Автор: Мастерская коммуникаций HR inspire

Мониторинг лояльности клиентов может работать на благо бизнеса. Как правильно его проводить, чтобы он отражал степень доверия к компании и был инструментом для сохранения действующих клиентов? На этот вопрос ответим в статье. Для этого: разберем традиционный (классический) метод проведения мониторинга: плюсы и ограниченность; определим, когда задавать вопрос об удовлетворенности: в конце или в начале; расскажем, как довести опрос до ума: 7 советов для эффективного исследования лояльности; Итак, начнём. Традиционный метод. Опрос для оценки NPS Сначала определение: Алгоритм проведения: Потребителям задают вопрос об удовлетворенности: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/услугу друзьям и коллегам?». Респонденты выбирают ответ по 10-балльной шкале (0 – «Ни в коем случае не буду рекомендовать», 10 — «Обязательно порекомендую»). На основе поставленных баллов потребителей разделяют на 3 группы: Рассчитывается индекс Net Promoter Score: Например, по результатам опроса:…

Валерия Свирская, управляющий партнер SMM-агентства InShow, написала специально для блога Нетологии о современных каналах общения с потребителем. Современный предприниматель старается использовать все средства, чтобы добиться внимания аудитории: email-рассылки и рассылки в мессенджерах, sms-уведомления, чат-боты для общения с клиентами, даже танцы с бубнами, если есть шанс, что это увеличит продажи. Программа обучения: «SMM-менеджер: продвижение бизнеса в социальных сетях» При этом сведения обо всех каналах противоречивые, пока одни источники предрекают смерть email-маркетинга, другие радостно сообщают, что его популярность только растет. О чатах, мессенджерах и sms-рассылках сведения еще более неоднозначные. Но если корпорации могут себе позволить эксперименты со всеми возможными каналами, малый и средний бизнес считает каждый рубль, вложенный в рекламу. Я каждый день общаюсь с представителями небольших бизнесов, поэтому решила разобраться как обстоят дела на самом деле. Email-рассылки: за и против Дмитрий Спунтик…

Международная консалтинговая компания McKinsey & Company опубликовала список книг, которые планируют прочитать, читают или читали не так давно руководители крупнейших международных корпораций. Мы публикуем десять аннотаций к самым любопытным, на наш взгляд, книгам из этого списка. Выбор Мартина Соррелла, CEO коммуникационной компании WPP (Великобритания), занимает второе место  в рейтинге самых эффективных гендиректоров 2016 года по версии Harvard Business Review.Джеймс Эндрю Миллер, Powerhouse: The Untold Story of Hollywood’s Creative Artists Agency (2016 год, издательство Custom House, не переводилась на русский). История трансформации, которую пережил Голливуд за последние 50 лет, от автора бестселлеров (по версии The New York Times) о знаменитом шоу Saturday Night Live Live from New York и американском спортивном телеканале ESPN Those Guys Have All The Fun.Ричард Дэвенпорт-Хайнс, Universal Man: The Seven Lives of John Maynard Keynes (2015, издательство HarperCollins, не переводилась на русский). Биография…

Джейн Хейфец Вы готовы сделать следующий шаг по карьерной лестнице, уйти в другую отрасль или кардинально сменить профессию. Однако ваша нынешняя должность не отвечает критериям, указанным в объявлениях о работе, которые вызывают у вас интерес. Как сделать так, чтобы менеджеры по персоналу или автоматические фильтры не отклоняли ваши запросы? Как составить резюме, которое будет соответствовать требованиям по этим новым вакансиям? Нужно научиться «подгонять» резюме под каждую новую должность. Напишите его базовую версию, кратко изложив в ней самую важную информацию. Подавая заявление на очередную вакансию, вам будет необходимо незначительно подправить резюме. И вот как это можно делать.Прежде всего, внимательно ознакомьтесь с объявлением о работе. Составьте перечень из пяти или шести наиболее значимых обязанностей. Затем опишите кратко свои достижения, четко демонстрирующие ваш успех в указанных областях. Назовите проблему, которую вы решили, расскажите…

Семь уроков, которые помогут сформулировать основные ценности компании Урок второй. Подумайте о ценностях заранее, иначе на пике роста вы можете столкнуться с большими проблемами Травелата появилась в 2011 году, но разобраться в собственных ценностях мы решили осенью 2013 г. Это было время, когда компания резко выросла — количество сотрудников увеличилось в 10 раз. Мы привлекли $5 млн инвестиций и запустили новый сайт. Казалось бы, все вело к успеху. Но чем быстрее рос бизнес, тем сложнее становилось контролировать качество сервиса. В колл-центр людей нанимали в короткие сроки, не успевая протестировать их личные качества. В итоге дело дошло до воровства, схему которого нам даже не сразу удалось раскрыть. Весной 2012 года компания запустила партнерство с программой лояльности «Малина». Клиент покупал тур, получал баллы в размере 3% от стоимости путевки, а затем обменивал их на товары и…