Автор: Мастерская коммуникаций HR inspire

В современном бизнесе качество услуг не просто хорошая "добавка" к основному продукту — это ключевой фактор, определяющий успех или провал компании на рынке. Социологические и маркетинговые исследования показывают, что клиенты готовы платить больше и даже прощать некоторые ошибки, если они удовлетворены уровнем предоставляемого сервиса. оценка качества услуг Цель этой статьи заключается в предложении реальных и проверенных инструментов для оценки качества услуг вашей организации. Мы рассмотрим десять вопросов, которые не только помогут выявить слабые места, но и дадут понимание того, какие аспекты вашего сервиса ценят клиенты больше всего. На основе этих данных вы сможете не только оптимизировать текущие процессы, но и разработать стратегии для повышения уровня удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, приведет к увеличению лояльности и, как результат, увеличению прибыли. Таким образом, эта статья будет особенно полезна для специалистов в сфере HR, маркетинга, клиентского…

Качество обслуживания — это не просто аспект бизнеса; это его основа, определяющая успешность и устойчивость компании в долгосрочной перспективе. В эпоху, когда продукты и услуги становятся всё более стандартизированными, именно высокий уровень обслуживания может стать решающим фактором, который выделяет одну компанию из толпы других. Как же измерить и оценить качество обслуживания? Именно здесь на сцену выходят качественные опросы. Качественные опросы предоставляют ценные данные напрямую от тех, кто взаимодействует с вашим брендом — клиентов. Они могут выявить не только явные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, но и скрытые возможности для улучшения. Проведение тщательно спланированных опросов может помочь выявить слабые места в сервисе и указать на меры, которые повысят уровень удовлетворённости клиентов и их лояльность к бренду. Теоретическая основа Понятие качества обслуживания: определения и компоненты Качество обслуживания — это многоаспектное понятие, которое включает в…

Поскольку темпы развития бизнеса продолжают расти, наиболее расторопные компании начинают внедрять цифровые технологии в масштабах всей организации. Однако для того, чтобы эти цифровые преобразования были успешными, во главу угла необходимо поставить грамотно организованное сотрудничество между отделами. Позитивные и крепкие деловые отношения в рабочей обстановке обеспечивают компаниям мощное преимущество для работы в соответствующих отраслях экономики. Каждый отдел в составе организации играет важную роль в достижении ею успеха и зависит от других отделов в построении тесного взаимодействия для получения максимальной выгоды. На самом же деле по мере того, как компания пытается расширить границы своей деятельности и увеличить прибыль, изолированная работа каждого отдела зачастую приносит больше вреда, чем пользы. Юридический отдел играет стратегическую роль при построении необходимого взаимодействия между отделами, поскольку именно он активно работает с каждым из них в том или ином…

Когда дело доходит до офисных будней, на первый план выходит кросс-функциональное взаимодействие. Многие руководители уверены, что достаточно собрать под одним флагом настоящих профессионалов и процесс запустится сам собой. Увы, зачастую все оказывается куда сложнее. Успех любой компании основан не только на блестящей стратегии, состоянии рынка и работе профессионалов высокого уровня. Когда дело доходит до офисных будней, на первый план выходит кросс-функциональное взаимодействие. Многие руководители уверены, что достаточно собрать под одним флагом настоящих профессионалов и процесс запустится сам собой. Увы, зачастую все оказывается куда сложнее. Конфликты и недопонимание между функциями — то, чему подвержены даже профессионалы высочайшего уровня. Но ничуть не менее опасным может оказаться и простое безразличие: каждый делает свою работу, никого не трогает, значит, все в порядке. В Институте Тренинга мы называем такие ситуации конфликта интересов и безразличия «взаимным…

Как улучшить межфункциональное взаимодействие в команде? Алла Сергеевна отправила письмо сотруднику коммерческого подразделения. Ответа не было, хотя он был очень важен для работы Аллы Сергеевны. Прошли все сроки, сотрудник не реагировал, а Алла Сергеевна злилась и думала – «эти коммерсанты вечно считают себя самыми важными, достали просто. А этот – просто подставил меня!!!!». Быстро созрел «план мести». Алла Сергеевна направляет информацию о невозможности выполнить поручение руководителя, ссылаясь на саботаж со стороны коммерческого подразделения. Сотрудник – в копии. Как выяснилось уже позже – в тот день сотрудник столкнулся с такой нагрузкой, причем, и в личном, и в рабочем плане, что до почты добрался лишь к ночи, где увидел и письмо, и «месть». Это – лишь один из примеров проблем, возникающих в межфункциональном взаимодействии. Другие «классические» проблемы это: - конфликты между коммерческим и…

Отсутствие эффективного взаимодействия между подразделениями предприятия оказывает негативное воздействие не только на конкретную функциональную зону, но и снижает производительность и эффективность деятельности компании в целом, отражается на показателях и затрудняет реализацию любых проектов. В статье рассматриваются основные инструменты процессного управления, применение которых поможет генеральному директору повысить эффективность и устранить проблемы взаимодействия структурных подразделений предприятия. Время чтения 4:30 мин. Основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия при неэффективном взаимодействии структурных подразделений, включают: ‒ административные барьеры; ‒ несогласованность действий подразделений; ‒ отсутствие понимания у сотрудников целей деятельности предприятия и своей роли в выполнении процессов; ‒ несоблюдение сроков исполнения; ‒ отсутствие ответственных за качество конечного результата; ‒ низкая управляемость и снижение эффективности деятельности предприятия в целом. Наладить эффективное взаимодействие структурных подразделений предприятия невозможно только за счет улучшений в рамках отдельных функциональных подразделений. Добиться эффективного…

Валерия Сумина Директор по персоналу, HR, Fix Price, Москва В каких случаях соискателю при смене работы стоит снизить зарплатные ожидания, чтобы это решение было обоснованным с точки зрения карьерных перспектив? Конкурентная заработная плата все еще остается главным стимулом при поиске работы, так считает подавляющее большинство россиян. Поэтому согласиться на понижение зарплаты по сравнению с текущей бывает непросто. Однако есть ситуации, в которых понижение оправдано и может принести существенную выгоду в долгосрочной перспективе. 1. Смена профессии Хотя материальная компенсация – важный фактор при выборе места работы, однако, для специалистов все же стоит не на первом месте. Профессионалы смотрят на весь пакет, предлагаемый работодателем, а больше всего на то, как задачи и функции на рабочем месте коррелируют с их приоритетами и интересами. Ведь эффект даже от самой высокой зарплаты пропадает спустя несколько месяцев, человек…

Елена Тамазова Руководитель группы, Москва Как руководителю высшего звена пережить стресс от неожиданного увольнения, вернуть себя в ресурсное состояние и выстроить новую карьерную стратегию? «Сбитый летчик» – это руководитель высшего звена, вдруг оказавшийся без работы. В этом определении значимо каждое слово. Важна бывшая должность – чем выше летаешь, тем больнее падать, «вдруг», потому что важен эффект неожиданности, когда человек оказывается неготовым к произошедшим изменениям и ушел не по собственной воле. Никто не застрахован от того, чтобы остаться без работы, особенно в ситуации, когда постоянные изменения стали новой «нормальностью», но «сбитым летчикам» особенно сложно, ведь в культуре «успешного успеха» как будто нет места тем, кто потерпел неудачу. Для «сбитого летчика» уход из корпоративной среды – это стрессовая ситуация, если только человек сознательно не выбирает дауншифтинг. И чтобы вернуться в привычный мир, первое,…

Как найти работу, клиента, финансирование или наставника с помощью людей, с которыми сводит вас судьба? Подборка реальных историй и полезные советы по нетворкингу. К долгосрочному сотрудничеству и партнерству могут привести случайные, казалось бы, встречи. Такие судьбоносные знакомства могут начаться в самых неожиданных местах. Поэтому стоит всегда быть готовым к нетворкингу. Редакция Executive.ru собрала истории руководителей о том, где и как неожиданно для себя можно обрести полезные связи, а также – как их поддерживать и укреплять. Где лучше оставлять людей в покое Наталья Богатова, эксперт Executive.ru Когда я училась в магистратуре в США, нам постоянно говорили, что нетворкингом нужно заниматься всегда и везде. И действительно, американцы это впитывают с молоком матери. Думаю, именно там я начала понимать, насколько это эффективно и как нетворкинг может помочь в работе и в жизни. А теперь несколько…

Роман Сюров Генеральный директор, Тольятти 7 «мягких» действий, которые помогли повысить вовлеченность сотрудников и качество продукции на заводе. В 2020 году меня пригласили стать генеральным директором совместного предприятия «Волгапласт Компаундинг Лимитед». Предприятие на 80% принадлежало голландской компании DSM Engineering Materials International B.V. и на 20% ПАО «КуйбышевАзот». Компания производила компаунды на основе полиамида – это относится к химической промышленности. Поиск и отбор генерального директора вела голландская сторона, чей подход отличался от традиционного российского. В России при подборе руководителя организации, как правило, заказчик одним из требований называет отраслевую экспертизу, а в международной компании в первую очередь смотрели на управленческую экспертизу и лидерские качества кандидата. Какая стояла цель Компания не была убыточной, стабильно работала. Менеджмент международной корпорации делал акцент на охране труда. То, что везде называется HSE (Health, Safety, Environment), здесь называлось…